九乡新闻网闵柔 宠物:较量在后端
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/07/14 06:51:44
胡光晓（北京宝日汽车销售公司总裁） 第0711期 共有0条点评
豪华品牌轿车的竞争，更多体现在服务上。我们不会放弃每一个客户！因为“客户只给我们一次机会”
豪华品牌轿车的竞争，更多体现在服务上。我们公司经营的是宝马全系列的进口轿车，可以说，我们工作最重要的部分就是为这些车主提供服务。客户群体更高端，对服务的要求自然更高。我们在昌平还有一家一汽-大众的4S店，因此对中档轿车的经营也有些经验，在两者的比较中，我感觉针对高端客户的营销更需要在服务上做文章。
事实上，这个级别上的汽车质量都不会有太大的问题，但谁也不能保证100%没有问题，由于客户使用的条件和环境不同，肯定会发生一些小毛病。对这些细节的把握好坏，决定了豪华车经营者的成败。由于定位高端，客户数量少，并且很可能存在某种关系，因此一个细节处理不好就会在口碑上产生不良影响，很可能影响到客户对你的信任。
高端车的较量首先是品牌的较量，而客户既然购买了你的产品，自然会有很好的品牌忠诚度，那么你将如何留住客户呢？我觉得较量主要体现在终端，这是客户认识一个品牌的最前沿。而终端管理有两个方面，一个是购买环节，一个是售后服务环节。
从购买环节来看，以雷克萨斯为代表的日系品牌强调“100%尊贵”的理念，喜欢在4S店的豪华程度上下功夫，建的店和五星级宾馆一样，加上宣传到位，给客户的感觉是他们在店面上投入最高，但事实上，部分宝马4S店的硬件投资要高于雷克萨斯。到了这个级别，无论是奔驰、宝马，还是奥迪、路虎、雷克萨斯，在硬件投入上的差距是极其微小的。并且，大家在销售顾问的专业水准、宣传推广方面也都在伯仲之间。
在这种情况下，较量更集中在售后服务环节，如何给客户提供尊贵的服务在这个时候表现得最集中。我们不会放弃每一个客户！因为“客户只给我们一次机会”。
所以我要求店里电话必须保持畅通，保证客户无论发生任何问题、无论在任何时间、无论是不是你的店卖出去的，第一时间都要热心接待，建立快速的反应机制，让客户觉得出了事情有地方可找并能够第一时间解决。
其次，要求所有大陆联保，包括全球联保的4S店，无论是什么渠道卖出去的车，在全国都可以享受到统一的救援服务。
第三，我们给客户随时提供信息服务的帮助。同时，宝马会定期组织客户进行一些俱乐部形式的活动，比如情趣沙龙、高尔夫球赛等，让客户有一种归属感，帮我们进行品牌推广，挖掘一些潜在的客户。
去年11月份，一位姓王的宝马车主赴廊坊打球，在京津塘高速公路廊坊出口附近遇到了事故，车子燃烧起来，车主用灭火器扑灭后，第一反应就是找距离出事地点最近的宝马经销商，我们立即赶赴现场用拖车拖了回来进行维修，尽管这辆车并非我们系统卖出去的。
在售后服务上，各豪华车品牌也都差不多，但是每一个品牌的理念都有一些差异性。这种差异性一两句话说不清楚，但是举个例子就会明白了，针对北京地区来说，在售前客户开始的检测上我们做得比别家好一些。我曾经专门考察过雷克萨斯、奔驰等品牌的店。在客户来维修时，你来的时候会先说出有几项毛病，我们记下来后会请您稍坐一会儿，在不耽误客户的时间的基础上马上把车开到检测台，用专用的宝马检测仪器来检测，包括发动机、变速箱等各方面。然后会告诉您有哪些毛病是您刚才没有说到的，需要注意、维修或者更换的，会提供具体的数据告诉您车辆零部件的使用寿命还有多久，在这方面我们做得比较完善一些。
我们还发现，高档车用户相对于中端车主更重视车辆养护。这就要求我们对汽车养护产品有更全面的了解，尽量走在客户的前面。之前有很多产品找我们合作，并且许以很高的利润，但在“超越客户需求”的原则下，我们只引进能够与宝马品牌相匹配、有实际功效的产品。
比如一个老朋友给我推荐了一款产品叫安耐驰，它跟宝马汽车的精神内涵颇有相似之处：大家知道，宝马广告语是“纯粹驾驶乐趣”，安耐驰恰恰在提高车辆性能和保持发动机良好状态上颇有建树。追本溯源，双方虽然都是历史悠久、信誉良好的大公司，但在“超越客户需求”的原则指引下，呵护客户的利益永远是我们的第一使命。我先是自己试用，经过一段时间的验证我才把它推荐给我的客户。
起初我们是推荐给客户免费添加，作为我们给车主提供的增值服务之一。但后来有更多的车主主动要求购买这一产品，我们才开始正式代理并销售安耐驰。安耐驰能有效防护车辆冷启动时干摩擦带来的伤害，与品牌润滑油的组合使用是对汽车发动机保护的万全方案。
对于豪华轿车来说，满足客户需求只是一个基本的层面，我们对客户服务的理念是超越客户需求，提供一种保姆式的可以让客户完全放心的服务。
豪华品牌轿车的竞争，更多体现在服务上。我们不会放弃每一个客户！因为“客户只给我们一次机会”
豪华品牌轿车的竞争，更多体现在服务上。我们公司经营的是宝马全系列的进口轿车，可以说，我们工作最重要的部分就是为这些车主提供服务。客户群体更高端，对服务的要求自然更高。我们在昌平还有一家一汽-大众的4S店，因此对中档轿车的经营也有些经验，在两者的比较中，我感觉针对高端客户的营销更需要在服务上做文章。
事实上，这个级别上的汽车质量都不会有太大的问题，但谁也不能保证100%没有问题，由于客户使用的条件和环境不同，肯定会发生一些小毛病。对这些细节的把握好坏，决定了豪华车经营者的成败。由于定位高端，客户数量少，并且很可能存在某种关系，因此一个细节处理不好就会在口碑上产生不良影响，很可能影响到客户对你的信任。
高端车的较量首先是品牌的较量，而客户既然购买了你的产品，自然会有很好的品牌忠诚度，那么你将如何留住客户呢？我觉得较量主要体现在终端，这是客户认识一个品牌的最前沿。而终端管理有两个方面，一个是购买环节，一个是售后服务环节。
从购买环节来看，以雷克萨斯为代表的日系品牌强调“100%尊贵”的理念，喜欢在4S店的豪华程度上下功夫，建的店和五星级宾馆一样，加上宣传到位，给客户的感觉是他们在店面上投入最高，但事实上，部分宝马4S店的硬件投资要高于雷克萨斯。到了这个级别，无论是奔驰、宝马，还是奥迪、路虎、雷克萨斯，在硬件投入上的差距是极其微小的。并且，大家在销售顾问的专业水准、宣传推广方面也都在伯仲之间。
在这种情况下，较量更集中在售后服务环节，如何给客户提供尊贵的服务在这个时候表现得最集中。我们不会放弃每一个客户！因为“客户只给我们一次机会”。
所以我要求店里电话必须保持畅通，保证客户无论发生任何问题、无论在任何时间、无论是不是你的店卖出去的，第一时间都要热心接待，建立快速的反应机制，让客户觉得出了事情有地方可找并能够第一时间解决。
其次，要求所有大陆联保，包括全球联保的4S店，无论是什么渠道卖出去的车，在全国都可以享受到统一的救援服务。
第三，我们给客户随时提供信息服务的帮助。同时，宝马会定期组织客户进行一些俱乐部形式的活动，比如情趣沙龙、高尔夫球赛等，让客户有一种归属感，帮我们进行品牌推广，挖掘一些潜在的客户。
去年11月份，一位姓王的宝马车主赴廊坊打球，在京津塘高速公路廊坊出口附近遇到了事故，车子燃烧起来，车主用灭火器扑灭后，第一反应就是找距离出事地点最近的宝马经销商，我们立即赶赴现场用拖车拖了回来进行维修，尽管这辆车并非我们系统卖出去的。
在售后服务上，各豪华车品牌也都差不多，但是每一个品牌的理念都有一些差异性。这种差异性一两句话说不清楚，但是举个例子就会明白了，针对北京地区来说，在售前客户开始的检测上我们做得比别家好一些。我曾经专门考察过雷克萨斯、奔驰等品牌的店。在客户来维修时，你来的时候会先说出有几项毛病，我们记下来后会请您稍坐一会儿，在不耽误客户的时间的基础上马上把车开到检测台，用专用的宝马检测仪器来检测，包括发动机、变速箱等各方面。然后会告诉您有哪些毛病是您刚才没有说到的，需要注意、维修或者更换的，会提供具体的数据告诉您车辆零部件的使用寿命还有多久，在这方面我们做得比较完善一些。
我们还发现，高档车用户相对于中端车主更重视车辆养护。这就要求我们对汽车养护产品有更全面的了解，尽量走在客户的前面。之前有很多产品找我们合作，并且许以很高的利润，但在“超越客户需求”的原则下，我们只引进能够与宝马品牌相匹配、有实际功效的产品。
比如一个老朋友给我推荐了一款产品叫安耐驰，它跟宝马汽车的精神内涵颇有相似之处：大家知道，宝马广告语是“纯粹驾驶乐趣”，安耐驰恰恰在提高车辆性能和保持发动机良好状态上颇有建树。追本溯源，双方虽然都是历史悠久、信誉良好的大公司，但在“超越客户需求”的原则指引下，呵护客户的利益永远是我们的第一使命。我先是自己试用，经过一段时间的验证我才把它推荐给我的客户。
起初我们是推荐给客户免费添加，作为我们给车主提供的增值服务之一。但后来有更多的车主主动要求购买这一产品，我们才开始正式代理并销售安耐驰。安耐驰能有效防护车辆冷启动时干摩擦带来的伤害，与品牌润滑油的组合使用是对汽车发动机保护的万全方案。
对于豪华轿车来说，满足客户需求只是一个基本的层面，我们对客户服务的理念是超越客户需求，提供一种保姆式的可以让客户完全放心的服务。
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