阿司匹林每天服用剂量:惠普门击中电脑三包软肋 用户换机仍困难重重

陶琪
 
2010年03月24日10:48
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日前，有关惠普笔记本是否存在质量问题的争论终于有了阶段性的结论：国家质检总局公布调查结果称，惠普笔记本存在质量问题和售后服务问题，责令惠普方面严格按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的相关要求解决消费者的投诉。
对此结果，惠普方面迅速出台了一份《严格执行“三包”规定实施方案》，承诺严格落实电脑“三包”条例。但就是这份方案，在执行几天之后就出现各种问题，饱受消费者诟病。有关人士指出，由于“三包”规定存在硬伤，仅凭此规定很难维护消费者的权益。“三包”规定只能够规范厂商的售后服务，对于存在的产品质量问题鞭长莫及。在惠普金牌，等待修理笔记本的用户啃起了玉米惠普用户的送修登记单
质检总局责令惠普履行“三包”
“国家质检总局已责令惠普公司严格按照中国相关法律法规要求，严格执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称电脑‘三包’条例），向消费者作出承诺，改进售后服务，负责任地解决好部分笔记本电脑质量问题。”近日，有惠普电脑用户向记者反映。
记者了解到，3月18日，国家质检总局发布了对惠普笔记本质量问题的调查通报。经过调查，惠普公司承认在中国内地销售的部分笔记本电脑存在两方面的质量问题：一是显卡质量问题，故障表现形式主要是黑屏、死机、过热以及检测不到无线网络等问题；二是显示屏质量问题，故障表现形式主要是显示屏亮线（闪屏）。
此外，国家质检总局还发现，惠普公司没有严格按照电脑“三包”条例的相关要求，解决消费者的投诉。质检总局表示，已将调查情况向国家工业和信息化部、国家工商总局作了通报。三部门将密切关注事件进展，适时采取相应措施，监督惠普公司落实“三包”规定。
“我们已经醒过来了。”3月22日，中国惠普信息产品集团总经理张永利接受媒体采访时，直言惠普方面除了存在服务体系的问题外，部分笔记本电脑本身的质量也出现了问题。他再三向消费者道歉，恳请用户给惠普一个“改过自新”的机会。
从“3·15”前的矢口否认存在质量缺陷，到“3·15”当天只承认售后服务有违电脑“三包”条例，再到“坦白”笔记本存在质量问题，仅仅一周多时间，惠普方面针对笔记本质量问题的回应，发生了翻天覆地的变化。惠普真的醒过来了吗？
补偿机型含糊引消费者不满
3月20日，记者收到了惠普方面发来的一封邮件，内容包括《惠普公司致惠普笔记本电脑中国用户的信》和《严格执行“三包”规定实施方案》（以下简称“实施方案”）。惠普方面称，将严格落实电脑“三包”条例，并欢迎广大消费者监督并提出宝贵意见。
记者在《实施方案》中发现，惠普对早已证实存在质量问题的dv2000/V3000系列机型准备了详细的解决方案，还同意向用户支付补偿。但对于其他型号的笔记本故障，惠普的解决方案非常简单，也拒绝向用户支付任何补偿。
其中，惠普方面已承认部分机型因使用了LG故障屏幕导致“闪屏”问题，可在该方案的机器范围内，“闪屏”机型却仅注明“HP541等6款”。“什么叫做‘等6款’？具体有哪些型号的产品都使用了故障屏幕，惠普至今都不愿详细告知，至今都在侵犯我们消费者的知情权。惠普醒了吗？”惠普用户维权联盟负责人之一、网友“简盼秋”质问道。
用户换机仍困难重重
按照电脑“三包”条例要求，“三包”期内因故障经两次修理，仍不能正常使用的，免费为消费者调换同型号同规格的商品。惠普在《实施方案》中承诺，对于符合电脑“三包”条例中退换机条件的，将予以退换机。曾在“三包”期内更换过3次主板的用户小邹发现，由于自己的笔记本已经过保修期，惠普官网上已无法查询之前的记录。“如果用户不慎遗失了维修单据，又查不到维修记录时，那么就不能证明是否达到换机条件，无法换机。承诺再多，执行不到位又有什么用？”
在南昌市惠普金牌服务中心（以下简称“惠普金牌”），记者发现换机远非惠普承诺的那么简单。“我们从20日开始执行《实施方案》以来，还没有用户换到了新机，因为换机需要向上申请。”南昌惠普金牌负责人王森称，惠普内部对换机有一套管理制度。至于这套制度包含什么内容，用户如果达到换机条件，需要等待多少个工作日才能换机，他表示这属于内部机密，不便透露。
“没有说明故障原因，没有列举全部的故障机型，补偿的范围也仅限于一部分机型，补偿内容只有邮寄和维修费用，之前消费者一次次送笔记本回‘娘家’（指拿去惠普金牌维修），没有一点误工费和交通费的赔偿，这样的一份《实施方案》，实在是漏洞太多。”北京盈科律师事务所产品质量法律部主任、法易网惠普用户集体维权律师团负责人蒋苏华表示，惠普没有向消费者征求意见，单方面出台方案，必定会存在诸多的问题，无法让消费者满意。
惠普被指隐瞒质量缺陷
“我们在维修记录里会看到，某一个时段，某一个型号的返修率比较高。”面对媒体，张永利承认，早在2007年底惠普公司就已经了解到，很受市场青睐的dv2000/v3000系列的笔记本返修率较高。
中国惠普有限公司商务产品支持运行经理黄海宇也表示，2007年底到2008年初，惠普就获悉，因为NVIDIA显卡的硬件故障，导致客户在使用中会遇到电脑无法正常启动、“黑屏”等问题。虽然早已得知存在质量问题并且故障频发，惠普方面在很长一段时间内却并没有公布消息、停止发售，而是让这些问题产品流入市场。
“如果惠普方面在2007年就已经知道产品存在质量问题，可能影响到用户的正常使用，还继续向消费者销售，他们的行为就涉嫌欺诈消费者。”江西法报律师事务所肖文军律师表示，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。显然，在之前的很长一段时间内，惠普都没有把真实情况公之于众。
温度过高问题无解决措施
对于温度过高的原因，张永利称，在dv2000/v3000系列型号中，显卡的芯片安装在主板上，出现问题时会导致“死机”、“黑屏”等故障。“如果用户发现有问题，要更换主板的话，我们把主板更换了，可是晶片的问题在于晶片，所以我们维修之后还是会出现问题。这是一个根本原因。”
“既然你惠普知道维修之后还是会出现问题，那为什么还一直只给我们修？为什么还一直跟我们说，温度高要清灰？”南昌用户李先生对此很是不满，由于温度过高的问题，他的V3906TX型笔记本已先后更换过主板和风扇，但却无法让笔记本“冷”下来。“现在玩大型游戏显卡温度还是超过80℃。这么严重的高温缺陷该如何解决，惠普竟然在《实施方案》中只字不提。”
“惠普的说法已经够多了，道歉也够多了。既然公开承认存在质量问题，那么如何处理质量问题呢？既然知道修不好，为什么还要我们一而再、再而三地送修呢？”网友“简盼秋”表示，就目前的情况而言，惠普方面的道歉，用户根本无法接受。
电脑“三包”条例被指存在“硬伤”
“相比《消费者权益保护法》和《产品质量法》，电脑“三包”条例所涵盖的范围要小得多，仅凭“三包”规定无法解决全部的问题。”律师蒋苏华认为，就目前的情况来看，惠普的质量问题已不能单纯依据电脑“三包”条例来处理。电脑“三包”条例在“惠普门”面前，充分暴露出了自身的缺陷和不足。
以退货标准为例，电脑“三包”条例指出，符合换货条件的，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按每日0.25%的折旧率收取折旧费。“如果按照这一标准，那么400天后消费者退货就将扣除全部购机费用。现在很多用户的笔记本购买时间都在两年左右，在这种情况下，按照“三包”条例的规定，消费者就无法享受到退机返款的服务了。”
江西法报律师事务所律师肖文军则认为，电脑“三包”条例在对生产者违反规定的处罚上缺乏力度，致使厂商的违法成本较低。“现在惠普承认之前没有按照“三包”规定提供售后服务，但直到现在，惠普方面也没有收到任何行政部门的处罚。如果违反“三包”规定多年都不会挨罚，又有几家厂商会认真按规定来办事呢？”
记者注意到，电脑“三包”条例规定，销售者、修理者、生产者未按本规定执行“三包”的，由产品质量监督管理部门责令其按规定办理。销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由产品质量监督管理部门予以处罚，并予以公告。
“现在质监部门责令惠普按‘三包’规定办理，责令也是一种处罚。至于经济上的处罚，对消费者的赔偿，“三包”条例都没有规定，行政管理部门操作时也缺乏依据。”蒋苏华指出，面对类似惠普质量问题的情况时，《消法》和《产品质量法》中都有明确的赔偿规定，这显然更有利于消费者维权。(□文/图 实习生成锦霖 记者陶琪)