银狐户外直播打架:提升素质 科学发展——公共管理篇

平衡计分卡（Balance Score Card）是由哈佛商学院罗伯特?卡普兰和企业咨询顾问大卫?诺顿，共同开发的一种绩效评价和战略管理工具。它自诞生之日起就显示出强大的生命力，能帮助组织有效地解决绩效评价和战略执行两大问题。《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有70％的公司使用了平衡计分卡，美国、新加坡、我国台湾等国家和地区的一些政府和非营利组织也引入了这个体系。

平衡计分卡基本框架包括四个层面：利益相关者层面，财务层面，内部业务流程层面，学习与成长层面。平衡计分卡根据组织的使命、愿景、战略设计各层面目标，再根据目标确定指标和行动方案。每个层面的目标、指标具有因果关系、支撑关系。

当前，我国处于改革发展的攻坚阶段和社会转型的深刻调整时期，经济建设和社会管理的任务极为艰巨，人民群众对于党政机关履行职责的需求也日趋增多，标准逐步提高。党政机关在制度改革、效能建设等诸多方面面临着巨大压力。为应对严峻挑战，我国党政机关学习和借鉴国外优秀理论成果和实践经验的热情十分高涨。就是在这样的背景下，海林市行政机关引入了平衡计分卡这一先进管理工具。

平衡计分卡是一种科学的战略管理工具，它能有效解决各种组织中存在的制定战略和实施战略脱节、执行漏斗的问题。行政机关引入平衡计分卡的积极作用主要体现在三个方面：

第一，有利于对执行过程进行严格“监控”。作为西方企业的舶来品，平衡计分卡能否在中国党政机关这块土壤上开花结果？如何吸收和利用平衡计分卡的思想精髓，并将其嵌入中国社会文化背景和公共部门管理情境，是党政机关必须面对和破解的难题。从海林实践来看，正确处理好继承与创新、立足实际与学习先进之间的关系，对于党政机关成功设计和应用平衡计分卡至关重要。既不能照搬照抄，也不能肆意改造。在专家的指导下，海林市对平衡计分卡体系进行了忠于原理、合乎实际的调整。强化了战略落实，对行动进行了更严格的“监控”。不仅明确了为谁做、做什么，还告诉了怎么做，做到何种程度，增强了工作思路的系统性和操作性，克服了以往工作重结果、轻过程的不足。与此同时，海林市在平衡计分卡的运行方式上还创造性地推出“三表一会一调整”的举措，对辅助绩效监控发挥了巨大的作用。“三表一会一调整”这套方式形成了严格的层级管理模式，各环节形成紧紧相扣的程序链条，有效解决了工作执行不力和执行不到位的问题。这里所说的“三表”指的是工作进展情况双周动态表、平衡计分卡指标进展情况季报表和年终绩效考核量表，用于平时跟踪记录目标和指标完成值，对工作流程和进度进行监控；“一会”指绩效沟通会，定期召开，对重点工作推进落实情况、指标完成情况进行评价反馈，避免工作贻误；“一调整”指平衡计分卡中的目标需要调整时，责任人提出修正意见，报领导层层把关审批，使工作思路得到及时优化。“三表一会一调整”的作用不仅在于“跟踪监控”各项工作的完成，还产生了一个无法忽视的附加效应——沟通效应。平衡计分卡的沟通效应，是以往的管理方式所欠缺的。这种沟通使单位上下形成了强大的凝聚力和合力，促使工作效率和执行力得到大大提高。

第二，优化了领导干部绩效评价的手段。平衡计分卡是根据组织战略设计的系统而完整的绩效评价体系，它使考评工作更加科学。要通过平衡计分卡实现科学绩效考评，“本土化”过程中对其价值定位一定要准确。以往绩效考评体系通常存在下述不足：下级工作人员缺少目标导向；考核内容侧重经济建设指标，忽视社会协调发展、队伍建设指标；考核方法偏重年终考核，忽视平时考核数据的收集和过程的监控；考核对象重班子考核、轻个体考核等问题，而平衡计分卡对解决这些问题有较好的工具价值。海林市行政机关所实行的平衡计分卡，是把利益相关者需求放在最顶层，把学习成长层面放在最底层，将人的需求与发展作为所有工作的出发点和基础，从而使其与科学发展观所要求的以人为本正相契合。同时，还把平衡计分卡贯通于绩效管理的大环路之中，而不是单纯用平衡计分卡进行年终考核，以充分发挥平衡计分卡的管理功能和考评功能。海林市行政机关对平衡计分卡的应用，注重结果与驱动因素的平衡，设置过程目标，制定行动方案，克服了以往绩效考评办法只重结果性指标的倾向；“三表一会一调整”的绩效监控模式，强化整个过程的行为引领和数据收集，促使年度考评与平时评价有机结合。从这个意义上说，平衡计分卡作为绩效管理工具，不是套在人们身上的枷锁，而是帮助个人发展的有效工具。

第三，以行动的高协同度促进发展的高速度。应用于行政机关的平衡计分卡不像传统绩效管理办法那样，把指标简单进行混合，更不是主观臆断定指标，而是强调“平衡”的重要性，并注重“因果关系”。就海林市来说，把2007—2011年实现全市经济“总量倍增，省内位次前移，人民生活殷实和谐”的5年愿景目标，按照客户（利益相关者）、财务、内部流程、学习与成长四个层面，被自上而下层层分解成目标，一直到基层的每位干部。从而有效地解决了目标管理中存在的长期目标与短期目标兼顾不够的问题，形成了一个各级部门和干部以全市战略为核心、压力层层传递的高效运行机制。通过参与，使每个单位、每个工作人员都能认识到各自的工作是全局工作的量化和细化分解，明确了各股室、个人在全局工作的战略位置和重要性。在体系建立过程中，各地区、各单位还一改过去安排工作硬性下任务的作风。不论是讨论使命、愿景、战略，还是确定绩效指标，都组织工作人员共同参与，双向沟通商榷。传统的绩效评价系统强调控制，而平衡计分卡在组织中引入了一种新的管理语言。重视沟通的作用，在愿景和战略上达成共识，并掌握实现目标的方法和技能。通过对平衡计分卡的运用，各部门乃至全体机关干部，对本单位的使命、愿景以及战略主题都有清醒的认识和把握，对确定的各层级目标、指标更容易接受，都能积极主动地出谋划策，主动地找准位置、发挥作用，极大地增强了组织的行动协同度，进而催生了海林经济社会发展的高速度。海林市综合实力在2008年居全省“十强”第七位，2009年迈进全省第一方阵，并荣获国家级可持续发展试验区、联合国人居署可持续发展试点市、中国优秀旅游城、中国特色魅力城市等荣誉。

城市精细化管理之要

精细化管理是一座现代城市永远的主题。随着城市的发展，市民文明素养的提高，对城市管理工作的要求越来越严，城市管理工作的标准越来越高，城市管理工作的精细化问题自然也就摆到了每一位城管人的面前。“科学、严格、精细、长效”这八字方针，核心所在就是精细化管理。科学是精细化管理的原则，严格是精细化管理的标准，长效是精细化管理的目标。要提高城市管理水平，我们必须通过精细化管理，确保不留盲区。

一、城市精细化管理的概念

所谓精细化，精就是精益求精；细就是细致，不放过任何的细枝末节，不留死角，不折不扣，不留余地。城市管理工作的精细化，概括地讲，就是要牢固树立“没有最好、只有更好”的观念，细处挖，精处做，长期来保持。具体而言，城市的精细化管理，就是城市管理的范围要广、程度要深、质量要高。所谓范围广，就是该管理的、能管理的都要管，不漠然置之，不推卸责任；所谓程度深，就是管理所达到的境界要高，要让相对人心服口服，切实能启发相对人的自觉性；所谓质量高，就是效果明显，市民满意。

二、城市精细化管理的内容

（一）法律有明确规定的，要严格落实，做到不留死角，不留余地。对明显违法者，要严厉查处，注重效果；对屡教不改者，要从重处罚，决不手软；对难以执行或者拒不执行的，要采取相应的强制手段迫使其执行，不以危害小就可以放弃执行，不能不了了之；对打“擦边球”的，要坚持原则，毫厘不让。

（二）法律没有明确规定的，如法规中出现的“…等”，“等”以外的东西就不明确，或者法规有规定但现象不具体的，需要坚持耐心说服、启发自觉、不怕反复、注重效果的工作方法，在管理的过程中加以规范和严格要求。

（三）对城管执法人员素质要求的“精细化”。高质量的工作需要有高素质的人来完成，作为城管执法人员应具有以下五方面的素质：一是精通的法律法规知识。这是一个执法人员执好法的前题条件，试想一个法律法规都不熟悉的执法人员，又如何能执好法。二是规范的执法用语。什么时间说什么话，都要符合程序的规定，语言要简练，语气要坚定，重点要突出，关键是要点到要害，切忌罗嗦和纠缠不休。三是良好的思想道德修养。首先，要树立“立党为公、执政为民”的思想，端正根本态度；其次，我们是执法，不是“执气”，尽量控制不生气；另外，还要有耐心说服、不厌其烦地做工作的耐劲和韧劲。四是勤奋敬业的精神。五是较强的学习能力。

三、城市精细化管理的几点措施

（一）加大宣传力度，营造良好氛围。人民群众的理解和支持，是我们工作的坚强后盾和不懈的动力，是我们完成任务的重要保证。可以利用电视台做定期或滚动的宣传，利用政府发文公告宣传，利用宣传车进行宣传，以及执法人员与群众零距离的宣传教育，以引起市民的广泛关注，争取市民的理解和支持。

（二）注重研究探索，提高执法水平。领导要加强指导，队员间要相互交流，中队间要开展竞赛，以不断地强化每名队员“精细化”的意识，提高执法水平。

（三）建立奖励机制，加强监督检查。对在精细化管理的过程中有突出表现，成效显著，各方面反映较好的，要大力宣传表扬，该奖励的一定要奖励，形成一套切实可行的奖惩机制。另外，还要加强监督检查，以促进精细化工作的落实。

四、在精细化管理的过程中应注意处理的几个关系

一是处理好城市的精细化管理与城市文明程度的关系。诚然，城市的精细化管理有助于促进城市文明程度的提高，但也应注意城市的精细化管理要与这座城市的文明程度相适应，精细化管理的度要与市民的可承受度相适应。

二是处理好处罚与管理的关系。在精细化管理的过程中，应注意方法，要重管理严处罚，只有有明确法律依据的才可实施处罚，而管理就可以向严处管，细处管，想方设法地管。

三是处理好城市精细化管理与城市建设发展的关系。要强化城市管理与城市建设发展一盘棋的观念，城市管理工作需要精细化，城市建设发展的标准也应该是高标准的、严要求的，设施也应该是配套的，相关职能部门的工作标准也应该是高的。假如，卫生清理的不及时，狼籍满地，臭气熏天，其他地方管理的再细再好，说服力也不大。

四是处理好重点区域的精细化与整个城市管理的关系。重点区域的精细化与整个城市管理应同步进行，其重点应是加强薄弱区域的管理，应该说加强薄弱区域的管理也是城市精细化管理的重要内容。如果说，有的次路店外经营都不能很好地治理，还如何谈其他区域的精细化。

五、精细化管理工作中的几个重点

一是抓宣传，在营造氛围上下工夫。牢固树立群众观念，引导全社会关注并参与城市精细化管理活动，形成人人关注、全民参与的良好氛围。一是充分利用电视、报刊、网络、广告等媒体进行广泛宣传，大力普及科学健康文明的生活方式。二是城市管理手册进千家万户，良好素养从青少年抓起。

二是抓载体，在创建活动上下工夫。推进城市精细化管理不是单一活动，必须与争创文明单位、创建卫生城、创建园林城、创建旅游城等载体相兼容，与清理整治违法用地、违法建筑相配合，与实施改善城市人居环境的“碧水蓝天工程”相结合，强力推进，包容互补，相得益彰，和谐齐驱。

三是抓管理，在形成合力上下工夫。精细化管理城市涉及部门广，牵扯单位多，甚至利益相交织。只有实现城市管理从单一立体到多元主体的转变，部门之间、条块之间服从于大局，按照相关行业标准，严履其责，配合、协调、衔接，形成整体合力，才能形成重在管理、严在精细、贵在长效、多管主体双赢的良性循环局面，使城市管理步入较为理想的境界。

四是抓重点，在注重特色上下工夫。一要树立样板，搞好试点，在积累经验的基础上逐步推行。选择一到两条道路作为精细管理的试点，严格执行标准，细化管理流程和工作目标，使流程中每个岗位固定、责任固定，目标分解落实到每一位干部职工，真正做到全面具体、职责明确。横向到边，纵向到底，不留死角；二要类别相同，标准统一；三要从实际出发，确定各自重点工作内容，不拘一格，形成管理特色。

五是抓品位，在文化建设上下工夫。城市品位是城市文化的标志，是底蕴厚重、文脉深邃的表现。文化是城市的灵魂，是城市发展的助推器，是城市活力的生机体现。提升品位就要抓城市文化建设。

六是抓考核，在创新机制上下工夫。制订考核细则，健全考核组织，严格实行月小结、季通报、年总评，激励与制约并重制度；创新管理体制，按照科学管理以人为本的理念，实行目标化管理，实现建管并重；推进重心下移，把执法权、管理权逐步下放到基层；学习借鉴国内外先进的数字化城市管理经验，推行数字化网络管理城市，提高发现问题和处置问题的能力。（本文选自2006年6月16日《深圳商报》）

运用法律手段处置群体性事件应注意的几个问题

我们在处置群体性事件时，必须坚持原则，做到区分性质，讲求策略，把握时机，果断坚决，严格依法，迅速稳妥；在强化法律意识，运用法律手段打击涉嫌犯罪时，应注意以下几点：

（一）弄清情况，明确性质。这是正确处理群体性事件，准确惩治有关犯罪的重要前提。群体性事件参与的人比较多，参与人的情绪比较激动，讲话粗狂，行为粗暴，不听劝告，不服疏导，甚至出现打、砸、烧的违法犯罪行为等，对此要做认真的了解分析，弄清整个情况和事发原因，尔后根据事件的影响大小和危害后果程度来确定事件的性质。一般来说，群体性事件都是因一些诉求得不到满足而引起的，虽然解决问题的方式不正当、不合法，但大部分都是属于民事或者行政纠纷性质，只有极个别的人，极个别的事件，在极少数人的挑拨下，才转为刑事问题、刑事案件。我们在处理时，就应依行政法处理；只有属于刑事性质的问题，才能依据刑法来处理。在处理刑事问题时，也要根据不同的行为性质和法律后果来判别，分清治安处罚、刑事拘留和构成犯罪的法律界线，准确地适用相应的法律法规。既不能把民事、行政纠纷当刑事案件来处理，也不能把本是刑事案件降格为民事、行政纠纷来解决，更不能把治安处罚、刑事拘留的范畴升格为刑事犯罪来追究。要准确判断行为性质和法律后果，严格依法办事，改变事件的性质，随意扩大打击范围，这既不符合严格依法办事，也不符合化解矛盾、构建和谐社会的总体要求。但是，对于已造成严重刑事法律后果的极个别组织者、煽动者、肇事者、施暴者等首要分子和引起事件的渎职侵权犯罪，必须果断采取刑事强制措施，坚决予以从重打击。

（二）严格法律标准，准确打击犯罪。在处理群体性事件中，对犯罪行为依法追究法律责任时，必须严格把握法律规定的犯罪标准。既要明白罪与非罪的界限，也是弄清此罪与彼罪的区别，确保定性准确。只有掌握基本情况、弄清前因后果、明白危害程度、判断整体性质，才能做到打击到位，处理恰当。对于没有造成危害后果或者危害后果不大的，通过说服教育方法解决；对于影响大、危害大、后果严重的应依法进行刑事责任追究。对在危害严重的群体事件中起主谋、煽动、带头作用的，要依法从重惩处；对随众起哄闹事的协从者要予以行政处罚；对不明真相参与行动的群众，要进行疏导教育。同时应重视解决诉求问题。对于诉求有理、问题属实的，有关机关和部门要积极依法依规予以解决。只有严格按照法律规定的标准准确打击犯罪，牢固树立法律权威，才能震慑犯罪，有效地遏制和减少群体性事件的发生。

（三）端正执法作风，防止激化矛盾。加强执法队伍的组织、纪律、作风建设，提高执法队伍的整体素质，是新时期政法机关参与处置群体性事件，打击犯罪的客观要求。在执法过程中要以人民的利益为重，做到服从命令、听从指挥、遵守纪律、依法执勤、文明办事、讲究政策和斗争策略，以维护法律的严肃性，执法的灵活性，实现工作方法的策略性，保持执法队伍政治坚定纪律严明，作风过硬，使执法队伍真正成为人民信任和拥护，能够统一指挥，能够应付各种重大突发事件有坚强战斗力的队伍。

（四）强化责任意识，追究渎职行为。在处理群体性事件过程中，一方面要求用法律的眼光去审视事件的本身，另一方面也要求用法律的眼光去审视处理主体。少数群体性事件，特别是性质较为严重的群体性事件往往与初始处理的不恰当、不到位、不准确有着直接的联系。这其中有处理主体的能力水平问题，责任感和事业心的问题，也有失职渎职的问题。于对渎职行为，决不能姑息迁就，坚决严肃查处。构成犯罪的一定要依照法律规定追究刑事责任。只有这样才能强化初始处理主体的责任意识，有利于把问题解决在基层，解决在萌芽状态，达到防止和减少重大恶性群体性事件发生的目的。（本文选自2009年《魅力中国》第12期）

突发事件舆论处理四原则

随着改革开放不断深化，我国进入矛盾凸显期和问题多发期，广大民众的民主意识普遍增强，对公共突发事件的知情权、话语权、监督权要求空前高涨。因此，在深入贯彻落实科学发展观，全面构建和谐社会的新形势下，政府在处置公共突发事件时，在舆论处理方面要把握好“四个原则”。

一是“早说话”，第一时间抢占先机，形成先声夺人之势。过去的观念，最有代表性的有两种：一种是“家丑不可外扬”，曲解正面宣传为主的方针，把正面宣传为主，理解成只有正面宣传，正面宣传就是只讲成绩不讲问题，出了问题赶紧封堵，怕别人知道了影响本地形象；第二种是“调查清楚处理好了再发布”，缺乏舆论引导的时间观念。这两种观念都违背了新闻传播的基本规律，也不符合实际。传言止于信息公开，第一时间没有权威信息就等于放弃舆论引导，第二时间去说要花费百倍的功夫。时效性是新闻价值的重要体现，又是极其重要的传播规律。而且人的观念具有先入为主的特性，一种观念一旦形成，往往需要很长时间才能改变，因此第一印象对受众的影响就显得尤为重要。在坚持新闻真实性的前提下，第一时间介入新闻事件，第一时间发布权威信息，乃至第一时间做出客观评论，是媒体的基本职责，也是媒体的优势之所在。时间就是导向，快速反应就是执政能力。第一时间发布，既可以占领舆论的制高点，抢占先机，又可以占领道义的制高点，树立政府以人为本、公正公平、高度负责、可以信赖的良好形象，能够有力地提升政府公信力。

二是“敢说话”，大胆干预，敢于发言，勇于触及敏感问题和矛盾。面对国内外重大突发事件和舆论热点，政府和新闻媒体要勇于触及敏感问题和矛盾，及时、准确地做出权威发布、深度解读或报道。掌握了舆论引导的话语权，才能有效地引导舆论。政府在突发事件的引导上，除了第一时间发布信息外，还要对信息披露后出现的质疑、恐慌、谣言、流言，对社会普遍关切的问题，一一给予坚决、积极的回应。我们要重视做好突发事件的后续发布、过程性发布，不给错误信息、有害信息以生存空间，同时安抚绝大多数人的情绪，取得人民群众最大的信任、理解、谅解和支持，努力做到信息全面、立体、丰富，满足人们对信息的需求，最大限度地避免或减少公众猜测和不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。

三是“会说话”，讲究说话艺术，增强针对性和实效性。舆论引导正确，利党利国利民。所谓舆论引导能力，实质上就是用新闻舆论改造和同化公众舆论的能力，以媒体的立场观点改造公众的立场观点的能力，简言之，就是导致公众“态度的改变”的能力。这就要求负责新闻发布的机构，一是在处置突发事件中保证信息来源的权威性。二是要注重实际效果，选择适当的新闻发布会、记者招待会、集体采访、独家采访、书面采访等多种形式，明之以事，动之以情，晓之以理。三是要渠道多元，以提高媒体信息传播的权威性和在境内外受众中的公信力。

四是“善管理”，正确处理堵与疏的关系。突发事件信息的最早获取和应急处置工作，政府部门在最前沿。有许多突发事件，需要专家学者、政府部门负责人、新闻媒体、网评员共同参与，谁出面效果最好，就要请谁出来。要善于联系协调各有关方面共同参与舆论引导工作，在突发事件发生时，政府和新闻媒体应保持互联互通，加强联系，及时沟通，统一步调，形成合力。真实是媒体的生命，导向是媒体的灵魂，媒体应始终牢记党和人民的喉舌之使命，充分运用网络传播规律，形成一套科学合理、行之有效的舆论引导管理机制，正确处理好舆论开放与有序、堵与疏的关系，坚持把体现党的主张与反映人民心声统一起来，坚持把正确导向与通达社情民意统一起来，把正面宣传为主与加强和改进舆论监督统一起来。（本文选自2010年1月25日《竹溪新闻网》）