郑州市摄影家协会:天津市基层综治信访服务中心建设纪实：推开窗门沐春风—新闻中心—人民网·天津视窗

　　作者：市委宣传部、市委政法委、市综治委联合调研组

　　综治信访服务中心将原来独立的综治办、信访办、司法所3个部门进行整合，实行集中统一办公，集中接待群众，集中解决问题。同时，将劳动保障、建委、房管、环保、民政、计生、公检法司等十几个部门的职能下沉到街镇，在中心内设立住房保障、劳动就业、残疾人服务、综合执法等多个服务窗口，实行“一站式”办公、“一条龙”服务，这种“3+X”工作模式的运行，实现了优势互补、功能增效。

　　现在，这种为群众解决难事、急事、烦心事的基层综治信访服务中心已经遍布全市243个街、乡镇，5028个社区、村全部建起综治信访服务站，基本实现了小事不出村居，大事不出街乡镇，矛盾不上交，成为社会管理创新的一次成功探索。

　　滨海新区的李师傅去申请廉租房实物配租，从开具各种证明，到申请资格的审查、复核，再到正式提交申请，往年需要跑好几个部门几天时间，现在只在街道综治信访服务中心的几个办公窗口转一圈，半天时间手续就办完了。

　　西青区大寺镇杜某哭闹着来到镇综治信访服务中心讨说法。原来，她离婚后回到娘家，要求享受村民待遇，但是，村委会以其已出嫁为由拒绝了。服务中心了解情况后，马上组织人员深入该村实地调查，发现杜某离婚后确实无处可去，且家庭比较困难，经与村两委班子多次协调，并通过召开村民代表大会、党员代表大会表决，使杜某重新享受了村民待遇。

　　宝坻区大白镇一村民准备建房，邻居因地界不清阻挠施工，情急之下就要大打出手，镇综治信访服务中心得知情况后马上派干部赶到现场，连续几天耐心细致做工作，丈量宅基地、确定地界、摆事实讲道理，本已剑拔弩张的两家重新握手言和了。

　　现在，这种为群众解决难事、急事、烦心事的基层综治信访服务中心已经遍布全市243个街、乡镇，5028个社区、村全部建起综治信访服务站，基本实现了小事不出村居，大事不出街乡镇，矛盾不上交，成为社会管理创新的一次成功探索。

　　群众身边的为民服务“大超市”

　　矛盾纠纷、利益冲突是一种社会常态。衡量一种制度、一个社会好坏的标准，并不是有没有矛盾冲突，而是看是否建有协调、理顺和解决的机制。伴随着经济社会的长足进步,改革发展的不断深入，各种社会矛盾日益凸显，广大人民群众对公共服务、法律诉求、生活环境、生活质量有了更高的追求和期待。面对社会发展的新变化、人民群众的新期待、矛盾问题的新特点，如何把矛盾吸附在出现矛盾的基层、把问题解决在能够解决的属地，如何把为民便民措施真正落实到基层、把难题解决在基层、让群众满意在基层，不仅是保障和改善民生的客观要求，也是创新社会管理、促进和谐社会建设的重大课题。一直以来，市委、市政府高度重视社会管理创新，并把基层综治信访服务工作列为全市社会管理创新重点项目。在深入调研、试点示范、博采众议的基础上，从2010年4月起，在全市每个街道、乡镇建设一个综治信访服务中心，在每个社区、行政村建立一个综治信访服务站。

　　上下同心，其利断金。各级党委、政府高度重视综治信访服务中心建设，将这项工作作为落实科学发展观、推动社会管理创新、造福广大人民群众的重点工程、民心工程摆上重要日程，一把手靠前指挥，主管领导现场指挥，有关部门齐心协力。紧紧围绕一个宗旨，就是一心为民，想群众之所想、急群众之所急、办群众之所盼。锁定一个目标——贴近民生、服务发展、调处矛盾、维护稳定，努力把基层综治信访服务中心打造成解决基层信访问题、维护群众权益的工作平台，强化基层综合治理、维护社会稳定的前沿阵地，加强街道、社区法制宣传和法律服务的一线窗口。

　　大家面临最大最多的困难是办公用房。为了按标准把中心建设好，有的千方百计筹措资金，建成规范的服务中心；有的把原本规划建职工食堂的用地改建成服务中心；有的不惜缩小行政办公面积，腾出用房建设服务中心；有的与外单位土地置换，把好位置建成服务中心。短短2个月时间，全市所有街镇综治信访服务中心全部建成投入使用。每个中心配备了计算机、通讯工具、车辆等必要设施。组织结构上，在不单独增加人员编制、不改变原部门和人员工资隶属关系的前提下，本着便民、高效、务实的原则，对有关部门人力、资源和职能任务进行整合重组、改造提升，实现集约利用、规范运转；在机制规划上，健全体制机制、建立规章制度、明确工作职责、制定工作流程，并向社会公示宣传，让群众家喻户晓、了然于心。全市综治信访服务中心做到七个统一，即统一领导架构、统一名称标识、统一办公场所、统一运行机制、统一上墙制度、统一培训人员、统一监督考核。在日常工作中坚持八项工作制度，即工作例会、协调会办、督查督办、情况通报、首问责任、应急处置、台账资料、检查考核制度。

　　综治信访服务中心建成后，基层综治部门办公条件明显改善。而通过办公场所的整合置换，街镇行政办公资源比以前节约了25%。在没有新增加人员编制的情况下，充实了工作人员，有效增强了基层综治工作力量，实现了基层硬件资源、人员力量、职能任务的重新整合提升，有效调和了基层综治任务繁重与人员编制紧张、行政资源缺乏的矛盾。

　　一个综治信访服务中心，既是社区事务受理中心，还是劳动保障服务中心，涵盖综治、劳动、民政、司法、安监等70多项服务功能，形成了上下协调联动、合力解决矛盾纠纷、服务人民群众的大综治格局。河北区的李大爷感慨地说：“自从有了综治信访服务中心，大伙办事方便多了，大事小情都能办，既能问事、办事，还能了事，它就是我们家门口的为民服务‘大超市’。”

　　“3+X”工作模式实现了“1+1＞2”的效果

　　在基层社会事务中，许多群众诉求或矛盾纠纷涉及多个方面、多个部门，需要相关职能部门共同发挥作用，才能从根本上解决问题。综治信访服务中心的建立，将原来独立的综治办、信访办、司法所3个部门进行整合，实行集中统一办公，集中接待群众，集中解决问题。同时，将劳动保障、建委、房管、环保、民政、计生、公检法司等十几个部门的职能下沉到街镇，在中心内设立住房保障、劳动就业、残疾人服务、综合执法等多个服务窗口，实行“一站式”办公、“一条龙”服务，这种“3+X”工作模式的运行，实现了优势互补、功能增效。

　　家住河北区建昌道街泗阳里社区的居民陈秀凤家庭困难，爱人常年卧病在床，想申请廉租房实物配租，但又不知道需要哪些手续，到什么部门去办理。在社区居委会的帮助下，陈秀凤来到了离自家不远的建昌道街综治信访服务中心。按照以往程序，需要本人先去户籍地居委会开具“低保享受一年以上证明”与“家庭成员有无残疾证明”，再回到街道办事处居民科与街残联再次审查，最后再送到住房保障中心，办齐所有手续往往需要几天时间。但让陈秀凤没想到的是，在街综治信访服务中心，只用了几个小时，残联、民政、住房保障等部门就将她的残疾证明、收入证明、廉租房配租申请等手续一次性全部办妥了，困扰了自己半年多的难题顺利解决让陈秀凤喜出望外。

　　“3+X”工作模式，抓住了在基层吸附矛盾、化解矛盾的关键，靠前服务、便民服务、综合服务。群众矛盾纠纷大部分源于日常生活，与低保、就业、环境、医疗，以及煤、水、电、气等公共服务和社会管理是否到位密切相关。为化解矛盾纠纷，综治信访服务中心与辖区内居委会、村委会、综治信访服务站密切联系，实现信息同步、上下联动，信息上报不过夜，大大提高了信息收集反馈速度。对群众来访实行“一门受理、三调联动、五步解决”，即对群众反映诉求或矛盾纠纷由中心统一登记受理，按照问题性质采取人民调解、行政调解、司法调解三种方式调解处理，按照事件处理难度通过现场调解、分流调解、综合调解、合议调解、上级机关或司法部门处理的五个步骤予以解决。做到一般来访问题日清周结，对情况复杂或历史遗留问题30日内办结，不能办结的要予以明确答复。同时，规定街道、乡镇领导和综治干部每天轮流接访和定期下访，密切关注社情民意，及时掌握综治信访动态，在第一时间作出反应，解决在初始阶段。

　　去年6月，和平区体育馆街一老居民楼下水道堵塞导致污水外溢，一楼的居民找到楼上邻居想一起出资维修，但有几户居民家庭困难不愿出钱，一楼住户自掏腰包更换管道后一气之下关掉了截门，导致二楼住户地板被浸泡，引发邻里冲突，有人甚至威胁要采取极端措施。街综治信访服务中心了解情况后，组织居委会、房管部门共同对当事双方进行调解，最终达成由当事双方共同出资，街道、房管部门给予适当帮扶的解决方案，当事双方握手言和，一起可能转化成刑事案件的矛盾得到化解。

　　“3+X”工作模式，带来了工作作风的转变。如果说综治信访服务中心的建立，使基层干部感受到管理体制机制的创新，那么它带给普通群众的感受就是政府部门工作作风的转变。蓟县罗庄子镇村民李伟按照计划生育政策准备办理二胎指标，如果按照以往的程序，需要辗转四、五个部门，跑几十里山路、搭上好几天才能办齐手续，去年10月初，李伟通过村委会介绍来到镇综治信访服务中心。由于担心不认识镇里的干部不好办事，他还特地带了一些礼品准备疏通关系。让他没有想到的是，中心工作人员不仅婉言谢绝了他的礼物，还主动帮他核实情况，指导他补齐了欠缺的材料，只用了2个多小时就把所有手续办齐了，让这位很少与政府部门打交道的农家汉很受感动。

　　在服务中心，一点一滴都体现了人性化。每个中心内都配备了饮水机，办事窗口前专门为老年人准备了花镜，冬季接待群众的坐椅上配备了棉垫子。每一扇窗口边都摆放着“电子评价器”，由办事群众为工作人员的服务质量打分。每个中心都设计了各具特色的便民卡、连心卡，发至每家每户，群众称赞“一卡在手、办事无忧”。宝坻区针对农村实际，将服务项目和办事流程印制成“明白纸”，方便群众办事。河西区桃园街莲蓉里社区综治信访服务站把“一句您好、一杯热茶、一把凳子、一个微笑”的“四个一”标准作为接待群众的“规定动作”。

　　综治信访服务中心的各部门集中办公，好比把原来分散的“零件”组合到一起，实现了基层硬件资源、人员力量、职能任务的整合提升，集约利用，真正形成了“一盘棋”的格局， 实现了由“单科门诊”向“全科会诊”的转变。利用社会矛盾联调、治安问题联治、邪教问题联防、社会管理联抓、便民实事联办“五联”运行机制，实现了社会矛盾化解率提升，突出治安问题解决率提升，平安社区、单位创建率提升，人民群众安全感和满意率提升，产生了“1+1＞2”的效果。北辰区普东街富宜里社区，居民闲暇时都爱到社区综治信访服务站的“说事厅”去聊聊家常、倾诉心事，许多居民遇到邻里矛盾、家庭纠纷都通过“说事厅”解开了心里的疙瘩。宝坻区建立综治信访服务中心后，街乡镇一级到区信访量同比下降28.5％，村居一级到街乡镇上访下降38.8％。

　　贴心服务民心宽

　　群众利益无小事，综治信访无小事，每个工作人员心里都揣着这份沉甸甸的责任。综治信访服务中心建成并投入运行以来，守土有责、守土尽责成为大家的共识和行动，群众法制需求“大超市”、社会矛盾“稳压器”、人民群众贴心人的作用得到逐步发挥。

　　实现了为民服务的深入、具体、便捷、高效。群众有了大事、难事、烦心事，都可以到家门口的中心说说，去一趟能办好多事，“有事找中心”成为群众的口头禅。各部门职能的合并、合署，工作的合力、合作，有效进行综合调解、合议调解，做到集中接待群众，集中解决问题，多重问题一门受理、一站式解决，做到了“多快好省”，达到服务群众的效果最大化。

　　实现了把矛盾化解在基层、把问题解决在萌芽状态，起到了化解矛盾“稳压器”的作用。中心通过抓倾向、抓苗头，在第一时间将社会矛盾纠纷有效地吸附、化解在基层，制止在萌芽状态，控制在事发范围，避免了因小问题而引发大矛盾。河东区向阳楼街一老居民楼经常发生污水外溢问题，由于涉及产权部门多，历史遗留问题多，始终没有得到根本解决。社区居民准备上访，街综治信访服务中心及时向区房管、环卫、排水等有关部门反映情况，积极协调相关单位共同想办法，下力量解决了下水管道老化的难题，避免了群体性上访事件的发生。

　　实现了工作作风的转变、为民服务能力的提高，密切了党群干群关系。综治信访服务中心把信访综治问题的“中转站”变为“终点站”，成为拉近党和政府与群众距离的“连心桥”。中心的建立带来了基层社会管理体制的创新和改革，有效拓展了综治信访工作的内涵外延，既方便了群众，又降低了政府部门的行政成本，实现了双赢。不仅增强了职能部门主动化解矛盾、为民解忧的责任感和使命感，成为部门之间比技能、水平、贡献，展示素质、形象、作风，提高为民服务能力的大舞台，也让普通群众感受到了政府部门工作作风的转变，提升了百姓对党和政府的信赖程度。河北区委副书记孙晓军深有感触地说：“让百姓顺气宽心、社会满意放心是我们的目标。来综治信访服务中心办事求助的人越多，就越体现群众对我们工作的认可和信任。让群众更加满意，让更多群众满意，是我们的追求。”

　　不但要化解矛盾，更要为群众办实事好事，让群众切实感受到党和政府的温暖。刘某曾是河西区桃园街居民，5年前因犯罪入狱，去年7月刑满释放回到家中，发现原来的房屋已经卖给别人，父母也与自己断绝了关系，走投无路之下萌生了重新犯罪返回监狱的念头。街综治信访服务中心掌握动态后，主动与刘某接触，了解了他的实际困难，经过多方做工作，最终在保洁队为刘某安排了一份正式职业，解决了他的生计问题。生活有了着落的刘某重新树立起生活的信心，不仅在单位表现不错，还交上了女朋友。

　　全市综治信访服务中心建设正在编织着一张群众安居乐业的“民心网”。这一创新之举开辟、优化了基层社会管理的新途径，日益彰显出强大的生命力。截至目前，全市各中心已累计接待群众127508人次，解答咨询68754件，发现隐患4490件，解决求助56594件，调解矛盾纠纷37093件，90%以上的矛盾纠纷在基层得到解决。矛盾纠纷化解成功率提高了12.5%，平均每起调处化解周期缩短了1.5天。真正做到了为民、便民、利民，管用、顶用、实用，成为为民办事的服务平台、矛盾纠纷的化解平台、群众表达意愿的诉求平台。

　　综治信访服务中心的建设如一缕春风吹暖百姓心坎，千家万户正沐浴在公平正义、和谐幸福的春光里。