长春亚泰富苑营业时间:全面提升服務品質實施計畫

內政部東區老人之家九十一年度全面提升服務品質實施計畫
實　施　要　項
推　　動　　作　　法
完成期限
執行機關
預期效益
一
、
檢
討
服
務領
域
，
研
採
企
業
作
法
(一)蒐集輿情、民意，檢討現有為民服務工作廣度、深度，並主動協調整合性質重複或相關聯服務工作，針對民眾需求，規劃調整為民服務工作範圍
1.落實本家為民服務考評小組功能，策劃督導為民服務工作業務執行。
經常辦理
考評小組
1.調整為民
服務方
針，充
實、檢
討自我
知能，
提升為
民服務
品質。
2.舉辦各項在職訓練、研習，精進本職學能，提高行政效率及為民服務品質。
經常辦理
人事室
3.加強醫務人員專業訓練研習，提升醫療照護能力及服務品質。
經常辦理
醫務組
4.落實醫護執行計畫，密切掌握院民生心理狀況，持續醫護處置及衛教宣導，加強院民保健觀念，提升生活品質。
經常辦理
醫務組
5.落實自治幹部組織功能，綿密互助網絡聯繫，延伸服務觸角，使生活照護服務更為妥善周全。
經常辦理
安老組
養護組
台東所
(二)鼓勵研究創新，針對與民眾關係密切事項，及提升
服務品質有關專題，委託
專家學者或自行研究，突
破現狀，持續改進服務品
質。
1.配合民眾申辦案件單一窗口及服務政府入口網站，規劃、設置本家網站並建置 e 申請入家安養 u 系統，使服務電子化，持續改進服務品質。
經常辦理
社工組
2.為特殊病院民辦理治療伙食，改善院民身體狀況，以提昇為民服務品質
經常辦理
醫務組
(三)選派機關人員參訪研習企業改造實務經驗，引進企業經營理念與作法；並蒐
集服務品質優質作法，建
立資料檔案，提供同仁觀
摩學習。
1.擇取業務相關績優單位或配合各機關辦理之觀摩研究研習活動，選派業務相關人員參加以吸收新知、見賢思齊。
經常辦理
各組室
(四)辦理全面品質管理、提升作業知能等相關研討會，
擷取現代化管理知能，建
立提升服務品質共識。
1.辦理公務人員知識經濟與服務理念基層公務人員研習營，達全員研習目標並鼓勵同仁就讀空中大學等大專院校進修。
經常辦理
人事室
2.辦理各項講座、座談會，邀請學界及企業界至本家傳授服務理念、專業知能。
經常辦理
社工組
醫務組
秘書室
人事室
3.加強醫務人員專業訓練研習，提升醫療照護能力及服務品質。
經常辦理
醫務組
二
、
便
捷
行
政
程
序
，
縮
短
等
候
時
間
(一) 針對申辦案件或內部行政工作，徹底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書
表及附繳書證等，訂定明
確作業程序及量化服務指
標，建立標準作業規範，
或依業務性質選擇適宜項
目，推動ISO9000系列驗證
制度。
1.適時檢討修訂分層負責明細表，分層授權，簡化行政流程。
適時辦理
人事室
1.簡化作業
流程，
提高行
政效能
。
2.建立服務
標準規
範。
3.防範作業
疏失，
導正行
政風氣
。
2.持續推動單一窗口作業執行績效。
經常辦理
人事室
3.加強人民申請案件管考作業，縮短回覆時程。
專案辦理
秘書室
4.強化資訊作業能力，提升行政效率。
經常辦理
資訊小組
5.持續檢討現行作業程序，修訂本家工作手冊及入家安養流程圖，使作業程序明確、簡化且便民。
經常辦理
秘書室
6.配合公文電子化作業推行，改進公文處理作業流程。
經常辦理
秘書室
7.持續於網站上設置問答集供民眾知悉收容作業規定及流程，便捷解決民眾問題。
經常辦理
社工組
(二)設置全功能櫃台，強化機關內部橫向連繫，加強櫃
台人員熟稔各項申辦案件
知能，均衡各櫃台承辦業
務，縮短民眾等候時間。
1.建立收容業務「單一窗口」由社工組負責辦理，並於本家網站設置申請入家安養系統供民眾點選，本家收到訊息隨即與申請人、鄉鎮公所聯絡，便捷民眾了解本家業務及申請入家手續。
經常辦理
社工組
2.於本家大門口設置服務台窗口並負責總機接聽、諮詢、轉接服務。
經常辦理
秘書室
(三)彙整為民服務工作相關作業標準及服務規範，編訂工作手冊，並定期更新內
容，提供員工據以作業。
1.依單位特性適時修訂更新工作手冊適用法規及工作流程，以建立標準作業規範。
經常辦理
秘書室
(四)建立內部稽核制度，嚴謹監督作業過程；公開透明
作業程序，藉由外部監督
評鑑，共同提升服務效率
及品質。
1.落實稽核作業功能，加強防弊措施。
專案辦理
政風室
2.訂定本家採購等作業要點，以公開透明之方式辦理各項事務。
專案辦理
秘書室
3.設置各項單據付款期限紀錄卡，以有效量化為民服務次數及管考作業用。
專案辦理
會計室
4.不定期執行內部審核查核、現金及有價證券盤點。
專案辦理
會計室
5.審計部不定期財物查核、上級一年一次財物查核。
專案辦理
會計室
6.管制藥品、院民膳食委員會帳務定期稽查、院舍修繕均有填送請修三聯單以追蹤管制。
專案辦理
會計室
三
、
塑
造
親
切
環
境
，
樹
立
服
務
形
象
(一)充實、更新各項服務設備及服務措施，包括櫃台高
度、服務標示、申辦須知
、等候設施、申辦動線、
停車空間及宣導資料等，
並綠化美化服務環境。
1.持續充實服務場所設施設備及服務標示，加強保養維護工作。
經常辦理
秘書室
1.改善維護
設施設
備，提
供優美
舒適環
境。
2.加強業務
宣導，
樹立機
構形象
。
3.主動積極
的服務
態度，
擴大服
務層面
。
4.開放融合
社區體
系，塑
造、提
升服務
形象。
2.落實請修三聯單管制作業程序，確保設施設備檢修維護品質及時效。
經常辦理
秘書室
3.貫徹執行院區、院舍責任區制，確保環境整潔維護。
經常辦理
各組室所
4.持續推動園藝社社團活動，延聘園藝專家指導規劃及研習，培養提升園藝技能素養，美化綠化院區、院舍環境景觀。
經常辦理
園藝社
5.規劃開放式護理站、設置安全扶手並改善各樓層護理站櫃檯高度度。
護理站設
置改善預
定91.2完
成，餘經
常辦理
秘書室
6.製作業務簡介、宣導單張、海報、多媒體簡報等，藉由媒體、會議、活動等方式加強服務功能宣導，並樹立本家專業服務形象。
經常辦理
社工組
7.推動關懷長青服務，發動員工認養院民，捐贈各類飾物及樹種，創造溫馨居家環境。
經常辦理
台東安
養所
(二)選派適當人員擔任第一線服務工作，樹立機關良好形象；推行走動式管理及
服務，主動協助民眾申辦、導引服務。
1.設置多功能輔導室，加強走動式管理服務觀念，主動提供院民生活照護及輔導服務工作。
經常辦理
安老組
養護組
台東所
2.持續規劃推動多元社團活動，辦理文康休閒活動，藉以寄託安養長者心靈歸屬與激發生命活力。
經常辦理
社工組
3.深入村里關懷社區獨居老人，提供適切的居家關懷照顧服務預防獨居老人因乏人照顧，造成生命健康之危難。
經常辦理
台東安
養所
(三)規劃開放機關公用設施，提供民眾休閒、公益活動 使用。
1.開放公用設施，供社區民眾或團體休閒、公益活動使用，簡化借用程，擴大社區服務功能。
經常辦理
秘書室
養護組
台東所
2.彌補離島地區社福資源之不足，提供現有公共設施借予社區社福單位及民眾辦理各項福利服務及活動。
經常辦理
台東所
(四)定期及不定期辦理服務品質、服務態度考核及測試，針對缺失，切實檢討改進；訂定服務禮儀獎懲辦
法，惕勵員工恆維服務品
質。
1.持續推動電話禮貌運動，貫徹電話禮貌測試考核，以建立電話禮貌習慣。
每月辦理
公佈成績
秘書室
2.定期召開各式會議，針對各項缺失進行檢討以提昇服務品質並提報人事室進行獎懲。
經常辦理
各組室
3.響應政府社會福利社區化政策，聯合社區社福單位或團體辦理社區型活動。
經常辦理
社工組
四
、
重
視
民
情
輿
情
，
主
動
溝
通
協
調
(一) 邀請團體、學者、專家及相關人士，共同參與政策措施及服務事項之規劃研訂，博採周諮，以利推動。
1.本家不定期舉辦各式衛教宣導、教育研訓、座談會等，除邀請專家學者等來家教授相關知能，並藉此提供諮詢服務。
經常辦理
醫務組
社工組
秘書室
人事室
1.增進服務
知能、
善用媒
體資訊
傳達功
能。
2.廣開視聽
，檢討
改進服
務缺失
。
3.宣揚服務
理念，
爭取社
會認同
。
2.定期規劃辦理志工研習，邀請專長學者來家講授，提昇志工服務能力。
經常辦理
社工組
3.定期辦理院民個案研討會，邀請專家、學者列席，提供輔導知能、指導及諮詢。
二月一次
社工組
(一) 善用傳播媒體及各種公聽會、說明會，宣導政府各項施政措施及執行成效，
周知社會大眾。
1.蒐集報章雜誌等業務相關報導，瞭解輿論、民情及社政發展趨勢，俾利業務指導參考。
經常辦理
社工組
2.透過新聞媒體、平面媒體或各式集會、活動適時宣導本家業務功能、活動動態及服務理念。
經常辦理
社工組
(二) 定期辦理民眾意見調查，分析調查結果，改進服務 缺失；隨時瞭解民眾日常事故疾苦，即時表達關切
慰問，給予適當協助。
1.定期召開院民大會，使意見反映及政令宣導能達雙向溝通良性互動。
定期辦理
安老組
養護組
台東所
2.持續本家網站規劃，適時更新內容，及時處理E-mail意見反映。
經常辦理
社工組
資訊小組
3.本家各輔導員及監護工每日上下午均會前往責任區院民房間實施探訪與關懷，除可以讓院民感受到關心外，並可立即分別接受院民的訴說，並儘快處理院民投訴之問題，且將處理情形紀錄於巡訪表及個案行為紀實與處理情形摘述表上，以便事後作追蹤處理。
經常辦理
安老組
養護組
台東所
4.由院民自治幹部實施夜間關懷服務，協助處理夜間可能突發狀況。
經常辦理
秘書室
(一) 選擇重點服務措施，承諾預期達成的服務標準及革新作法，編訂﹁為民服務白皮書﹂，向社會大眾公
布；或彙整為民服務有關
服務措施、服務資訊等，編印「為民服務手冊」，
分送民眾。
1.適時編修印製為民服務手冊，廣為散發宣導。
經常辦理
秘書室
(五)廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言；重視民眾
興革建議及陳情案件，確
實依據有關規定，審慎、
儘速處理。
1.於本家網址置有意見箱，大門口設置首長信箱、行政革新檢肅貪瀆、員工意見箱，另透過電話、傳真機及各式會議場合反映，管道多樣化可供大眾投書建言並訂有「陳情處理辦法」據以處理人民建議及陳情案件。
經常辦理
政風室
社工組
2.針對院民及民意檢討改進，透過家務會議、院民大會等各種會議或公告回覆處理，如無法執行者也必函覆說明無法辦理原由。
經常辦理
安老組
養護組
台東所
五
、
結
合
民
間
資
源
，
協
助
公
共
服
務
(一) 鼓勵民間團體、退休人員或一般民眾等為志工，協助諮詢及公益服務工作。
1.除招募本家退休人員為志工外，並運用各種平面媒體及社會資源不定期宣導招募志工，並施以訓練，以協助參與服務工作行列。
經常辦理
社工組
1.善用社會
資源，
擴展服
務成效
。
2.全面動員
，提升
服務熱
忱。
2.規劃輔導社會役役男專長訓練及人力運用，擴大服務功能。
專案辦理
社工組
(二) 擴大民間參與公共服務事務，委託民間社團、企業、專業團體，協助提供專
業性服務措施。
1.推動長春關懷服務計畫，擴大結合社區志工、團體參與動員。
經常辦理
社工組
2.委託民間辦理重病癱瘓院民看護勞務、臨時照護服務人員勞務、院民理髮勞務，協助提供專業性服務措施。
專案辦理
秘書室
3.辦理院民醫療保健特約醫院，建立緊急救護醫療網路，增進院民醫療品質。
專案辦理
醫務組
4.委託外界辦理公共安全、消防、電氣等設備之檢查及維護。
經常辦理
秘書室
(三)結合民間力量，處理突發意外事件，並加強平日連
繫互動及常識宣導，建立
應變機制。
1.嚴密安全設施檢查維護，持續辦理消防、逃生、震災、用電安全等安全講習。
經常辦理
秘書室
2.與門諾醫院及國軍花蓮醫院簽訂醫療合約，處理院民突發病症、意外事件。
經常辦理
醫務組
3.隨時修訂本家緊急應變計畫，隨時請求警力支援與轄區內治安機關均有密切聯繫。
經常辦理
秘書室
4.院民自治幹部實施夜間關懷服務，協助處理夜間可能突發狀況
經常辦理
安老組
(四)善用企業、團體服務據點，協助提供政府服務事項
；聯合企業、團體辦理各 項公益活動，擴散政府服務訊息及功能。
1.積極推動社區外展服務，開拓服務層面與績效。
經常辦理
社工組
2.推動長青親善訪問活動，散播回饋關懷及互動交流。
經常辦理
社工組
3.善用網際網路入口網站登錄作業，宣揚機關服務理念及拓展宣傳管道。
經常辦理
社工組
資訊小組
4.積極參與社區連繫，建構連結服務網路，交流互惠資源分享，實現福利社區化理想。
經常辦理
社工組