酒店销售培训课程:E-learning学习内容设计的12条原则

“观众厌倦的原因通常是由于内容的失败，而不是装饰或形式的失败。”——Edward Tufte

        当讲师和学习者之间的鸿沟得到有效的弥补之后，其效果和回报是惊人的。如果处理方法恰当，你会发现惊喜不断：学习者从一开始就被你的授课内容深深吸引，测试得分很高；最重要的是，学习活动完成之后，通过测评手段得到的保持率和绩效表现出稳步的提升。

       当然，如果你处理不当，结果也会非常明显，但原因却通常不像糟糕的后果那么显而易见。不管你是用传统方式教学还是采用在线学习（e-learning）方式，如果你不认真消除可能存在的问题，结果将不容乐观。你要确保与学习者之间所有重要的关联行为都不是随机发生的，为做到这一点，以下几条原则是不能被忽视的。

       后文将介绍对讲师开发学习内容具有时指导作用的12条原则。运用并掌握每一条原则内在的要求，能帮助讲师更好地完成内容的呈现。

原则1：注意力和参与度并不矛盾

图中的指示牌传达了什么内容？

       假设你正在以时速60英里的速度驾驶，眼前突然出现了上图所示的指示牌，你觉得它想传达什么意思？对一些司机来说，它可能意味着“停！快来试试雪佛兰！”这就是它的本意吗？不好说。它是否达成了本来的宣传目标（销售雪佛兰）？不知道。那么，这条信息到底有哪里不对劲？

1.注意力，参与度，干扰和倦怠 

       没有人希望自己令人厌烦，没有任何讲师希望自己的学习内容枯燥无味。因此在进行e-learning时，人们太难拒绝使用眼花缭乱的图形和各种各样媒体，以增加学习材料的吸引力，避免枯燥乏味。但是，用这种方法来吸引人们的眼球通常导致的是投入成本的增加，却并没有真正抓住人们的注意力。

（1）什么是注意力？ 

       约翰·杜威是20世纪初期和中期的教育家及多产作家。杜威将注意力定义为在学习环境中实现“精神和行为的统合”。他注意到只有学习者将三个关键的要素与现实的任务结合起来时，注意力才会发生：

• 到何种程度（TO WHAT）：对事物的关注程度。
• 为什么（FOR WHAT）：目的，即对未知事情的预期或可预测的收益。
• 用什么（WITH WHAT）：学习活动与学习者已有学习经验的结合。

（2）从广告中得到的启示 

回想一下前面讨论的那个路边指示牌，你的第一念头：

• 它是否引起了你的注意？（应该是）
• 你是否预见到某种结果或收益？（应该没有）
• 你过去的某些经验是否与这条信息产生了关联？（不太可能）

广告中常用的一些经验也适用于e-learning。

2.仅仅抓住人的眼球是不够的 

       在吸引别人注意力方面最为成功的，莫过于劝服别人买下他并不需要的东西。

       Edward Tuftes是同时代信息设计和数据完整性方面的创始人。2003年，他在《连线》杂志上发表了一篇文章，措辞严厉地批评人们使用类似PPT或其他手段时，有形式大于内容的趋势。在这篇文章中，他认为在对吸引注意力和引导学习者参与学习时也有类似的情况，并认为“观众厌倦的原因通常是由于内容的失败，而不是装饰品或形式的失败。”

       只有学习者对你提供的信息有了内容实质上的把握，而不是被无关的花哨形式分散注意力时，学习材料中使用引人注目的图片和媒体才不为过。

       不能推动学习者积极参与内容本身，而仅有注意力的吸引，只不过是对学习的干扰。

原则2：学习环境必须有助于探索和试验

       Lorna非常焦虑。在参加一项重要的测试时，她遇到了难题。可能的选项看起来都是正确的，或者非常接近正确。她在可能的选项前面优柔寡断。她屏住呼吸，最终选择了认为最合理的答案，然后她按下了提交键。她想，要是她在考试前有过试验就好了。

       在一个物理环境舒适、没有压力，并且支持试验或探索的环境里，学习可以得到精心培育。有了e-learning，你可以在学习材料中使用很多方法来提供安全的、能体验“假设与求证”过程的机会。

       你是否需要对每一个测验进行打分？不必要。你可以在学习材料中插入一个小测试来帮助学习者掌握相关的知识，但却不一定要对他们的答案进行评分。图1所示的迷你测试是一种非常好的方式，能帮助学习者自由探索某个主题的知识，他们可以随意验证自己的答案而不用担心会产生任何负面的后果。

图1：学习者可以假设和验证救治心脏骤停需要用到的器械，最终获得正确的答案，但该过程不会被跟踪和评分

原则3：展示而非讲述

       许多成人学习者倾向于接受示范，而非直接告诉他该如何做。更多的时候，许多成年人希望在示范之后得到自己动手操作的机会。

       当你在花费大量的笔墨描述一个复杂的操作流程时，可以考虑用一系列简单清晰的图片来替代。E-learning中可以采用一些富媒体技术来实现。如果静态图片不足以达成效果，可以使用短小、简单的动画或视频。如果可能的话，更好的方式是提供交互式仿真模拟，并允许学习者自己操练这些步骤。

1.操作型的应用软件 

       下面图2、图3和图4将展示如何使用图片、动画和视频来替代或补充大段的文字描述。

图2  用清晰的顺序图片描述一系列操作步骤

       媒体教学中存在一条公理，即为学习者设定的目标应该是：“看一个、做一个、教一个”。这本来是百年前医学教学中的师徒相授模式——每次探视一位病患，帮一位病患动手术，并教导一位学生（See one. Do one. Teach one）。在e-learning中恰当运用多媒体，能够在认知、精神和情感三个方面起到重申、增强学习的作用。如果说一图值千言，那么一段动画或一段视频至少值一百万字。

2.动画 

       图3用可视动画的方式呈现了如何在小瓶中完成待测样品的混合过程。相对于用好几段文字来描述这段行为动作的过程，动画的表现效果明显更好。

图3  用动画提升认知和情感领域的学习效果

原则4：为学习者设定的目标必须明确

“以终为始，目标导向。”– Steven Covey

       在学习开始之前就设定简明、清晰的学习目标，是保证达成预期学习目标的最佳方法。清晰地描述课程目标或能力要求需要包含几个要素：表述清楚、可测量、有条件的、确凿无误。图4是一个成功的例子。

图4  清晰地描述了课程目标的成功例子

原则5：明示学习者可能获得的收益

       开始学习之前，学习者可能会问的第一个问题是：“这对我有什么用？”如果你不能立刻回答这个问题，他们的兴趣顿时烟消云散，并且再也难以找回，不管后面的设计多么优秀。

“销售就是让消费者买下不需要的东西。”– Peter Drucker

       不管你同意与否，销售原则同样也适用于e-learning。

       我们要在有限的时间和资源条件下获得成功，因为管理者不愿意让员工接受无关的或没有收益的教育，学习者也不愿意在看不到成产出的学习内容上投入精力。

       学习者可能获得的收益可分为很多类型，比如通过学习活动实现了能力的提升、更新了许可证、资格证书、薪酬的增加，以及个人的进步或被重视程度提升。

       大多数的成人学习者看重的是从学习本身获得的内在收益，但这并不影响从一开始就明确地告知可能的收益。

       学习收益和相关性高度关联。

原则6：学习内容必须与学习者密切相关

       成人学习者不愿意学习没有实用性的知识。新的技能或信息必须建立在学习者当前的知识或经验基础之上。学习活动必须有意义而且与学习者的兴趣和利益息息相关。当你开始传授一门新的技能时，有哪些要素是学习者最关心的？哪些信息是与学习者的已有经验密切相关的？你是否为学习者创造了条件，以便于直接将所学的知识运用于现实情境中？

       不要让学习者在你的学习活动中费劲地寻找这种相关性，而是要突出强调并恰当体现学习内容与学习者之间的利益相关性。

1.目标：这确实是为我设计的——还是为其他人？

       如果你的目标受众不止一种角色，那么对于每一种学习主题，你需要提供不止一种学习活动，以满足不同人群的需求。

2.这些内容会在测试中出现吗？

       相应地，对于未涉及的学习活动，不要出现在对应的测试内容中，因为这对学习者来说这既不公平也没有帮助。

3.如何建立相关性？

• 在学习活动设计时，吸纳一些目标受众共同参与。
• 共同确定问题和目标。
• 询问自己：用什么方法能够达成目标？

原则7：尽可能地简单，简单的不能再简单

       爱因斯坦曾经说过：“任何事情都应该尽可能做到简单，简单到不能再简单。”在此之前，达芬奇也曾说：“简单是终极的复杂。”讲解复杂问题不能用复杂的方式。

       最有效的方式是，首先对所希望达成的行为和成果进行全面的回顾和确认；然后将这个复杂的过程切分成有先后顺序的步骤，学习者可以按照他们自己的步调来组合这些操作步骤。图解、互动及动画能有效地表现这个过程，如图5和图6所示。

图5  通过清晰的图解和指导帮助理解复杂的操作步骤

图6  用简单的图解对容易误操作的外科皮肤消毒进行了详细指导，澄清了其中的关键步骤

原则8：用正面行为模型强化预期成果

       大部分成年人都易于记住视觉信息。在学习活动中，如果你仅对负面行为进行描述，其结果反而是强化了负面信息，忽略了正面行为。因此，你需要强调的是正面行为或任务目标。如果不得已要提及负面行为时，也要尽可能地与正面行为的描述比例取得平衡。总之，要确认你强调的是正面行为，而不是相反。

原则9：众口难调，不要对学习者一刀切

       成人的一个显著特点是：他们是自我导向的学习者，学习经历和学习风格各不相同。因此要尽可能照顾到不同学习偏好的学习者。

       用单一的学习活动来满足不同学习者的需求是一件非常困难的事情。对于新手而言，对学习者的学习风格、生活经验进行分类分析是很有必要的。

附加说明：避免将学习者定型为固定的风格，相反，应该考虑到动机和现实需求能够克服大多数学习风格偏好障碍。学习者很有可能使用各种风格进行学习，而不一定局限于某一种。当你提供的学习风格越多，你就会得到越多的惊喜。学习风格理论有很多。表1有助于你了解学习者可能的偏好。

表1  你是什么类型的学习者？适合你的可能不止一种

来源: “全脑学习设计策略” Herrmann International – USA

原则10：提供即时而准确的反馈信息

       有了基于网络的学习，成人希望能够立刻看到他们的测试答案是否正确。如果答案不正确，他们还希望知道为什么。成人学习者尤其喜欢向学科内容专家提问。如果学习能得到即时、权威的反馈，就能积极推动学习的进程。

       通过技术手段能够很容易地实现即时而准确的反馈信息。不管学习者的答案正确与否，这条原则都是适用的。事实上，对错误的答案提供指导和正确的反馈信息，更能够促进学习者的批判性思考，如图7至图9所示。

附加说明：请留心不要将正确的反馈做成填鸭式学习，促进批判性思考才是最终目标。

图7

图8

图7、图8和图9    在测验中提供即时反馈

原则11：了解激发学习者和妨碍学习者的要素

“师傅领进门，修行在个人。”——中国谚语

       什么因素能推动激发学习者？学习者圆满完成学习活动的动机是什么？是什么妨碍他们的学习？教学设计常常就是二者的精妙平衡。如表2所示，你必须对学习者的动机和学习的障碍了然于胸。

       例如，如果你知道学习者此刻正处于忙碌期或压力期，你应该将学习的要求稍微延后。另一方面，如果你的学习者迫切需要提升能力或适应环境的变化，你就应该创建相应的机会帮助他们达成目标。

表2  潜在动机和障碍

原则12：通过同行评审、小范围试验解决潜在问题

       在没有经过同行评审和小规模试验（如表3）之前就发布学习内容，有可能造成不可预知的问题。如果出现了问题，或者仅仅是不够清晰，都会在学习者那里产生极大的问题。

1.两轮同行评审

       开发学习材料需要很多时间，并需要不少人的参与。即使是最好的专家也有可能犯错误。为了避免出现意外问题，在整个开发过程中，你至少需要进行两轮周密的同行评审，分别是在学习内容开发之初和结束时。

2.小范围试验

完成了两轮同行评审之后，还需要花点时间进行小范围试验。你可以招募3-4位目标受众来参与这个过程。学习者需按要求完成所有的学习内容，然后你要了解他们在学习过程中的体验和感受，发现其中的问题所在。最后可以用测验得分来验证。

小范围试验之后，还要根据试验结果对学习内容进行必要的调整。在正式地向所有目标受众发布学习内容之前，这个步骤很有必要。

最终，你将会很庆幸做了小范围试验，它将使你尽可能地将问题消灭在萌芽状态。

表3  同行评审和小范围试验清单 

一些结论

• 长期以来总结得到的成人学习原则仍然高度适用于e-learning。
• 当你忽略或遗漏某条或者更多的原则，将会产生负面的学习效果。
• 成功的课程开发应当很好地运用这些久经考验的原则。

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讲师、学科问题专家、CLO以及教学设计师该如何做？

• 保持好奇心：要听从你的管理者，但同时对学习者要保持好奇心，这样才能有效呈现学习内容。
• 关注结果：既要考虑学习者的需要，也要考虑管理者的需求。学习者的成功就是管理者的成功。
• 做学习的推动者：要想做到吸引学习者的注意力并不难。如何激发学习者的动机才是我们面临的最大挑战（它常常不由我们掌控）。