中国移动维权教程

中国移动维权教程

一：

梦网业务正规定制流程：　
1、SP有资费说明的广告。　
2、用户发送订购指令到SP相应端口。　
3、SP请求用户确认。 　
4、用户确认。　
5、SP向运营商收费平台发送收费数据包。
6、运营商审核后向用户鉴权。
7、用户再次确认。
8、订购成功，扣费。　

    凡违反上述规定均属违规。至少可以向移动索赔双信话费。（移动规定误收／乱收的话费作2倍赔偿的）向sp索赔2—100倍话费。向移动索赔之前先了解一下： 梦网业务基础知识 正所谓知己知彼百战百胜。再看看无良SP的黑人技俩、保证你受益非浅。
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二：

1，如何看出自己被黑？ 可以到我的梦网查询、发现话费异常、话单的代收费。
2，什么是sp？ 移动内容服务商。除了移动你可以见到的所有网络上可见内容提供者
3，怎么投诉？ 通常有10086、直接联系sp、移动上级主管、媒体等。
4，投诉要注意什么？ 要有礼有节，百折不挠，如果不成，最后抛出：我不满意，还会接着投。
5：移动处理投诉时限？ 要求24小时内答复，投诉之日起15日内必须解决，无法解决的必须先做退费处理而后解决。
6：正常服务定购流程？ 信产规定：1，浏览相关广告，（可无）2，确认定购，3，sp返回确认信息同时发送收费数据包给移动，4，移动向用户发送确认信息，5，用户确认，6，移动下发收费及成功确认。
7，如何反驳移动及黑皮？ 以法为据，上述流程缺一个就是违规。
8，赔偿额度？ 移动规定赔偿2倍，sp不限，通常十至百不等。
9，接入10086规定？ 打通后，用户挂机之前移动不可挂机，所以只要你有时间，不怕磨不死她！
10，如果对付态度不好和死不投降的话务员？ 要求接通经理，问她工号，把她一起投！
11，如何联系SP? 要求移动转告或者直接打SP客服。
12，解决不了怎么办？ 投诉到信产，（邮件最好）： accept@chinatcc.gov.cn 移动总部电话：010-63681860 投他办事不力！信产： 010-12300        010-62304455
13，和移动可以骂人吗？ 可以！但不要粗话，可以说她和黑皮狼狈为奸，包庇黑皮等等。
14，什么是双边流量？ 这个最拿手好戏，就是黑皮发给移动及移动返回的数据包产生的流量。这是最原始证据。
15，漫游如何投？ 打13800138000转人工，如果没有人工可以先按给手机充值》充号码13800138000就可以得到人工(原创噢）！
16，想投高倍赔偿？ 那你就和黑皮联系，不给高倍就要道歉信！拿到这个折腾死它！哈哈，他一般不会给的，就这个要挟！
17，不承认二次确认？ 你就叫她的经理，拿信产规定！通常经理会承认！完了还送话务员句话：没事多学点法规，要不怎么包庇黑皮，顺便把她也投了！哈哈。
18，宣传广告删了，没证据怎么办？ 让移动查，查的出最好，查不出，哈哈，为什么收费！
19，对付说：投诉是你权利的MM？ 哈哈，骂黑皮和包庇黑皮的所有人也是我权利！然后开骂，过瘾后找经理投诉她！
20，业务取消了怎么办？ 没关系！还让移动后台去查，查到就好，查不到，移动又惨了，没业务能扣钱吗！哈哈
21，有收费提示被扣了？ 没有二次确认一样搞死他！如果你够绝，够狠，有二次确认也要磨死他！哈哈，有黑皮在就不用每月交话费！
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三：

1，客服小姐会让你发四个0或五个0退订。 应答：我没有订任何服务，何来退订之说？你们这是在诱导我们犯错，因为用户一旦上当主动去退订，就等于默认之前是订制了。所以如果你确认从未主动订过，千万不要答应自己去退订；
2，会问你是否自己无意误发了或者在网上填过？ 应答：同样只要确信自己没有，应用十分简洁并明确的语言告诉对方没有此类情况；
3，客服会说这是SP商扣的费用，会给你一个电话号码，要你去投诉。 应答：我不懂什么叫SP商，我与他没有任何关系，我的话费是交给你们的，被你们扣的，我只向你们投诉，有关联系由你们去联系。我只要你们的回复；
4，客服答应会查询并适时回复； 应答：仔细再次询问对方的工号（哪怕在一开始记住了，也要再问一次，这样对方不敢敷衍），并问清最迟回复时间。并要求回电话给手机时一定要是免费；
5，客服一般查实后会双倍返还； 应答：双倍返还应是不需任何附加条件的。你若有精力的话，建议一定要索取这个违规SP商的书面情况说明与道歉信。否则你可以再次投诉，就是要求道歉。理由是：你放在运营商那里的预付费无缘无故被扣除，等同于个人财产的“失窃”，失窃后的财物得到返还是远远不够的，道歉是必须的；
6，倘若SP商主动打电话给你 应答：你可以要求10倍乃至更高的赔偿。并给予他们时间考虑。但事先要声明，每增加一次联系，就要把赔偿标准上升10倍。否则，你再再次投诉甚至打官司起诉运营商（移动、联通、电信、网通）。记住：是起诉运营商，而不是SP商。因为从法律意义上来说，你与SP商之间没有法律关系，你只能起诉运营商。从现实中，SP商都是商人，他们不怕你告，他们只怕运营商，因为运营商都是大企业，要声誉怕你告，他们会给SP商施压，扣除SP商的费用，这是SP商最怕的。
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四：

[电信维权机构] ~~~~~~~~~~ 投诉常用电话　　
中国消费者协会投诉:63289412　　
北京市消费者协会投诉电话:96315　　
北京市工商行政管理局:12315　　
信息产业部电信用户申诉受理中心：010-12300　　
中国移动客服电话：10086
中国联通客服电话：10010　　
中国电信客服电话：10000　　
中国网通客服电话：10060　　
中国铁通客服电话：10050　　
中国卫通客服电话：10070　　

短信业务查询及退定方式（此外，用户可拨打运营商的免费电话，查询、退订所有的短信业务。）：

用户发送“00000”至SP的接入号，可取消该SP的所有订制业务；此外，对于移动用户，发送“0000”至186201，可查询、退订所有移动梦网短信业务；发送“0000”至186203，可查询、退订所有彩信业务；用手机登录“我的梦网”栏目可查询、退订WAP业务。

国家信息产业部电信用户申诉受理中心　电话：010-12300传真：010-62304355　地址：北京市河淀区花园北路五十二号　　邮编：100083　　网址：www.chinatcc.gov.cn　　电子邮件：accept@chinatcc.gov.cn

移动总部电话：010-66006688       移动总部服务投诉专线：010-63601860
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五：

被SP黑后的对策和维权] ~~~~~~~~~~
多数上网友上网都会被不良网站强行定制过扣费业务,我们如何维护自己的利益呢?首先教你用短信查询梦网业务的方法：

1.发4个0到186201可查询定制的梦网短信业务;
2.发4个0到186202可查询定购的WAP业务,WAP业务也可以从梦网主页进'我的梦网'查询;
3.发4个0到186203可以查询定制的彩信业务.短信和彩信要有明确资费标准,按条或按月收费,以及提供退订方法,按操作提示回复才算正规定制;WAP业务要有定购页面,上面有资费标准,点确定才算正规定购.非正规途径定购的都属违规业务,可投诉到1860,如被扣话费,要求1860查明后可获得话费双倍返还,即退一赔一.投诉时要注意:1.要求他查明何定购何种业务,通过什么途径定购,扣费多少. 2.要求他自己给你一个明确的时间期限,何时答复你,短信或电话通知你,移动用户在全国范围内接听1860全免费. 3.要记录下你的投诉情况:受理客服工号,受理时间,以及你投诉的问题,他受理后给你的答复.
4.他们接到投诉经常会说,取消了下个月就不收费,要不要帮您取消.属违规业务的就别听他们的,要跟他们申明处理好才能取消.因为客服是移动雇员,必须为移动利益着想,他们不会主提出退回违规扣费的,只有自己投诉提出索赔,他们才会帮你查证再退费.
5.有扣费业务时,客服会说,你手机有没给别人玩啊?或是,可能你自己手机上网定购的.坚定的告诉他们手机没给别人玩过,或自己没有定购WAP业务,定购WAP业务必须要明确收费标准的定购页面,无定购页面而被定购必须双倍返还话费。最后告诉大家,广东用户如果收到梦网服务商下发的不良短信可转发到01820举报,转发到此号免收信息费.记住转发时在那短信前加上发送的号码.
============================================六：

电信服务明码标价规定

一、为规范电信业务经营者价格行为，完善电信服务明码标价监督管理措施，维护电信用户和电信业务经营者的合法权益，促进电信市场公平、公开和合法竞争，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国电信条例》、国家计委《关于商品和服务实行明码标价的规定》，制定本规定。

二、在中华人民共和国境内提供电信服务的电信业务经营者及其委托经营电信业务的组织和个人（以下简称电信业务经营者）的价格行为，适用本规定。

三、本规定所称明码标价是指电信业务经营者提供电信服务按照本规定的要求，向社会明示电信服务价格以及相关内容的行为。 实行市场调节价、政府指导价、政府定价的电信服务均应明码标价。

四、电信业务经营者实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律、法规和政策。

五、政府价格主管部门是明码标价的管理机关，其价格监督检查机构负责电信服务明码标价实施情况的监督检查。国务院信息产业主管部门及省、自治区、直辖市电信管理机构协助政府价格主管部门负责对电信服务明码标价的监督管理。

六、电信服务明码标价的标价方式由省级政府价格主管部门统一规定。由政府价格主管部门的监督检查机构对标价方式进行监制。未经监制的，任何单位和个人不得擅自印制或制作。

七、电信服务明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰规范，标示醒目。以文字（含图表）方式标示的电信服务价格，一律以阿拉伯数字标明人民币金额。

八、电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批准文号等。

九、电信服务实行明码标价可采取以下方式： （一）通告、公示栏、公示牌、公示墙； （二）价目表、资费手册； （三）公用电话计价器； （四）互联网查询、多媒体终端查询； （五）语音播报； （六）话费清单； （七）公众认可的其他方式。 电信业务经营者采用互联网查询或者语音播报的方式明码标价，应当向电信用户公布查询方式及客户服务电话。

十、电信业务经营者应当在营业场所或业务代办场所的醒目位置明码标价。并应当在方便用户查询的地点免费提供电信服务价格查询服务。

十一、电信业务经营者提供电话信息服务的，应当公开各类信息服务的项目和价格。当用户拨通信息台后，应当播送收费标准提示音。 电信业务经营者提供的在基本通话费之外另行收费的其他服务项目，应当公布其服务项目和价格。

十二、电信业务经营者提供的有人值守公用电话服务，应当在服务地点的显著位置明示服务项目和价格，并应将公用电话计价器屏幕面向用户。

十三、电信业务经营者对其免费提供的紧急电话以及其他电话服务，应当标明免费服务的项目和范围。

十四、遇有电信服务价格调整，电信业务经营者应当及时调整。并保留变动记录，以备查证。

十五、电信业务经营者明码标价，应当公布价格举报电话“１２３５８”，方便群众进行监督。

十六、电信业务经营者不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式进行价格欺诈。不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。

十七、电信业务经营者不按规定明码标价或者利用标价进行价格欺诈的，由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》进行处罚。

十八、本规定自２００２年８月１日起施行。关于电信服务明码标价的内容以本规定为准。
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七：

电信用户申诉处理暂行办法（信息产业部令第7号）

中华人民共和国信息产业部令 第7号 《电信用户申诉处理暂行办法》，已经于2001年1月5日第5次部务会议通过，现予以发布，自发布之日起实施。
部长 吴基传
二00一年一月十一日

第一章 总则

第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称电信受理机构是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称的被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。 省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：
（一）属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时提起申诉时超过两年的；
（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
（三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；
（五）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

第十一条 用户申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申诉采用书面形式。
申诉材料应当包括下列内容：
（一）申诉人姓名或名称、地址、电信号码、邮政编码；
（二）被申诉人名称、地址；
（三）申诉要求、理由、事实根据；
（四）申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。 对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告之用户先向电信业务经营者投诉。 对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。

第三章 办理

第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知发送被申诉人。 转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。

第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。

第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。

第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，必要时申诉受理机构应当将申诉案件专呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章 调解

第十九条 对于属于民事争议的下列情况，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：
（一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；
（二）申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
（三）信息产业部规定的其它情形。

第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案；仍达不成协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书，视为结案。

第二十一条 申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提出诉讼。

第五章 调查

第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：
（一）询问当事人和有关人员；
（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
（三）要求当事人提供有关技术材料；
（四）查阅、复制有关文件等。

第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。

第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由制定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附则

第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉；对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。

第三十条 本办法自发布之日起施行。
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八：

规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知

    各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、中国卫星通信集团公司、中国铁通集团有限公司，各相关增值电信业务经营者：
    为进一步解决人民群众关心关注的热点问题，切实保护消费者合法权益，净化移动信息服务市场消费环境，加强移动信息服务业务资费和收费行为管理，促进电信行业健康、持续发展，规范由基础电信企业负责向用户收费的移动信息服务业务，现将有关事项通知如下：

一、电信企业（包括基础电信企业和移动信息服务企业，下同）应负责移动信息服务业务计费和收费的准确性，在业务使用和收费过程中应尊重用户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证用户明明白白消费。

二、基础电信企业应加强移动信息服务业务审核工作，保证业务名称通俗易懂，名符其实；对于名不符实，容易引起用户误解的移动信息服务业务，基础电信企业不得提供接入服务。

三、电信企业在进行移动信息服务业务宣传时，应严格遵守《电信服务明码标价规定》，在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容；未按要求进行明示的，电信企业不得向用户收取信息费。 对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务（如有奖竞猜、有奖问答等），电信企业应在业务宣传时标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息费总额；对于涉及信息费、通信费等多项收费叠加的移动信息服务业务，电信企业应明确告知用户该业务收费的整体构成。

四、基础电信企业应采取适当方式公开由其负责向用户收费的全部移动信息服务业务的相关信息，包括移动信息服务企业的名称、服务接入代码、具体业务名称、业务内容、资费标准、客服电话及其他应告知用户的事项，以便用户查询和使用。

五、用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。 用户使用按条点播类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，基础电信企业应负责向用户发送收费提醒信息，告知用户业务名称和收费标准等信息；用户在同一天内反复使用的同一移动信息服务业务，基础电信企业应在用户当天首次使用该业务时，向用户发送收费提醒信息。用户明确表示不需要按条点播类业务收费提醒信息的，基础电信企业应当采取有效措施予以保障。 用户拨打移动语音信息服务（IVR）接入号码后，基础电信企业应负责首先播放语音通知，告知用户该服务的资费标准、收费的整体构成，并在得到用户确认后开始计信息费。对于用户确认的方式，可以采取由用户按键确认或者在语音通知中明确告知用户计收信息费的起始点等方式，用户未按键确认或者在语音通知播放完毕后6秒内挂机的不得计收信息费。

六、基础电信企业应当为用户提供移动信息服务业务收费查询功能，方便用户查询每月的付费金额。用户要求定期提供移动信息服务业务收费提醒信息的，基础电信企业应在每月向用户发送收费提醒短信，明确告知用户上月已使用的移动信息服务业务费用总额，以及退订和清单查询方式等信息，并不得向用户收取相关费用。

七、用户明确要求不使用移动信息服务业务的，基础电信企业应当采取有效措施予以保障，不得再向用户收取移动信息服务业务信息费。

八、用户通过短信方式向基础电信企业进行移动信息服务业务查询、退订和确认反馈时，基础电信企业应向用户免收相关费用。

九、用户使用移动信息服务业务的收费清单，基础电信企业应至少保存五个月。用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。 本条所称订制关系主要指用户申请订制、基础电信企业请求确认、用户确认反馈等信息的发送与接收时间、发送端与接收端的电话号码（或服务接入代码）以及具体信息内容。

十、用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业应负责妥善处理，实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。

十一、基础电信企业应严格加强对移动信息服务业务的管理，健全业务拨测和实时监督机制，完善各项规章制度，对于侵害消费者合法权益的移动信息服务企业，应按照合作约定追究违约责任，并将有关情况和处理结果报相关电信监管机构。

十二、各省、自治区、直辖市通信管理局应进一步加强监督检查，建立违规企业信息通报制度，综合运用法律、经济、技术、行政等手段，查处移动信息服务方面的资费和收费违规行为；对于违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，存在恶意侵犯消费者合法权益、屡次违规等严重情节的电信企业，依据《中华人民共和国电信条例》第七十五条规定责令其停业整顿。

十三、对于手机视频等其他移动信息服务业务，基础电信企业应参照本通知的精神，制定相关保障措施，切实保护消费者的合法权益不受侵犯。没有保障措施的，基础电信企业不得为移动信息服务企业提供接入服务。

十四、本通知自2006年10月10日起执行。 各电信企业应按照本通知要求，认真贯彻落实相关措施。确因技术和系统等原因，对本通知个别条款无法按期实现的，基础电信企业应对社会公开说明并公布具体的实现时间表，同时报相关电信监管机构备案，最迟于2007年3月1日前执行。

二○○六年九月八日 抄送：中国消费者协会，中国通信企业协会，中国互联网协会，信息产业部电信用户申诉受理中心； 部内：办公厅、政策法规司、电信管理局，驻部监察局。
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九

用户发现被电信运营商多收或者乱收了费用，在先确认责任不在我们自己（如没有主动“定制”或运营商不讲信用涉嫌欺诈）之后，第一步就是要收集好相关的证据（话费发票与清单，以及手机上的短信内容和录音之类），然后向运营商投诉。涉及到SP的，不用理SP，就是找运营商，因为我们是与运营商签的协议，扣我们钱的也是运营商，与SP无关。

运营商如果称是用户自己定制的业务，那我们可以指出其没有按照国家规定（中华人民共和国信息产业部于2005年4月20日起实施的《电信服务规范-附录6》）进行“二次确认”，是违法行为。一般到了这时候，运营商都会在查证后退还费用，也有可能双倍返还。但如果运营商拒不承认错误，我们就向消费者委员会（电话：12315）或者所在省的通信管理局投诉（电话：12300）。省通信管理局做不了主，就向信息产业部投诉，电话：010-12300，网上投诉地址：http://www.chinatcc.gov.cn/shoulb.htm。如果连信息产业部都无法解决，就只有向人民法院起诉了。

    如果用户要运营商赔偿精神损失之类的费用，或者要运营商赔礼并书面道歉+杜绝此类事件发生，但后者又不肯，只是强行往你帐户上充话费，并告知有关投诉已经解决的话，那就权当运营商送你话费了。因为没有得到你的同意，这只是其单方面的行为，完全有理由怀疑其的真实性。

    终于要起诉了！准备好A4纸，抬头是“民事起诉状”，下来是原告和被告的名称。原告当然是自己，被告呢？看看当初签订的协议与发票吧，上面的名称如果是一样的，自然没疑问了。如果不一样，就选择级别高的。 自己的姓名、性别、出生日期、民族、住址、联系电话自然知道，那被告的情况呢？
    方法一：到运营商营业厅去看营业执照，执照上面写的很清楚（企业名称、地址、法人代表或负责人等，联系电话嘛，问营业厅的工作人员，也可以到电话黄页上找，或者登陆其网站查询，或者干脆写其客服电话）。如果没有发现执照，就要求他们挂出。什么？他们拒绝？好办，打电话到工商管理局举报，因为他们违反了《中华人民共和国公司登记管理条例》第六十三条的规定，没有在公司住所或者分公司营业场所的醒目位置放置营业执照，可以按照第七十八条的规定，由工商局责令改正，拒不改正的，处以1000元以上5000元以下的罚款。
方法二：到工商管理局查询，但这有可能要出费用。（注：有的法院会出具一张介绍函，要求一定要到工商局打印一张盖工商章的企业情况表）

双方的情况都写好了，接下来写诉讼请求。你要求被告如何赔偿你呢？都写下来吧。诉讼费可是根据你的标的而定的。刚修订的诉讼标准是一万元以内都是50元。应该说50块钱就让移动头痛了哈哈！有的地方法院不是这样算，那我只能说拜服了。至于诉讼费谁出的问题，开头当然是谁起诉谁先付，判决后，按照法官的审判结果来计算：你有关经济赔偿的请求法院全部支持，那诉讼费就是被告承担；支持一半，原被告各出一半；只支持几分之一，就按比例分摊；请求被全部驳回，诉讼费就是自己出了。

再接下来写事实与理由，这点不用我教了吧？事实是什么样的，就写什么样，乱讲可是要负法律责任的哦。理由嘛，仔细查查相关的法律条文就一清二楚了。 最后亲笔签字，也就是古时候所谓的画押：） 填上日期后，起诉状就算写好了。

不要以为这样就可以递交给法院了，后面还要附上证据的复印件，证据多的话还要列个清单，写上序号，排列清楚，一目了然，这样你好我好大家好嘛。（注：书面证据，复印在A4纸上，若幅面太大，折叠到粘贴在A4纸上，左侧留装订的空间；影音证据，刻录成光盘，粘贴在A4纸上。） 最最后，附上自己的身份证复印件，一份完整的诉状就算成功炮制出来了。铛铛铛铛……！刚刚新鲜出炉的，请运营商品尝。

好了，可以去法院了。对了，去哪里的法院呢？被告所在地的地区级法院？正解！诉状准备三份，法院一份，被告一份，自己也要留一份哦，在法庭上好照本宣科嘛。证据的原本也要带上，法官要检查的。 到了立案庭，将起诉状递上，请法官审阅。有问题改正，没问题就交了诉讼费（也有的要等几天交），回去等法院通知何时开庭。

在法庭上，千万要记住，不要慌，语速要慢，讲重点，其它无关紧要的不用说，笔录要认真核对后再签名。还有一点，当法官问你是选择侵权还是违约时，一定要选择侵权。因为违约的责任不容易追究（当初没约定运营商违约了应该怎么办），但侵权就涉嫌欺诈了，最少要按照消法第49条赔偿双倍。 一审判决后，如果不服，可以上诉到市中级人民法院（交同样的诉讼费），再不服，可以向市中院信访办申诉。要记住，我国的法院名称里都有“人民”二字的，是为民作主的，就算有些害群之马，也是个别的，要对我国的司法环境有信心。

小贴士：把起诉状等相关的文字资料录入U盘，以便在立案时万一发现起诉状不符合规范，可以马上到附近的打字店修改，节省时间。