关于营销 2010-12-16 19:14:51 阅读6 评论0   字号：大中小 订阅

导论

我们的目标是：“客户”和我们“大家都是赢家”

我们的作法是：以专业的态度去“教导”及“指导”客户，因为有了我们的产品而更能赚钱，更易做生意。

我们要保持的是：以积极的，正面的去面对市场之变化，进而做到“3A”之销售成效。

（一）自我：

“我”是最优秀的业务员。

“我”随时迎接挑战，克服困难，吸取经验。

“我”卖的是世界上最好的产品，别人没得比。

“我”的贩卖条件是最优惠的条件，是因为想帮助您而给予的。

（二）、业务人员应以何种态度及方法取得客户信任及好感

整洁的仪表与服饰

适当的应对及进退

以平常、平静的心，迎接每一天的挑战

以诚挚的态度接近客户，赞美客户

随时保持微笑

牢记客户的姓名

倾听客户的谈话

永不与客户争辩

勇于向客户认错

保持积极的人生观，创造明日更美好之基业

一、如何解答或处理客户之异议或抱怨

（一）、客户提出异议一般的心理分析如下：

习惯性自我保护行为

排斥推销员或推销员所代表的公司

感觉对被推销的产品没有需要

故意提出意见想获得更多的资料或印证自己的判断与决定

抗拒改变目前之现状

没有充分了解产品对他的利益及好感

缺钱，但不敢承认

说话的对象没有购买权或决定权

（二）、通常提出异议的种类有哪些

对价格有异议

对产品有异议

对服务质量有异议

对公司有异议

对推销员个人有异议

因为竞争者的作为而产生的异议

因为不需要而产生的异议

因为其他“政治”理由而产生的异议

倾听中，你可再“评估”或“修正”你的预备方案

不要打断他的诉说，以点头或说“是的”，“太好了”，“非常对”，“嗯”，“我能理解”，“我认同”等语气，取得他的信任

把握时机，扭转情势，化解异议，让对方接受你及你的产品

回答问题要清晰有力，并具有说服力

结束前要确认对方是否接受你的解释，或满意你的答案

必要时你可邀约你的上司，会同你一同前往，以示诚意

（三）回答异议前应要有心理建设及准备

先建立正确的观念，正面去面对问题

了解异议发生的原因并加以查证分析

针对异议的争论点或问题点，找出解答或解决的方案或理由证据

从解决方案中拟出最可能让客户接受或满意的答案

如问题牵涉之层面较大，或较复杂时，或先作问题研拟的推演，直至你有足够的信心，再去应付客户

如异议焦点发生在因为其分公司的作为上而引起时，更应研拟双方的优缺点，并作出比较，这样才具有说服力

说明

1、（你）能提供什么？（我们）

2、（你）能做到什么？（我们）

3、（他）能得到什么？（客户）

4、（他）可能会问什么？（客户）

5、重复1----4步骤

二、做好售后服务工作

良好的售后服务，不仅使客户感激不尽，更能赢得许多人心与订单。

被封为世界级推销大王乔·吉拉德说：“成交之后，我做两件事情：第一件就是准备一张顾客的档案卡，记下收集到的情报和顾客购买汽车的细节：第二就是寄一封感谢函，感谢他的惠顾。”

良好的售后服务，往往可以获得下列四个利益：

1、         彰显公司信誉：

透过持续性的售后服务，使顾客的购买利益，获得百分之百的满意，而且可以一一实现当初对顾客的种种承诺，再次彰显出公司优良的信誉。

2、         稳住既定顾客：

经由售后的各种接触期间，很容易使双方的人际关系更加融洽，形成一家人的意识，顾客必定忠诚不移，继续保持往来，不转向他牌购买。

3、         获得市场情报：

在和客户保持接触期间，可以直接、间接从中获知顾客对各种商品的需求倾向，和竞争者的各种动向，这些第一手的可贵情报，对未来行销规划和战术拟定，具有相当大的帮助。

4、         增加销售业绩

透过前面三种利益一一实现后，顾客在十分满意的情况下，自然乐意开发新商品，尽量争取客户的转介绍，经由客户推荐熟悉的亲朋好友购买销售就会直线上升。另外，可以教授客户的销售技巧，引导客户成为你的销售员。

三、作为销售代表的一天

整理服装仪容…………………………………………………………（上班）。

早会………（到公司）………唱歌、呼口号、勤前讲话、宣布、交待事项。

沟通…………………………………………与业务员沟通，并交待注意事项。

整理准备……………整理资料、与会计沟通、领账单、领促销品、广告品。

出发………………………带客户卡、账单、促销品、广告品、海报、贴纸。

四、成功推销员要诀

6:30

①              早晨上班时，要有我充沛的自信心。

②              上班途中，懂得充分利用。

③              先在公司内作完善准备，然后出发。

④              事情一开始，必须要有周密的计划，才能成功。

9:30

①              精神饱满，一马当先。

②              推销的秘诀，贵在勤于访问。

③              成功于否，要看推销方法是否正确。

④              按部就班的商谈方法，是成功之本。

12:00

①              共进午餐是商谈生意的良机。

②              坚守工作目标，摒弃偷懒，克服诱惑。

③              意气昂昂，高高兴兴的返回公司。

④              懂得精确整理访问资料，才算是好推销员。

17:30

①              要积极和公司各部门协调联系。

②              明日工作，下班前要提前作准备。

③              今日工作，今日完毕。

④              轻松愉快地选择回家路径。

19:00

①              推销员要会享受美好的晚餐。

②              回家后的二小时，是自我进修，争取升迁的重要时刻。

③              安安心心就寝，才能彻底消除疲劳。

22:30好的推销员，都懂得妥善安排每天的作息时间。

五、销售代表的职责

1、         路线规划……………………均摊客户数，供货量，并使拜访供货省时，便捷。

2、         定期拜访，消除电话订货。

3、         完整运用拜访七步骤……………………提高服务质量。

4、         应用客户卡…………………………说服客户，并提供正确的建议。

5、         开拓新客户………………………让消费者买得到。

6、         拓展全系列……………………让消费者要什么都买得到。

7、         全面生动化…………………………产品转换，随时提供优质、匹配的产品。

8、         客情的建立……………………让客户信任你，信任公司，信任产品。

9、         客户交待、交办、建议、反应的解决、呈报、完成。

10、账款的回收、管理…………………………降低到账风险及利息支出。

11、销售费用的运用、控制……………………发挥最大的绩效，有效率而不浪费。

12、财产的运用、维护、管理……………………爱护公物。

13、报表的建立及填写………………………………提供决策及谋略，致胜策划的参考。

14、市场及同业动态和情报的提供、反应、报告………………提供决策及谋略，致胜策划的参考。

15、遵守制度，执行政策及交办任务………………………守职。

16、敬业乐群，严守操守……………………………………守份。

17、达成并超越目标的雄心、斗志…………………………突破。

六、销售计划的结构

一项销售计划可分为三个部分：A、开始；B、入题；C作结。三部分再做细分，包括五个步骤，令你跟客户老板更易沟通，令他明白整个计划。

A、      开始

步骤1、表明自己及公司的来意

步骤2、引起客户老板的注意

①、谈话有趣

②、概括谈论特别客户的需求，限制及机会

③、找出客户老板的兴趣

B、       入题

步骤3、提出你的销售意见及计划

步骤4、解释计划如何可行

①向客户老板强调计划的特性和效益

②对方会有问题发问，克服异议所造成的困难

C、      作结

步骤5、提供方便可行的下一步骤达成交易

①使客户老板乐意接受你的计划

②使用适当作结技巧

详细说明

A、      开始

步骤1、开始时，表明自己及公司的来意，与客户老板建立良好的关系是很重要的。

步骤2、引起客户老板的注意，一旦与他建立好关系，保持其兴趣程度，使他易于接纳你的销售主意或计划，概括谈论其特别需要，限制及发展是有必要的。步骤2完结时，应找到客户老板的兴趣，若他不感兴趣，应引出其真正兴趣所在；若他有兴趣，可准备提出计划了。

B、       入题

步骤3、当你引起客户老板的注意及兴趣后，提出销售主意或计划是时候了，确保计划能回应上述步骤2的规定。

步骤4、解释计划如何可行，一旦客户老板明白了计划基本要点（见上述步骤3）后，便必须详细解释计划怎样实行，特别指出怎样为他带来效益。在这种情形下，预备回答他的问题，克服异议。当你预备销售计划，想出一些可能发生的异议，每一项写下最佳答案。

七、零销售市场术语

利润的故事：

你可以用下列公式算出一年内可以替客户老板赚了多少钱：

1、         毛利＝零售价－批发价

2、         全年商品销售利润＝毛利×商品全年销量

3、         毛利率＝毛利÷零售价

4、         报酬率＝毛利÷批发价

5、         商品１年回转率＝年销量÷库存容量

八、客户卡如何来记载

大部分的人都认为这只是一张报表，是因为上级要给我填的，所以情非得已，敷衍了事。

①              基本资料填清楚

②              地址、线路图要明确

③              确实统计客户数量及分类分级

④              全系列表可找出机会点

⑤              客户明细表省下找客户卡的时间

⑥              1.5倍的订货量

客户卡和我们的关系（如：医生和病历、医师和圣经、军人和枪）

九、客户卡带给我们的好处

⑴              达成目标赚更多的钱

⑵              对于新进人员可尽快的进入状况

⑶              搜集市场资料的工具

⑷              管理的好帮手

①            设定目标；

②            训练；

③            帮忙下属可为大家尊敬的主管

⑸              降低配销成本

十、意丰化工的客户卡

向老板分析市场

关心他的财务

建立浓厚的感情

①              每个人最喜欢的就是自己的3名字。

②              每个人最享受的就是有人在心他。

别的公司所没有的

十一、客户卡的运用

客户卡是业务代表推销用之基本工具，您会使用它，它就可以为您带来无限之财富，同时可以替您增加效率及节省工作时间。

客户卡的有计划拜访程序，提醒务必依照拜访步骤，完成拜访。

第一页客户地略图，告诉您当天拜访的区域及每家客户的地理位置，方便您找寻并依序拜访。

第二页客户名册下，提供您拜访顺序，及拜访频率，客户业种别，大小等级，告诉您今天您该拜访几家客户，其中某种客户几家，大型几家，小型几家，以便出门事先有个规划，这也是[计划拜访]的步骤之一。

第三页全系列销售明细，告诉您哪几家买了哪几种配套的润滑油或烤漆，哪几家还有哪几种产品尚未推进去是机会点，今天准备哪几家努力开拓那些配套的产品，事前做好规划，这也是[计划拜访]的步骤之一。

第四页客户数一览表，是针对第二页客户卡名册卡，做一个类别客户数的统计，更方便参考，免除每次拜访前的统计。

十二、客户卡的资料运用

①              编号：告诉您拜访顺序。

②              店名、地址：方便您找寻客户所在。

③              负责人、联络人：告诉你老板是谁，该找谁接洽，找谁谈判，信用发生问题时，谁是有效的追讨对象。

④              电话：拜访未遇、漏访、跳访、交代事项之回覆等，可利用电话完成。

⑤              访问：告诉您该客户应于星期几拜访，分几次拜访。

⑥              客户类别：告诉您客户的种类，以便事先准备应对及配合公司政策对象的选择。

⑦              级别：标示该客户年销量高低，可供参考评估公司产品在该客户总产品销量中所占的%（百分比），方便为我们需做多少努力，改进哪些事宜作参考。

⑧              销货付款：款到付货，一手交钱、一手交货，以免发生赊账，或多收、漏收的现象。

⑨              信用资料：了解其银行账号，才知道他给您的支票是否自己的，或是客票，若是客票则要求背书，对其信用怀疑时，也可以向银行查证，查其信用状况。

⑩              信用额度：依据前述种种，加以评估之结果，据以为赊销上限之金额参考。

?  客户记录：其他特殊备忘事项的结载参考如：接洽方式、时间、过程之有别于其他客户等等。

十三、 客户卡数据之填写与运用

月日：填上拜访当天之月日

存货：填上实际清点整箱的存货量，依产品类别包装好，分别逐一填写（不含拆箱，架上陈列的数量）。

销量：填写实际订货量

A．正确的订货量，应是

  （上次库存+上次进货）—本次库存=上月实售。

上月实售×⒈5倍=客全存货量

安全存货量—本次库存=本次订货量

B．写上本次订货量，告诉老板应依此进货。记住，是告诉他，不是问他。

C．存货与销售的填写是帮助店老板做库存管理，唯有如此才不致让该店缺货或积货，这是我们给店老板的服务，更是业务代表的基本任务。