鸡泽县公安交警大队:电话中的亲和力/正面说辞

电话中的亲和力/正面说辞

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杂谈

  电话中的亲和力

一、概念

亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量。”现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。以上两个概念对于理解亲和力来说都有一定的难度，过于专业和学术化，对于从事服务行业的人员尤其是从事电话营销工作的人员来说没有多大的指导意义。

电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的能量。”

众所周知，电话营销最大的障碍就是“如何赢得对关键人物的时间，牢牢抓住对方的注意力”，电话营销人员在电话沟通过程中，能够强烈吸引住对方，这不仅仅需要一些技巧，更需要电话营销人员具有内在的魅力。技巧只能赢得一时注意，而只有内在的魅力才可以长久地征服并赢得整个客户的心，这种内在的魅力就是一种能量。也可以这样说，电话营销的整个过程，其实就是能量的释放过程，当释放的能量足够强的时候，产品销售就是一个副产品了。

如上所述，电话营销人员的能量也就是电话营销人员的亲和力，这种亲和力可以从以下四个方面进行释放。

1、礼貌

没有人会否认，当今社会已经进入一个全员营销的时代。然而，令人诧异的是，不少公司的前台往往非常凶，对每一通打进来的电话都保持高度警惕，就像对待小偷一样，在经过一番仔细盘问之后，才视情况放行。当然，他们这样做自有他们的道理，殊不知这是一种非常不礼貌的行为，在严密保护自己的同时，也断绝了自己与外界信息保持畅通的一条通路。从电话营销的角度来说，应该将对方最关注的信息放在第一句话，例如可以说：“你好，是某某搬家公司吗？我们现在马上要搬家，请问你们能不能安排人员过来？”这样说，或许对方会是另外一副面孔。但对方不听小王把话说完，中途就非常野蛮将电话挂断，显然是一种很不礼貌的行为，这样做的直接后果是立即让公司失去了一笔本来可以唾手可得的业务，更严重的是他们公司的美好形象也就在那“呯”的一声中宣告破灭。对我们从事做电话营销的人来说，接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。在这一方面，中国移动和中国电信客服人员做得就非常专业，他们对客服人员在接听电话时有严格的规定，特别是在礼貌用  语的使用上。你现在就可以打一个10086的电话看看，听到的第一句话一定是：                                      您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您？”

“请问有什么可以帮到您？”就是一句令人非常愉快的礼貌用语，因为可以让打电话进来的人感觉到受到了重视，这种让人感觉受到重视的礼貌用语还有很多，如“很高兴为您服务”，“非常感谢您的来电”等等。

“受到重视”就是一种内在驱动力，这种内在驱动力就会迫使我们做出一些带有倾向性的选择，选择接近对自己以礼相待的人。

因此懂礼貌的人一般都有很好的人缘，而且在这种基础上建立起来的人际关系都比较真诚。

曾经有一个营销高手，做营销多年，业绩一直遥遥领先于公司同事，拜访客户时，几乎每一个客户对他都是客客气气，非常地尊敬他。就算是大家一致认为非常难缠或者非常无礼的客户，只要他去拜访，这样的客户同样很欢迎他。大家非常纳闷，不知他有啥绝招，后来等到这位高手做到公司的营销总监时，就向大家公布了这个秘密：因为他每次去拜访客户时，无论在客户公司里面遇到谁，他都会在第一时间恰到好处地将他的礼貌和对对方的尊重表现出来。

这就是所谓的“镜面效应”，如果我们选择对着镜子微笑，镜子里的人也会对自己微笑；如果我们选择对照镜子大喊大叫，镜子里的人也会对自己大喊大叫。

这就给到我们一个启发，我们希望自己处处受欢迎、处处受重视、处处受礼遇，那么我们首先要做得恰恰不是要求别人给予自己这些，而是我们首先付出这些。

你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人！

在看电影《周恩来万隆之行》时，我们会强烈感觉到周总理超强的亲和力，周总理展示自己超强亲和力时就充分利用了“礼貌”这个武器。我们来看电影中的两个展示周总理彬彬有礼的镜头。

第一个镜头：

当印度总理尼赫鲁的大女儿美佳抬头对周总理说了一句英语“I’m glad to meet you”时，敬爱的周总理连忙面带微笑，立即弯下腰，回了一句：“Nice to meet you ，What's your name?”  

第二个镜头：

当各国代表在万隆会议上因为“和平共处五项原则”中的“共处”两个字争吵不休时，我们敬爱的周总理非常平和地举起了右手要求发言，顿时全场一片鸦雀无声，所有的注意力都集中在周总理身上。

以上两个镜头中分别有两个细节，一个是“弯腰”；一个是“举手”。就这两个细节将周总理的伟大展现得淋漓尽致。

也许大家已经看出来了，“弯腰”和“举手”恰恰是两个展示礼貌的动作。

从事电话营销，无论是主动外呼，还是接听电话，礼貌都很重要，礼貌就是电话营销人员展示个人魅力，充分吸引对方的第一张牌。

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

（六）有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快

尽快地寄达。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

作为一个专业电话人员，接听客户来电时，你的语言表达应该从"生活随意型”转到"电话专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌，发音，以及表达的逻辑性。 我们面对的是个性、心境、期望值各不相同的个体。既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。

尽量正面表述， 减少负面用语

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

可能用语：问题是那种房间现在订完了。
更好表达：由于旺季需求/入住率很高，我们暂时没房间了。
可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。
更好表达：看上去这些问题很相似。
可能用语：我不能给你他的手机号码。
更好表达：您是否向他本人询问他的手机号。
可能用语：我不想给您错误的建议。
更好表达：我想给您准确的建议。
可能用语：您没有必要担心这次修后又坏。
更好表达：您这次修后尽管放心使用。
可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？
更好表达： 也许有些不巧，但我们网络运很少出现这类问题。 我们来看看怎么回事。
可能用语：是不是ATM机把您的钱吞掉啦？
更好表达：您是说ATM计算的数和您算的不一致？ 
能用“我”则不用“你”
对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...
可能用语: 请问您的名字/电话号码？ 
更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？
可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。
更好表达：我们是为您的权益着想，你的签字就特别重要..。
可能用语:你错了, 不是那样的!
更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。
可能用语:如果你需要我的帮助，你必须...
更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要...
可能用语:你弄的不正确...
更好表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
可能用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
更好表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
可能用语:注意，你必须今天完成/发给我
更好表达：如果您今天发给我，我会非常感激。
可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
更好表达：当然我会尽快给您发过去，我能知道你的全名吗？
可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。
更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 
“你”会给人以教育， 指挥的感觉， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。
能不用“不”就不说

有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买5台/现在就订，我就能帮你...”而避免说“我不能，除非...”。
如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。
即使你真的不知道某些答案， 也不轻易说“我不知道”。 可以说：“这个问题很特别（或有趣， 尖锐， 少见等）， 让我替您查（问，了解）一下”。
有作者建议永远不用“不”打头（如不可能， 不会， 不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。 与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想， 同时将负面答案转变成一个积极的响应。
涉及企业形象， 避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。
当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没有必要对客户说“对不起， 他去...了”。 你应当说“对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”
减少口头禅与地方语

方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如"一塌糊涂”、"不会啦”， “哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅， 如“你知道...”， “你明白我的意思...”， “我是说..”，“老实说...”， “还有啦，就是...”等， 都应该从我们的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语， 如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受， 成为约定俗成前也应避免使用， 除非是在一些特定的呼叫中心， 比如网络游戏服务等。

销售时更能打动客户的一些用语

有些表达在销售中用的频率较高， 通常他们被认为更能说服客户：”如何”， “事实是”，”价值”等。比如， “让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是， 本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。 “...的价值体现在...”。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。

Coen认为如果可能， 在销售沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。 前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意向。

可能用语:我认为您应该更果断些。
更好表达：我感到您可以更果断些。
可能用语:我们认为您这次可以满足。
更好表达：我们想让您这次感到满足/满意。
可能用语:我认为您应当会惊奇。
更好表达：难道您没有感到惊奇吗？
同时，形容词的比较级与最高级的使用相比， 在描述荐供（offer）时我们更推荐后者。

可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。
更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。
当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力， 如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握-- 
可能用语：您买我们的产品一定最合算。
更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。
语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。 优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。

据权威调查资料显示，人在购买一样东西时，理性思维所占的比例相对教少，大多数情况下，是由个人的感性思维所决定的。我们大都倾向与向那些自己了解的、喜欢的和信任的人做生意。所以，企业开展电话营销所面临的最大障碍就是“电话营销人员如何赢得客户的喜爱和信任。”能够突破这一关，电话营销达到100%成交也不是不可能的事情。
    如何取得客户的喜爱和信任呢？电话营销人员可以从以下几个方面努力。
1、电话营销人员声音
声音就是广大从事电话营销人员的第二张脸。从事电话营销工作靠的是声音传达信息。所以大多数企业在招聘电话营销这个岗位时都会要求电话面试这一关，目的就是考察应试者的声音状况。好的声音就像悦耳的音乐，让客户听起来流连忘返，舍不得挂掉电话；而乌鸦叫一般的声音，几乎立即就会遭到对方的拒绝。
好的声音特质一般有以下几个特征：
首先是柔和，听起来就像触摸丝绸一样，又顺又滑；
其次就是甜美，听起来就像吃糖一样，甜甜的；
最重要的一点就是带着笑的声音，这一招最厉害，几乎就像狙击手手中的步枪（一枪一个准），没有不被带笑的声音击倒的客户。
2、电话营销人员的礼貌
礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现。
从接听电话到最后挂掉电话，这整个过程中，电话营销人员有很多机会来展示自己的为人修养，很显然，一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来说，电话营销人员必须能够习惯性地说出下面礼貌用语：
“您好，请问有什么可以帮到您？”
“非常乐意为您服务。”
“有个问题想请教一下您。”
“谢谢您！”
“非常抱歉，让您久等了。”
等等。
礼貌用语是一个电话营销人员的为人修养外在表象，一个电话营销人员的真正修养是发自内心地尊重和欣赏对方。
一个是外功，一个是内功。外功好练，内功难修呀。
3、电话营销人员的语言
打个比方，电话营销人员的知识结构、经验能力、综合素质好比土壤，那么电话营销人员的语言就好比长在土壤上花草。
土壤肥沃，花草就能生长茂盛；土壤贫瘠，花草就长得枯萎。
一个电话营销人员语言苍白、了无生趣的最根本的原因就是因为他知识缺乏、经验能力不济、综合素质低下的最直接表现。
作为一个电话营销人员，如何在语言这一关来赢得客户的喜爱呢？
有四点值得注意：
第一，逻辑一定要通顺。
    逻辑就像大海中指南针，在大海中没有指南针，航海员就会迷失方向；电话营销人员的语言表达没有逻辑，前后矛盾，甚至颠三倒四，听话的人就如坠雾里云，丈二和尚摸不着头，将会受尽折磨。
第二，情绪一定要饱满。
情绪就像大厨师做菜时的各种配料，没有好的配料，再伟大的厨师也做不出美味可口的佳肴；一个冷漠毫无热情的电话营销人员无疑就是冬天里过了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也没有人会愿意牺牲自己的胃口去尝一下。
第三，吐词一定要清晰。
吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车，相当危险。
一个从事电话营销工作的人员吐词不清，毋宁说是一个错误，倒不说是一个灾难。对于电话营销人员来说，自己虽然有很多好的想法，却无法表达，也算是一件非常痛苦的事；对于客户而言，分分钟都是金钱，鲁迅早就说过浪费客户的时间就是谋财害命，如果他们花了几分钟甚至几十分钟都还没有听明白你说的话，不就等于在谋杀他的性命吗？你要他的命，他挂掉你的电话总该可以吧。
第四，每一通电话都要有价值
对于客户而言，没有价值的电话就是骚扰电话。现代人都追求效率和效益。所以，电话营销人员在拿起电话前，一定要事先思考，这一通电话对于客户有什么价值，否则的话，还是暂时放下电话，不打为妙。
4、电话营销人员的创意
创意就是生产力，上个世纪九十年代，创意经济就已经在欧美等发达国际蓬勃发展了，直到最近两年，我国企业才觉察到“创意”的重要性，幸亏知道总比无知好。
同样要想把电话营销做得有声有色，没有创意是不可能的。创意考验的是一个电话营销人员全方位的能力。
面对客户的拒绝：“我没有时间。”你的回答是不是“没有关系，你看我什么时候给你打电话比较方便呢？”这样的回答就没有创意。
面对客户的忽悠：“你先发个传真过来吧。”你的做法是不是立即发传真过去，结果是泥牛入海—杳无音讯，你的做法就没有创意。
过年过节，给客户发条短信祝福，你的短信是不是“节日快乐，全家幸福”等等之类，你的短信就没有创意。
创意就是与众不同，重复别人一样的行为，就只能得到和别人一样的结果。要知道电话营销是一件地地道道的脑力劳动，决定一个电话营销人员优劣的物质基础就是大脑细胞。
电影《天下无贼》中，黎叔面对前来打劫的范伟说过一句名言：“最看不起你们这些打劫的，一点技术含量都没有。”在此，我借用一下：“最看不起那些循规蹈矩的电话营销人员，一点创意都没有。”
100%成交是一个理想状态，但只要我们努力，我们就可以靠近这个目标。