雪岭熊风插曲伐木歌:网店客服市场需求巨大 金牌网服月薪达万元
网店客服市场需求巨大 金牌网服月薪达万元
本文章由网商网整理发布，2009-10-13 10:40:13 来源：南方都市报摘要：传统的客服就是提供产品和服务以满足客户需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动以及对相关事宜实施管理的负责人。
建议客户买产品只是网络客服的基本工作，将其间出现的一些意外处理好才是关键。
网络360行之网络客服
名词解释
网络客服
传统的客服就是提供产品和服务以满足客户需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动以及对相关事宜实施管理的负责人。而网络客服即是网店的客服，以网络为载体，与客户沟通，实施上述工作的人。重点是推荐公司产品与解决客户所提出或投诉的问题。
充电站
网盈机构：作为东莞地区唯一一家淘宝大学，该处有淘宝合作机构线下培训课程之《客服赢天下》基础版系列课程。目前该书促销价格为90元。
罗才培训中心：该中心开设有《如何做一名优秀的网店客服》的课程。课程内容有一名优秀网店客服具备哪些素质、哪些基本功，如何留住顾客等。学费在1000元以下，时间1个月左右。
网服市场需求巨大
有网店的地方就有网络客服。从2003年淘宝网店兴起开始，网络客服就已出现。据业内人士表示，当时网店规模大的不多，掌柜个人身兼数职。在东莞，伴随淘宝网店诞生的网络客服真正出现是在2005年。其主要工作是利用网络推荐公司产品、解决客户提出或投诉的问题，在淘宝网，网络客服用的是旺旺号。
“随着企业对电子商务的重视，网络客服数量翻倍增加。”淘宝网店资深掌柜强子表示，目前东莞从业者超过了1000人，但市场需求仍然很大，其中兼职网络客服逐渐退出舞台，专职者成为主流。“专职的更有团队性，对公司文化、产品更加了解，从业者几乎都是企业实体店经过技能培训后的员工，这个职业正往服务人员和销售人员的综合体方向发展。”
报酬为底薪加业绩提成
目前网络客服待遇类似销售人员，工资由底薪加业绩提成组成，具体收入在不同行业、不同企业差别很大，与企业业绩直接挂钩。据了解，专职网络客服主流收入月薪在3000元-5000元之间，金牌网络客服月薪可高达万元或以上。兼职网络客服大多数收入也是由两个部分组成，业绩部分提成跟专职者一样，但底薪只有几百元，个别还没有底薪，不过提成高出10%-20%。淘宝网大学有关负责人表示，相对来说，化妆品等行业收入较高。“因为在淘宝上，化妆品销量是很大的，淘宝里面最大的店‘柠檬绿茶’就是卖化妆品的。”
淘宝网店资深掌柜强子认为，与实体店客服比较，在语言以及形象方面，网络客服要求较低，工作压力相对不大。不过要想通过网络取得客户的信任与好感，就不能让对方感觉到自己只是急着把东西卖出去，而是让对方明白这东西对他是有用的，给出建设性意见。因此，把经常会出现的问题列出标准回答可以省下不少时间。
强子表示，网店的客户来源有三种形式，一是浏览型，二是回头客，三是介绍型。后两者好说话，第一种靠争取。但为了吸引更多的消费者，可以适当搞些活动提高人气。比如可以借鉴目前淘宝兴起的“1元秒杀”等活动。
出场人物
把客户当成朋友来推荐产品
吴丽梅：秀之都专业化妆品超市网络客服
“因为我的诚恳，钟小姐不但没有退货，结果还多买了一瓶甘油。”吴丽梅做网络客服的时间并不是很长，说起这次“意外”，她满脸得意。
一个多月前，有个叫钟小姐的客户，在“秀之都”网店看中了一款新碧防晒油，价格是134.8元。吴丽梅通过努力沟通后，对方终于拍下来了。但仓库里没有这款防晒油了，她马上告知实体店调货过来。不巧的是，因司机忙就拖了两天还没发货。客人不满意了，说以后都不来他们的店了。吴丽梅赶紧跟对方道歉，并说明情况，结果钟小姐被客服的态度折服，表示耐心多等几天。
“随后的时间，我等钟小姐有空时，就找她聊天，结果大家成了朋友。在聊天时，我还了解到钟小姐要到海边旅游，所以又推荐了一瓶甘油给她。”
吴丽梅表示，建议客户买东西只是基本工作，其间出现意外，能很好处理才是关键。处理客人售后的问题，如物流，用后过敏，中差评，都很重要。另外，她还建议，产品不要随便降价，这样让客人会怀着进一步讨价还价的心理。
入行条件
●要有良好的心态。有耐心、有诚心、有信心。平时交流中，有不理解的客户骂人，记得不还口，沉得住气解决问题。
●有一定销售技巧与经验。有网上购物的经验，了解顾客购物的心态。熟记每个地方物流的费用，知道快递是否能到达客人所在地方。
●了解产品。对自己公司的文化、网店活动都要很熟悉，最好能懂多点所卖产品行业的行情。
●有一定技术基础。包括对淘宝网的认识，会上传宝贝，宝贝上下架，修改模板及标题，一分钟能打60个字等。 想开网店的朋友请联系QQ：176039041