退休养老金怎么计算:大服务理念，托起中国煤炭行业之星-中国煤炭新闻网

大服务理念，托起中国煤炭行业之星
中国煤炭新闻网 2008-8-25 19:34:36    西北扫描
提起神东矿区，人们一定能把“亿吨煤炭生产基地”、“超高综采支架”、“无规胶轮运输车”、“高产高效”以及“加长综采工作面”等现代化矿井的概念毫无疑问地联系起来。因为他们创造的这些堪称中国乃至世界煤炭行业的奇迹，让任何一个人都有理由相信：神东矿区是中国煤炭工业发展史上一颗闪耀的明星。
但是，当走进神东矿区的时候，人们不由得把探询的目光向创造这些奇迹背后的缔造者聚焦：是谁在远离城市的落后地区支撑起了亿吨煤炭基地的后勤保障？是谁在冬季到来之时将暖风送进巷道为矿工创造一个温暖舒适的作业环境？又是谁把煤炭开采必需的净水源源不断的送入井下？
突破“瓶颈”开创服务新局面
神东煤炭公司是神华集团主辅分离，专业化管理改革的成功典范之一。
神东矿区成立之初，和许多中国的传统煤炭企业一样，与矿井发展需要相配套的医院、学校、职工食堂、浴池等设施一应俱全，企业不仅仅开采煤炭，还要承担社会义务。
上世纪90年代，神东矿区根据国家有关部委的要求，开始推行煤炭生产、后勤服务、多种经营三条线管理，但都是企业内部的条块划分，也就是所谓的分灶不分家。
2000年，神东矿区组建了以后勤服务单位为基础的神东发展公司，先后将几家物业处和矿业服务处纳入旗下，实现了规模上的扩大。
2005年根据神华集团重组上市的需要，神东煤炭公司作为后勤服务单位，通过主辅分离、改制，后勤服务从煤炭主业彻底剥离，发展公司作为存续企业扛起了神东煤炭公司的大旗，主要业务包括：为主业提供生活后勤、医疗卫生、治安保卫、供热供水、环保绿化等服务；开发经营煤矸石电厂、房地产、矿用产品加工等非煤产业和管理存续资产；管理离退休人员；对两个参股公司行使股东权力。2006年11月份，神华集团决策将神东煤炭公司整体纳入中国神华能源股份有限公司。2007年8月31日，神东煤炭公司实现整体上市。
公司成立时，首先面临的现状就是“六多一少”，即管理干部多、占地工多、女工多、文盲半文盲多、老弱病残多、医药费多、专业技术人员少；其次是资产实际利用价值低，大多数服务设施设备老化严重，不仅不创收，还要补贴大量的维修、维护资金。
就是在这种发展后劲不足的情况下，按照当时主辅分离的改革思路，他们必须走向市场，通过为主业提供优质的服务来寻求生存空间。
公司领导冷静分析了企业存在的问题，找准了制约企业发展的“瓶颈”，创新思路，采取了一系列行之有效的措施，激活了企业发展细胞。盘活了闲置资产，实现创效增收；实行专业化管理格局，经济效益明显提升。
精细管理形成大服务理念
走进神东煤炭公司，随处都可以感受到一种积极向上的浓厚氛围，这与他们提出的建设国内一流能源综合服务企业的奋斗目标是分不开的。
合并之前，神东矿区的后勤服务和全国的煤炭企业一样，都仅仅停留在简单的看护和常规的保洁上，根本没有质量意识。职工只要完成当天的工作量就万事大吉了，根本不在乎服务质量的好坏。这样的服务意识显然与亿吨煤炭企业的发展不相适应。
针对这种情况，公司提出了“不断满足和超越用户的期望值，为世界一流煤炭企业提供一流的服务”的愿景目标，铸造“诚信至上，用户第一；亲切服务，用心管理；打造品牌，树我形象；开拓创新，和谐发展”的企业理念，坚持“一切为了用户，为了一切用户，为了用户一切”的服务宗旨，开展“培养优秀员工，搞好优质服务，提供优惠价格”与“让用户满意，让社会满意，让本单位员工满意”的“三优三满意”活动，发扬“下千辛万苦，做好服务的各项工作；想千方百计，不断提高服务质量；用千言万语，消除服务环节障碍”的“三千三万”精神，不断进取，做好做强、做精做细主营业务，积极拓展服务领域，努力打造神东服务品牌，使企业得到健康协调发展，为神东人创造和谐、优越的生活环境。
在管理上，从2004年开始借鉴海尔管理模式，公司结合企业实际制定了“日清周结月高考核”进行推广。伴随着“日清周结月高考核”，下属各基层单位又相继推出了“责任追究制”、 “服务质量系统管理工程”、“末位淘汰制”、“红黄牌制度”、“服务承诺制”、“星级员工竞赛”等多个与服务有关的措施。近两年，公司又积极推行“星级服务实施方案”，强化精细化、人性化服务。通过明查暗访等一整套行之有效的管理制度和考核办法，逐步提高公司执行力，建立起机构设置专业化、工作流程化、考核标准化、服务标准统一化、选拔人才竞争化、待遇差异化和服务参与大众化等综合管理体系。
由于该公司综合管理体系的科学性，继2002年通过ISO9001国际质量管理体系认证后，2006年再次通过ISO9001国际质量管理体系认证。就连中国质量协会质量保证中心的一位专家都说：“像神东煤炭公司这样以后勤服务为主、多元产业并存的企业，能够顺利取得质量管理体系认证资格，在国内也是罕见的。”
着力打造“神东服务”品牌
精细管理是神东大服务理念的骨架，人性化管理是神东服务品牌的灵魂。
神东矿区地处晋陕蒙交界处，远离繁华的大都市，正是这一独特的地理环境，给神东煤炭公司的后勤服务工作提出了新要求。
他们从人性化管理入手，把服务对象奉为上帝。考虑到有些职工夜班吃夜宵的习惯，在交接班楼内设立了小卖部和自动售货机。为了给井下职工消除疲劳，在职工浴池提供按摩、足浴服务。今年上半年，公司又推出营养餐系列，让职工吃出了健康。同时，为了保证井下职工能有足够的休息时间，开通了156个“绿色通道”，井下一线职工在交还矿灯、食堂就餐、医院看病、银行存取款等多个服务点，都能得到快捷方便的优先服务权。
同时，神东煤炭公司以打造“神东服务”品牌为己任，细化服务内容，量化服务标准，从“心”开始，让神东人随处都能感受到优质高效的星级服务。特别是生产一线的矿工，从入井到井下再到升井，直至回到小区、家里，衣食住行均能感受到人性化的温暖。
一周饭谱、一日三餐，可以精细到几个菜、什么菜；一份饭菜、一碗鲜汤，可以精细到主料、调料、进价、售价；一处井盖、一个台阶，可以精细到用彩漆、塑胶标识得显眼醒目；一段马路、一处地板、一扇门窗、一个卫生间，可以精细到每日清扫、擦洗多少次……甚至连垃圾箱、树坑这些不起眼的地方如何管理都有具体的标准。
凡是到过神东的客人，都有一个共同的感受，这里的人性化管理的触角已经延伸到各个领域。除了在宾馆、澡堂和公共出入场合都备有自动擦鞋机外，就连客人换工作服入井后，澡堂的服务人员还会将客人换下的皮鞋打上鞋油擦得亮晶晶的，有的甚至连鞋垫都给换成新的……
今年7月初，中国神华股份能源公司总裁凌文、副总裁王金力先后到神东煤炭公司调研时，对公司？
神东煤炭公司正是在观念上不断创新，在管理上寻求突破，在细节上追求完美，取得了国家物业管理企业一级资质。近年来，公司先后被中国房地产及住宅促进会和物业管理专业委员会评为“百佳模范物业管理品牌企业”，荣获亿吨煤炭基地专业化后勤服务管理集成创新实践二等奖。所管辖的大柳塔小区被评为“全国绿色先进社区”，这是中国煤炭企业唯一一家获此殊荣的生活小区。
我们有理由相信，有这样一套有胆有识的领导班子，有这样一批创新进取的中层管理者，有这样一支敬业爱岗的职工队伍，他们一定能把服务这篇大文章做得更加精彩！
本网通讯员： 詹光明 崔淼 朱晓兰      编 辑：西江月