食品添加剂 顺化顺:危机管理14天规律
来源:百度文库 编辑:九乡新闻网 时间:2024/10/04 05:24:11
危机14天规律 - 概述
危机14天规律 - 主要内容
1、第1至3天,媒体会集中报道企业出现某种问题。因为管理层还得了解情况和进行判断,此时的企业一般会比较沉默;2、第4至6天,企业通常会正式发布声明,对事件进行解释,并提出一些措施;
3、如果媒体和公众对于企业在第4至6天提出的方案不满意,则会在接下来的第7至9天,形成一波新的报道高潮,而且是以批评为主;
4、第10至12天,媒体通常报道企业就此事件的转变;
5、第14天起,媒体将被新的故事所吸引。
危机14天规律 - 典型案例
2、4号线扶梯事故发生当晚,奥的斯发表声明称,将配合相关部门查明原因并全力做好善后工作,并对事件产生的影响“表示最深切的歉意”。之后除了发言人,没有任何召回的打算一说,奥的斯保持了沉默。当问及赔偿、召回事宜时,奥的斯公关部门的回应是:正与相关部门配合调查以确定事故根本原因,目前无法就此事作出进一步的评论。
3、跟奥的斯的波澜不惊相比,达芬奇家居就有些一波三折。央视报道翌日,达芬奇家居在官网上郑重声明:在国内销售的意大利品牌家具,均为在意大利生产并原装进口至国内。在质疑和追查之下,13日的发布会上,达芬奇家居不再坚持初时标榜的“100%进口”,而是承认部分国产。当质检、工商、海关纷纷启动调查之后,达芬奇家居再退一步,于18日发布道歉信,称配合调查,对于企业自身问题将依照相关法律法规承担责任。
4、由于道歉信中并未对央视所说“涉嫌造假和欺诈”作出正面回应以及一些含混不清的内容,媒体向达芬奇家居提出了“是否意味着不承认造假和欺诈”、“企业自身问题具体所指”、“如何修正错误”几个问题,但是得到的只是达芬奇家居面向媒体的一份通用答案:暂时无法回答在相关部门得出结论后,会第一时间告知媒体。也恳请媒体以事实为依据,不要急于得出结论。
危机14天规律 - 危机公关
1、让企业直接承认错误有一定难度。这不像对个人比如高晓松酒驾了,他确实承认错误了,而且道歉了,大家能够接受,还能评价他有担当。但是对企业来说,有些问题不能承认,一旦承认,所有的召回、赔偿带来的后果可能是难以承受的。所以领导者会评估道歉、承认错误可能面临的代价,这中间会有一个平衡。但有些问题是危机公关解决不了的。对于达芬奇家居和奥的斯,存在不合规矩的行为,甚至于在产品质量上让人抓住把柄,这是企业自己造成的,所谓出来混迟早是要还的。2、换一个层面来讲,现在危机公关最大的难度就是情绪管理。国内的情况是贫富差距比较明显,民生问题上怨气较多。你看前段时间大家都拿红十字会撒气,现在改达芬奇家居和奥的斯了。这样的大环境对企业不太好,企业一旦出现问题,不管是好是坏,不管是解释还是不解释,肯定首先被骂、被攻击、被否定,所有问题都会被推到企业身上。达芬奇是奥的斯电梯是,估计以后还会有很多很多的品牌都会碰到这样的问题。
3、目前达芬奇的危机公关属于差吧,奥的斯的应该是中等偏下。但是鉴于国内环境的影响,即使企业能做好危机公关,也未必能够化解危机。从企业危机公关的角度来说,目前两家企业都坚持在相关监管部门作出结论之后才表态,这是合理的。但是也难免让人质疑,他们会不会去“公关”监管部门。
危机14天规律 - 现象剖析
2、现在产品出现了质量问题,板子首先应该打在政府的相关监管部门上,这是它们的不负责任造成的。对于民众要求赔偿的呼声,政府应该出面,根据相关的法律法规,对奥的斯和达芬奇这样的公司罚款。不应该由民众直接面对企业,以个人对企业去维权,很难,起码也应该有相关的协会组织出面。现在有关管理部门的运行质量、运行效率确实很受社会公众关注,因为好多问题被查出来之后都不了了之,缺乏严格的执行力,这是需要解决的问题。
3、目前国内对企业的监管不严格,关于赔偿的法律法规又不完善,很多事件都是不了了之的,这造成了很多企业都抱着侥幸心理。如果对待企业的不法行为,挣一块罚十块,严重的话,还要坐牢,企业还会去偷鸡摸狗吗?
危机管理14天规律
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