顺德农商行信用卡中心:酒店连锁化成败 人力资源很重要－酒店－第一旅游网 《中国旅游报》主办

 刘晓东/摄

　　市场整体供大于求，国内客源需求强劲

　　会上，浩华管理顾问公司发布了《2011中国饭店业务统计报告》。《报告》显示，中国酒店市场已经在2009年触底，并从2010年开始走上复苏之路。2010年，以北京、上海、广州和深圳为主导的一线城市酒店市场的平均每间客房收益和酒店经营毛利业绩指标都实现了显著增长。二线城市酒店市场的业绩不及一线市场突出，涨幅趋于平缓。过度供给仍然是中国大多数酒店市场所面临的问题。

　　《报告》称，从2005年至2010年的5年间，国内客源在五星级和四星级酒店市场中占据的比重越来越大，国内商务客源在五星级酒店市场中的份额已由25%增至31%，四星级酒店市场的国内商务客源也从33%攀升至36%，而国际商务客源在五星级酒店市场中的比重则由23%降至15%，在四星级酒店市场也由16%降至12%。整个酒店市场中不管是在旅游、商务还是餐饮方面，国内客源需求表现强劲。

　　中国旅游饭店业协会发布了《2011年中国饭店市场经营数据分析与预测报告》。报告指出，从目前的行业出租率来看，中国饭店业的基本面是供大于求，行业竞争激烈度加剧。餐饮在中国酒店营业收入中占据较大的比重。统计显示，餐饮和酒水成本控制方面，国际酒店集团比中国酒店管理公司做得好，在人力成本和能源控制方面，国内公司比国际公司做得好。成本的概念意识和成本的控制是国内酒店需要向国际酒店学习的重要方面。预计今年下半年，五星级酒店的客源结构中，国内客人的比例会不断上升；总体出租率和平均房价会增加；劳动力成本会增加；餐饮收入在总收入中会逐步降低，餐饮成本会增加；更多新的酒店会进入市场，行业竞争继续加剧。

　　品牌建设仍处在初级阶段

　　“品牌最初就是一个称谓，或是一个商标，凡是后来做出了品质的就成为了品牌，把一个成功的品牌模式不断推广就成为了连锁品牌。”中国旅游饭店业协会会长、首旅建国酒店管理有限公司董事长张润钢认为，品牌连锁要有一个“母本”——旗舰店，一台“复印机”——管理公司，一张张“复印纸”——项目。管理公司的价值在于品牌和体系，品牌标准要有自身的特色，体系包括完善的培训体系、质量控制体系、人力资源体系以及营销体系和财物体系。管理公司品牌连锁化发展时，应该科学定位、专业策划、科学投资、批量复制。此外，还要有发展战略。比如，凯宾斯基要求把发展速度降下来，每年总量可以增加一家，新签的项目要优于现在的酒店，每100个要淘汰一两个最差的，项目收支要做评估，也要做业主的评估，这些很多国内的管理公司都忽略了。

　　张润钢认为，现在我国饭店业仍停留在品牌建设的初级阶段，国内的管理公司仍然停留在被业主选择的阶段，且面临着“规模的喜悦、素质的忧患”。一些酒店管理公司需要反思：有无“品牌”和定位，是否是有公司无系统，是否太在乎规模和排位，是否还存在非市场化的人事管理。

　　浙江世贸饭店管理有限公司董事长吴启元认为，目前，国际酒店品牌几乎已抢占了大部分一、二线城市高端酒店市场，创建中国自主特色酒店、中端酒店的品牌任务十分紧迫。在品牌建设的前十年中必然会丢失规模，在品牌培育期也会丢失一部分利润来源，应该懂得取舍和“有所为，有所不为”，坚持品牌个性。做好品牌的STP战略（S指Segmenting market，即市场细分；T指Targeting market，即选择目标市场；P为Positioning，亦即定位）是关键。

　　品牌定位需要制度的保障和坚持，既要有共性的运作制度（如市场、人资、财务、运营等），也要有个性的运作制度。吴启元认为，光有制度没有文化，要么执行有力，要么执行崩盘。光有文化没有制度，要么软弱无力要么自然推动。最好的制度没有好的执行力，照样拿不到好成果。

　　人力资源将是决定连锁化成败的重要因素

　　“连锁化发展与人力资源解困之道这两大主题，对于中国酒店业的现状与未来发展均具迫切性。”粤海（国际）酒店管理集团有限公司董事长郑玮玲认为，广开渠道选聘人才、创造条件成就人才、完善机制留住人才，是酒店集团化发展良性循环的原动力。应把企业的人际关系弄得简单——一切以业绩为中心、靠业绩说话，把人品+能力+业绩作为选人标准。机制上，应拟定中长期人才发展梯队的培养计划并组织实施；将已任职总经理培养推荐人才列入年终考核内容之一，设立人才发展贡献奖；设置储备总经理，以前做过其他酒店总经理的，也要在直营店储备、培养半年以上。此外，还要建立科学的考评体系与激烈机制，“该管的事要管住，该给的待遇要给足”。

　　喜达屋酒店与度假村集团大中华区营运高级副总裁钱进说，人才制胜是喜达屋的商业战略之一。喜达屋把人性真理贯彻其中形成了“关爱”概念，即确保每个员工都感受到自己是独特和被理解的，拥有归属感和掌控感，同时拥有尽可能多的发掘自己潜力的机会。喜达屋形成了“喜达屋关爱链”——员工满意才能客人满意才能收益增长，得到关爱的员工才能关爱客人，生意才能得到关爱。还设立了关爱奖励计划、员工心声调查，及关爱领导力学院和职业关爱培训项目。此外，喜达屋还建立了明星人才推荐奖励机制，激励员工推荐优秀合适的人才加入喜达屋，并给予推荐人相应的奖金奖励，使每位员工都成为为喜达屋发现优秀人才的招聘者。

 ● 论坛“锐”视点
　　第八届中国饭店集团化发展论坛比较吸引人的看点就是穿插了两场专题讨论，不同视角下的智慧碰撞赢得了与会者的热烈掌声。

　　专题讨论之一：

　　向三线以下城市发展面临的机遇与挑战　　

　　    伴随着城市化进程的加快和一线、二线城市饭店供给市场的逐渐饱和，中国数量众多的三线以下城市将形成巨大的市场空间，许多酒店集团发展成员饭店时逐渐向中西部地区和经济发达地区的三线以下城市迈进。第八届中国饭店集团化发展论坛发布的2010年度最具规模的30家中国饭店管理公司（集团）中的25家集团，均在三线以下城市拥有成员饭店。这也让酒店管理公司向三线以下城市进军时面临的机遇和挑战成为业内关心的问题。

　　香港理工大学旅游与酒店学院副教授肖曲说：“其实，对于业内所说的三四线城市的划分，至今也没有一个明确的界线，每个酒店集团都对自己的目标三四线城市都有自己的理解。”肖曲认为，一般而言，从一线城市到三线以下城市，酒店市场国外客人的比例呈下降态势，一线城市50%，二线城市降至20%-30%，三线以下城市会更少，管理公司应该用更多的品牌策略来适应不同的市场。洲际前段时间就宣布要新造一个专门针对中国三线以下城市的五星级品牌，凯悦和喜达屋也在专注于研究实施怎样适应中国三线以下城市市场的品牌策略，可能是有限服务版。

　　四川明宇酒店集团总经理沈峰认为，房地产商在三线以下城市投资时往往看重以附建高星级酒店来提升地产的价值，对酒店不能赢利也早有思想准备，但往往没有考虑到经过几年时间被拖疲、被拖得不耐烦，员工等着发工资、需要支付水电费却没有钱的时候的那种心理状态。三线以下城市的客人对酒店房价的敏感度很高，有的地方五星酒店不能超过340元，如果超过，入住率将会发生颠覆性的效果，这是现在的业主不可预估的，所以相比一二线城市，国际品牌酒店管理公司认为其经营风险更大。但这也给国内酒店管理公司提供了很多机会。

　　沈峰认为，在三线以下城市，“得餐饮者得天下”。国内酒店管理公司应该实施“从农村包围城市”的战略，在盈利和品质上逐渐提升，说不定有些品牌会脱颖而出。

　　开元酒店管理有限公司市场销售总监殷乾元说，“农村包围城市”是开元的策略之一，金融危机时三线以下城市受影响较小，比如绍兴开元名都、宁海开元，营收规模和收益水平都有不错表现。当下，这个市场也面临着国际酒店品牌进驻的挑战，比如千岛湖已有喜来登、洲际、希尔顿进驻，千岛湖开元也面临着市场被分流的经营风险。另外，三线以下城市的客源共享性较差，开元的会员销售系统中，一二线城市的商旅客人很少到三线城市来。因此，三线以下城市必须要注重旅游市场的开拓，关注旅游散客和高端团队客人，需要做好引导性需求和培养需求的工作。菜系文化也要与本地相融合，比如致力开发婚宴、宝宝宴和寿宴等。

　　绿地集团酒店有限公司总经理郑申根认为，建高星级酒店有利于开发商从政府拿到好的地块儿，但选择国际品牌费用高，且其对当地的消费和文化并不了解。绿地集团自己的酒店管理公司与房地产的开发相结合，在管理成本以及管理效率上具有一定的优势，也准备把三线以下城市作为试验田，把握好标准的适应性与当地结合的灵活度，挖掘更大的市场空间。

　　沈峰、浙江饭店业协会秘书长杜觉祥和金钥匙国际联盟总裁吴伟均认为，管理公司进驻三线以下城市最大的挑战，首先是如何进行准确的产品定位，过高、过低都不合适；其次是要有很强的成本控制能力，遇到价格战是必然的；再次是酒店品牌文化还承载着对当地客源市场的引导和教育；最后是要想办法解决好人力资源的问题，质量高的年轻人很多都出去打工了，留下来的很可能不符合要求。此外，与业主进行良好的沟通也需要加以特别注意。

　　专题讨论之二：

　　用工荒与高级管理人才的储备

　　据统计，2011年1月至6月份，饭店员工平均流失率达到27.45％，依然保持在高位。会上，如何招到人才、留住人才及怎样进行高级管理人才的储备成为了讨论的焦点。

　　 杭州旅游集团有限公司副总经理沈再名说，当下，“用工荒”矛盾在东部沿海地区和内地同时爆发。以浙江省为例，2011年第一季度求人倍率达1.87，全省求职人数比需求人数少137.69万人。杭旅集团2010年员工流失率平均在30%左右，用工缺口平均达10%以上。她认为，工资待遇偏低是主要因素，成长空间不足造成了人员流失，工作环境差导致员工归属感不强，信息畅通为员工流动创造了条件。业者应该为员工灌输正确的择业观，以企业的发展空间吸引人才，以关怀留住人才，同时放宽用人标准、调整策略留住不同的人。

　　四川岷山饭店集团有限公司董事长、岷山饭店总经理邹敏表示，基层员工的高流失率以及高级管理人才的缺失西方国家也曾经历过，喜达屋等国际品牌酒店集团摸索出来的经验值得借鉴。四川岷山饭店管理公司现在建自己的“黄埔军校”培养人才，并着力研究如何更好地实现职业经理人的价值。

　　杭州黄龙饭店总经理杜宏新介绍说，黄龙饭店保持员工低流失率的秘诀是，尽管待遇不会超过其他同行太多，但员工足以以自己的企业为荣。此外，饭店会对所有员工进行输出培训，比如只要工作满3年、通过香港理工大学的考试，即可被送去学习，超过40%以上的员工都可以争取到这样的机会。其次，隐性福利好，饭店建有高档的员工餐厅、舒适温馨的倒班宿舍、明亮现代的篮球场、贴心的医务室和方便宽敞的网吧；通过补充商业保险实现员工的医疗费用全报销；请中央美院的老师和有关专家给员工上课，让员工受益终身；此外，还为员工的孩子开设了暑期托管班，邀请师范学院的老师和优秀的员工托管，让员工安心工作。

　　首旅建国酒店管理公司总裁助理方建芬认为，对员工进行关爱和支持、帮助员工做好职业生涯规划是酒店留人的重要手段。如果正职重要的工作是培养副职，就会激发出更多的优秀管理者。

　　中瑞酒店管理学院副教授付钢业认为，社会吸引力和薪酬水平低、行业快速发展形成的大量需求造成了酒店行业系统性的缺乏。只有系统性的方法才有望解决。建议一是业内各方要齐心协力把薪酬提上去，增强行业的吸引力；二是加强校企结合的深度，企业要加大投入院校的力度，一起互动培养，三是培养高级培训生作为管理者的后备力量。新一代的管理者不一定遵循老一代管理者成长的路线。大量研究表明，对于现在的80后、90后员工，满意度高不高最根本的原因往往是觉得自己是否有好的表现，是否有积极的工作劲头，后勤条件倒是其次。

　　北京第二外国语学院旅游管理学院副院长、教授谷慧敏认为，新一代的员工拥有高创新能力和高学习能力，但也拥有低抗压能力和低沟通能力，他们的生活条件比较优越，薪酬固然是一方面，但关键还是他们要能找到自己的兴趣点，有意思、有挑战、有发展的工作更能吸引他们，酒店要根据这一特点，为他们营造一个和谐愉快的健康组织。　（陈静）

 ● 2010年度最具规模的30家中国饭店管理公司（集团）  （按拼音顺序排列）

　　北京东方嘉柏酒店管理有限公司、北京国宾友谊国际酒店管理有限公司、北京天伦国际酒店管理有限公司、碧桂园凤凰国际酒店管理公司、福建中旅饭店管理有限责任公司、福州西湖酒店管理有限公司、港中旅酒店有限公司、广州岭南国际企业集团有限公司、杭州旅游集团、河南中州国际集团管理有限公司、湖南华天国际酒店管理有限公司、锦江国际酒店管理有限公司、开元酒店集团、凯莱酒店集团、雷迪森旅业集团有限公司、南京金陵酒店管理有限公司、宁波南苑集团股份有限公司、山东蓝海酒店集团、山东银座旅游集团有限公司、陕西旅游饭店管理有限责任公司、上海衡山集团饭店管理公司、深航酒店管理有限公司、世纪金源酒店集团有限公司、首旅建国酒店管理有限公司、四川锦江旅游饭店管理有限责任公司、四川岷山集团有限公司、阳光酒店集团、粤海（国际）酒店管理集团有限公司、浙江省旅游集团有限责任公司、浙江世贸君澜酒店管理有限公司
   ● 本土饭店集团快速扩张 偏重高端市场
　　第八届中国饭店集团化发展论坛发布了2010年度最具规模的30家中国饭店管理公司（集团）名单，中国饭店集团（管理公司）2010年度发展报告也同时发布。《报告》认为我国本土饭店集团发展呈现显著的成长性、转型期和市场分化特征，在高端市场上影响力逐步扩大，集团财务指标的可持续性需引起关注。

　　2010年，我国本土饭店集团发展呈现如下具体特点：本土饭店集团规模进一步扩大，但规模较小集团的产业规模壁垒尚未形成；地产型新饭店集团快速进入规模集团市场行列；不同饭店集团选择不同市场档次定位战略，全面覆盖型、高档集中型和低端集中型品牌格局正在形成；城市化及市场竞争压力进一步推动饭店集团向二三线城市布局，全国性市场基本形成，但区域发展水平尚不均衡；标准化、品牌化、信息化及发展质量等集团软实力在企业成长中的作用增强，但集团间软实力差异明显；成员饭店国有资本比例呈现进一步下降态势，民营资本比例稳步上升；集团人力资源结构总体合理，但集团差异明显，集团培训力度有待加强；集团稳定性逐步提升，部分集团品牌影响力正在加强；集团正在由数量增长型向数量质量双增长转型，集团收益逐步提升；集团成员饭店经营数据指标总体健康，但与国际集团尚存在距离。同时，人力成本比例提升较快，接近国际平均值；能源成本、行政成本比例相对过高。集团财务指标呈现出明显地域差异性特征。

　　最具规模的30家中国饭店管理公司（集团），共有饭店2049家，客房426647间（含筹建项目），平均每个集团有饭店68.3家，客房14222间。饭店数量排名前5位的集团分别是：锦江国际、金陵酒店、开元集团、雷迪森旅业和港中旅酒店；客房数量排名前5 位的集团分别是：锦江国际、开元集团、港中旅酒店、金陵酒店和首旅建国，这5家集团的饭店客房数量均已超过2万间。

　　《报告》称，从总体存量来看，多数集团在2010年实现了规模上的快速增长。与2009年相比，集团饭店总数增加了369家，客房总数增加了70573间。2010年度规模增长速度前五位的集团分别是开元集团（69.1%）、上海衡山（39.6%）、山东银座（31.3%）、雷迪森旅业（30.3%）和山东蓝海（27.6%）。部分集团如首旅建国、粤海国际等，由于采用新的品牌标准或根据母公司产业重组战略进行调整，对未达到标准或不良资产成员饭店进行了清理和处置，尽管从数量上看集团规模出现负增长，但从长远看对于集团品牌一致性和长期收益的获得具有积极意义。

　　从我国各个饭店集团之间的规模对比来看，包括正在筹建的饭店项目，客房数量达到2万间以上的集团有5个，分别是锦江国际、开元集团、港中旅酒店、金陵酒店和首旅建国。这5个集团总客房数为197063间，占30个集团客房总数的46.2%，在规模上较其他集团有一定优势，形成了我国本土饭店集团的第一阵营。客房数量在1万至2万间之间的集团有10个，分别是山东蓝海、碧桂园凤凰、岭南国际、雷迪森旅业、湖南华天、国宾友谊、世贸君澜、粤海国际、河南中州和岷山饭店，客房总数为132037间，占30个集团客房总数的30.9%，组成了我国饭店集团的第二阵营。

　　总体来说，我国主要饭店集团近年来规模上实现了持续快速扩张，但饭店市场的产业集中度仍然较低，与饭店业发达国家仍然有较大差距，我国饭店的集团化仍然并将长期处于成长阶段。

　　从2010年与2009年的数据比较来看，大多数集团仍然侧重于高星级饭店的发展。高星级饭店仍然占据了饭店集团更多的注意力和资源。目前五星级饭店存量较多的锦江国际、开元集团、金陵酒店、首旅建国、碧桂园凤凰、世贸君澜、雷迪森旅业等集团，仍在高速吸收五星级饭店项目，其未来三年内五星级饭店数量均几近翻倍；开元集团、雷迪森旅业、山东蓝海、宁波南苑、岷山饭店、上海衡山、深航酒店、浙江旅游等集团对四星级成员饭店的发展力度也进一步加大，在有一定存量的基础上，计划增幅40%以上；而中档饭店方面，只有宁波南苑、河南中州、阳光酒店等6个集团目前已开业的三星级档次饭店数量超过10家，并且锦江国际、金陵酒店、首旅建国、湖南华天等14个目前尚拥有三星级档次成员饭店的集团，在未来三年内已经没有三星级档次饭店发展计划；经济型酒店方面，除了锦江国际、岷山饭店、山东银座、杭州旅游和港中旅酒店等集团在现有基础上仍保持了比较快速的发展速度外，其他集团均相对缓慢，其中岭南国际、粤海国际、阳光酒店、雷迪森旅业等集团，在今后三年停止了对经济型成员饭店的发展，与之相对，如家、格林豪泰、7天、汉庭等经济型集团快速扩张，均已进入全球饭店集团50强。

　　在业主类型上，与2009年相比，国有资本饭店比例进一步下降，民营资本饭店逐步占据主导地位，境外资本饭店比例则有小幅提升，曾一度被视为国进民退的饭店市场结构并未出现。

　　《报告》认为，目前，我国多数本土饭店集团仍立足高端，采取相对集中战略，但对中低端市场的控制能力日渐薄弱，尤其是在经济型连锁饭店集团以其治理结构和产品优势取得了强劲发展后，部分集团已经开始逐步退出低端市场，低端市场由现有经济型饭店集团主导的局面已基本形成。

　　基于集团发展计划，预计在今后三年，本土饭店集团将形成三个阵营：第一，全品牌型集团，包括锦江国际、港中旅酒店、宁波南苑、河南中州、阳光酒店、岷山饭店、山东银座、杭州旅游等；第二，高端品牌型集团，包括开元集团、金陵酒店、首旅建国、碧桂园凤凰、世贸君澜、雷迪森旅业等；第三，中低档饭店品牌集团，包括如家、格林豪泰、7天、汉庭、星程等。（陈静）