服务多样\管理规范\设施齐全 四川发布首个政务服务中心省级地方标准

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　　从2001年起，全国各地省、市、县、乡四级政府纷纷成立政务服务中心，目前政务服务中心已成为为群众服务的窗口和展示政府良好形象的平台。但同时，政务服务中心在建设过程中也出现了不系统、不规范，各自为政、花样百出等方面的问题。针对这些问题，四川省近年来对政务服务中心进行标准化建设，走在了全国前列。2008年4月下旬，该省出台了《关于加强机关行政效能建设的决定》，要求从办公场地、人员配备、运行经费等方面加强政务服务中心建设；同年10月中旬，该省又出台《关于进一步加强政务服务中心建设的意见》，提出规范行政审批管理；随后，出台了创建全国一流省级政务服务中心《工作方案》，提出了实施一流的效率、一流的服务、一流的管理、一流的队伍、一流的技术支撑“五个一”工程。2009年3月，四川省正式出台《政务服务中心标准化建设实施方案》，对办事制度标准化、服务模式标准化等五个标准化建设提出了具体要求；同年底，组织了对省、市、县政务服务中心建设的检查验收。在此基础上，2010年初，又对政务服务中心的地方标准制定正式立项。随后，相关部门全面征求社会各界和各级政府的意见，9月该省标准化院组织有关专家对标准草案进行了评审。

　　2010年10月28日，第六届全国省际政务服务工作交流会在成都召开。四川省在此次会议上发布了《政务服务中心管理规范》、《政务服务中心服务质量规范》、《政务服务中心基础设施建设规范》三项关于政务服务中心建设的地方标准，同时报送国家质检总局备案。据称，这是全国第一个政务服务中心建设省级地方标准。这三项地方标准对省、市（州）、县（市、区）三级政务服务中心标准化建设制定了标准，乡镇（街道）便民服务中心参照该标准执行。从2011年起，四川省将以三项标准作为考核指标，推进各级政务服务中心标准化建设。据统计，2010年全省203个政务服务中心累计受理行政审批申请2990万余件，其中共办结2989万余件，占99.94%；公众对部门办理政务服务事项的满意率达到99.98%。

　　服务多样：11种模式更具个性化

　　为了给群众提供多样化的服务，四川省《政务服务中心服务质量规范》推出11种政务服务模式，并提出三个量化标准：服务事项按时办结率100%；服务事项现场办结率90%以上；服务对象满意率95%以上。同时，对服务态度提出严格要求，并列出了服务中心文明用语、服务忌语。最鲜明的要求是做到“五心、三声、三一样”，即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。此外，要求对服务质量进行评价，年度考评结果直接与部门绩效考核挂钩，工作人员的考评结果要作为表彰、奖励、晋级、提拔的依据。

　　管理规范：5种办事制度更加配套，最大亮点是实行AB岗制

　　为进一步提高政务服务中心管理水平，四川省《政务服务中心管理规范》对政务服务中心的机构和人员设置进行了明确规定，并对政务服务中心及工作人员的职能职责进行了严格界定，同时提出对政务服务中心进行监督。其中在四川政务服务中心推出的５种办事制度中，最大亮点就是实行AB岗制度等。AB岗制度是指每个工作岗位应实行AB岗制度。即工作人员A因故离岗时，应将有关工作交由工作人员B承担。AB岗工作人员应熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及的有关法律、法规以及具体办理程序、完成时限等，并承担相应的责任。

　　设施齐全：建设标准更加体现便民

　　为了使政务服务中心为群众提供更加便民服务，四川省《政务服务中心基础设施建设规范》对政务服务中心的选址提出要求，即应选址于本城区位置适中、交通便利、方便服务对象办事的地方。《规范》对政务服务中心的主体建筑面积、服务大厅设施、交通指示牌等都做出了明确标准要求。根据政务服务中心的功能，政务服务中心布局可划分为行政审批服务区域、公共服务区域、公共资源交易区域、惠民帮扶区域等。县以上城镇应设置政务服务中心交通指示牌，指示牌样式可自行设计制作。

　　同时，中心应配置身份证读卡器、条码扫描器、服务评价器、扫描仪等设备；窗口计算机应与电子政务外网连接，并使用统一的行政审批通用软件；应提供开展该项工作所需的授权书、行政审批专用印章、物价部门颁发的收费许可证复印件及收费专用票据和办事指南。此外，为了收集群众对工作人员、对政务服务的意见建议，标准要求各级政务服务大厅内，应配置意见箱（簿）以及用于滚动发布各类信息的多媒体电视屏幕等设施。

　　示范效应

　　政务服务中心是建设服务型政府的重要载体和平台，近年来其标准化建设进展很快。例如，湖南省早在2008年底就发布了《政府政务服务中心管理和服务规范》和《政府政务服务中心服务质量监督与考核评定》两个地方标准，不仅制定了政务服务中心的功能分区、流程设计、窗口授权、技术支撑等标准，而且提出了一整套考核评议的制度与方法。目前，安徽、云南、贵州等省在本地区试点的基础上，也开始着手在不同层面和不同环节进行标准制定工作。与其他地方相比较，四川省政务服务中心建设的要求更高，目标是瞄准全国一流，而且三个地方标准更加全面和系统化，是制定政务服务中心地方标准的一个范本。同时，四川将可操作性和合理性统一起来，针对不同地区经济社会发展不平衡的问题，兼顾发达与落后地区的实际情况，制定了分类标准，解决了“千篇一律”的问题，很值得其他地方借鉴。

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　　安徽发布26项行政服务省级标准

　　2010年6月，安徽省质监局发布了首批26项行政服务省级地方标准，并在全省范围内正式实施。据悉，2008年以来，安徽省确定省政务服务中心、巢湖市行政服务中心、广德县行政服务中心、铜陵市政务服务中心和歙县政务服务中心5家为首批省级试点单位，全面引入标准化管理理念，推动全省服务标准体系有效实施。目前，合肥市行政服务中心、巢湖市行政服务中心跻身国家级服务标准化试点单位。安徽省首批26项行政服务省级地方标准以精细化管理为着力点，涉及行政服务中心标准体系建设、行政审批服务等，力求达到“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求。目前，安徽省已率先在全国基本形成覆盖全省的四级政务服务网络，市、县、乡政务（行政、便民）服务中心普遍建立，17个市、59个县建立了政务（行政）服务中心，1247个乡镇建立了便民服务中心。