黑子哲也变成女生了:销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具(节选)-心理无忧网_中国心理人才网_心理...

　　工具概述

　　销售人员应当了解，客户的心理决定了他们的偏好和产品选择。但是，客户的大多数心理在表象之下存在、发生并施加它们的影响，并且在销售人员没有感觉的情况下消失，销售人员经常难以预期或想到它们的存在。因此，销售人员必须深入分析客户那些隐藏在表象下的心理活动，并据此去策划自己的销售活动，即进行心理营销。

　　应用指南

　　心理实际上是个人对某些事物或问题的特有的想法和看法。每个人的社会地位、生存条件各不相同，因此每个人的心理特点也会不同。心理营销要求销售人员对客户进行心理分析，以明确客户的真实需求，与客户达成心理共识，从而进行符合客户心理的销售活动。

　　如果销售人员想要综合利用并且影响客户的思想和行为，向客户提供耐用消费品，就必须彻底弄清什么是心理。最重要的是，销售人员必须清楚具体心理从来不会孤立地出现。每个人在思考中将心理因素聚集在一起，并且与自己的行为一起发生作用。

　　虽然观察消费者可以得到重要信息，了解客户的心理，但我们应当把这种方法与客户对自己行为进行解释的方法结合起来。销售人员用自己的心理代替消费者心理的做法会使主要的市场营销决策发生偏离。销售人员应该明白，客户的心理和行为是相互作用的，一旦销售人员弄清了客户的心理和他们的行为之间的协同作用，就可以通过更富有创造性的营销策略来达到销售的目的。

　　客户在许多方面不仅存在相似点，同时也存在不同之处。他们之间的共性对于销售人员理解其思想和影响及其购买行为相当重要。销售人员对于客户心理研究得越多，就能发现更多对产品持相同看法的客户。这些共性会对客户的行为产生深刻影响，而且还能够在很长的时间里保持影响力。

工具6 消费者潜意识

　　工具概述

　　无意识认知有时也称为无意识心理，或称潜意识。心理学研究表明，在日常生活中，意识是至关重要的。然而一个重要的事实就是“95∶5的悬殊比例”，即在所有认知中至少有95％是隐性的意识，往往意识不到，只有5％是显性的意识。很显然，单单依靠有意识思维通常是远远不够的。因为只有5％的人类认识是有意识的活动。有意识心理只不过是对无意识过程行为进行解释而已。销售人员和消费者同时在有意识和无意识两个层面相互影响。为了开发新的商机，销售人员必须对客户的思想行为方式进行深入的了解。也就是说，销售人员必须理解客户有意识的思想活动及无意识的思想活动，特别是无意识的思想活动。

　　应用指南

　　营销过程的潜意识是指控制消费者外部意识的心理过程，与有意识过程一起，共同形成消费者对购买过程的体验。学会发现并利用潜意识，对于那些正在寻求洞察消费者思想行为的销售人员来说是完全必要的。销售人员如果善于利用潜意识进行销售，将会获得非常关键的竞争优势。

　　无意识过程通常比较有用。人们的直觉反应通常是无意识心理智慧积累的一种表现。在市场上，无意识过程往往使人们更有效地做出购买决策。

　　（一）交流不仅仅以语言的方式进行

　　专家普遍认为，人类交流大多数（大约80％）都是通过非语言形式进行的。这些形式包括触摸、音调、手势、形体姿势、距离、时间意识、眼神的交流、凝视和瞳孔的扩张以及一些可视线索，如衣服和装饰物等。人们通过这些非语言渠道交换信息并表达意愿。了解怎样解释超语音对于电话营销和面对面销售等营销方式都非常重要。研究表明，人们对于一些文字性陈述的价值和优点的判断取决于对其说话语调的评价。

　　（二）重视情感的作用

　　销售活动中，大多数的销售人员都偏重于推理而偏离情感。销售人员在收集和解释消费者信息时，似乎总是倾向于认为消费者决策都来源于有意识的思想。几乎没有人会对情感在消费者决策过程中的重要性表示怀疑，然而在行动过程中，他们却总是倾向于理性的一面。在调研方法的运用过程中，理智与情感的密切合作表明：调研方法的运用必须使理智和情感显性化，以此反映它们相互依存、相互影响的本质关系。

　　（三）大多数的思想和感情都是在无意识中产生的

　　在我们所拥有的知识中，有很多是潜在或默认的，我们根本无法知道自己所拥有的所有东西。通过综合分析现有的信息，我们往往会得到令人惊讶的答案，而这种分析又恰恰是我们演绎归纳技巧中的一种功能。这些无意识的思维过程利用现有的数据，产生包含很多新答案的有意识思想。例如，一个深刻了解消费者的销售人员往往能够在产品还未上市之前，就准确地预测到消费者对于新产品的反应。通过对现有认知的综合分析，销售人员也可以隐约地知道某一个消费者激励计划能否达到预期的销售目标。销售人员都能自发地知道什么时候该开始清仓销售，尽管他们力图解释个中原委。

工具8 感觉营销

　　工具概述

　　信息可以通过五种感觉来交流，也可以使用其中一种或多种组合。感觉营销技术就是充分利用人体的感觉器官给客户以深刻印象，使客户对商品产生好感从而实现销售的目的。人的感觉有听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉几种。运用这些感觉越多，沟通也就越有效。在销售过程中，你运用感觉了吗？

　　应用指南

　　销售人员要充分运用以下几种感觉进行营销。

　　（一）听觉

　　人们用语言来表达思想、回答问题及进行劝说。讲话时所用的语音语调、语气和速度，都能使听众感受到语言的力量。

　　（二）视觉

　　人们非常依靠视觉来进行交流。视觉交流是发送信息的一种强有力的方法，并且可以通过多种方式进行。我们有高达85％的信息是通过眼睛接受的，这就使得眼睛成为感觉器官中最重要的一个。

　　（三）嗅觉

　　当你经过化妆品柜台时，很可能会有销售人员朝着你喷洒某一品牌的香水，这就是销售人员在利用嗅觉进行销售。你可能不相信销售人员口舌如簧的推销或精美漂亮的产品包装，但你对那迷人的香味却会印象深刻。

　　（四）味觉

　　舌头上的所有味蕾都与大脑相连。人们对食品的印象最直接的就是味觉。

　　（五）触觉

　　人的皮肤是非常敏感的。当你在一家服装店发现了一件喜欢的衣服时，你会不自觉地用手去摸摸料子，以确定其质感如何。触觉对于有些产品也是非常重要的，特别是衣服等直接接触皮肤的商品。

　　下面的故事可以给销售人员一些有益的提示。

　　故事发生在一家特产品商店，这家商店专卖巧克力，店中摆放着许多来自世界各地的形形色色的巧克力。明快的摆设、怡人的音乐、令人垂涎的浓香弥漫了整个商店。现在，让我们听一听售货员和顾客的交谈内容。

　　售货员：“你要的巧克力是味道浓一些、颜色深一点儿、里面包有坚果的吗？”

　　顾客：“是啊。”

　　售货员：“你尝一尝这种，怎样？它是一种色深味浓的巧克力，质地如奶油般柔滑，进口即溶，却一点也不沾手，香味浓郁，形状如心，格外诱人。”

　　顾客：“真棒！”

　　此例中，销售人员典型地利用了各种感觉进行销售。

　　听觉：售货员传递给顾客的富于感觉的语言。

　　视觉：“形状如心”，售货员让顾客注意到巧克力的外形。

　　嗅觉：“香味浓郁”，顾客的嗅觉被售货员引向巧克力。

　　味觉：“你尝一尝这种，……”，顾客的注意力被引向味道。

　　触觉：“质地如奶油般柔滑，……”

　　显而易见，售货员调动了顾客的各种感觉，使销售获得成功。

工具12 潜伏期反应技术

　　工具概述

　　企业或者销售组织在对客户的需求或意愿进行调查时，大多数调查方法是可靠的。当调查要求客户描述他们将要做的决定时，借助分析工具，调查可以揭示出在其他类型研究中难以发现的存在于被调查者思维与感受中的内在状况。但是，实际调查也发现，客户在一些调查中的回答有时也会与他们的实际感受以及他们打算或实际上要做的完全相反。这种现象发生的原因是：客户在决定购买或选择产品做出决定时所处的情景与回答问题时所处的情景往往有较大的差距，然而这些情景对于做出决定与回答都非常重要。这种现象称为潜伏期反应。

　　应用指南

　　当客户的外在思维和情感与其内在思维和情感相矛盾时，后者是未来行为更可靠的指示器。为了理解客户对某一产品的内在想法和感受，销售人员可以使用各种潜伏期反应技术。

　　（一）内在态度决定客户的行动

　　众多心理学家认为，通过提示性技术和内在测试所研究的内在态度，不仅反映了客户的真实态度，而且准确地预测了他们的实际行为。客户或许仅仅相信他们自己表达出来的想法，但他们可能难以考虑到那些支配其行为的反面因素。

　　（二）揭示品牌的内在联系

　　客户的情绪状态对于他们在特定时间内的品牌反应有重要影响。一项有关客户对一些品牌评价的潜伏期反应研究解释了这一现象。该研究不仅发现了客户对某些产品的积极评价，而且也发现了他们对另一些产品的消极评价。该研究同时还发现，这些积极和消极评价对于情绪低落的客户而言，波动更剧烈。此外，客户的情绪对外在和内在测试的相互关系具有重要的影响。当客户情绪高涨时，外在测试很可能准确地预测内在态度；而当他们情绪低落时，外在测试对内在态度的预测效果很差。

　　提示

　　心理学研究表明：反应的相对快慢可以显示出人的思维和感受中干扰因素的存在与否，而在其他方法中难以观察到这些干扰因素。按照心理学研究的传统方法，潜伏期反应技术的研究比单纯地调查数据更能持续有效地发现人的思维和行为的趋势。对于产品开发与销售，使用这种方法来研究客户的行为有着重要的意义。

　　练习

　　在电脑上展示两种品牌服装的图片，然后在展示图片的过程中随机加入这样的词语对两种服装进行注释，包括“诱人的”、“性感的”、“成熟的”、“神秘的”、“充满活力的”及“个性化的”等。参与者的任务是决定这些词语是否表示了服装的相关特征，通过电脑按键表示自己的看法。对其中的一种服装图片进行提示后，参与者看到词语“诱人的”和“成熟的”时的反应（按键速度）比看到“充满活力的”和“个性化的”时反应更迅速；而对于另一品牌，他们更倾向于“个性化的”而不是“诱人的”或“成熟的”。这个实验反映了客户比较不同品牌的方式以及对这些品牌所“暗示”的内容的看法。

工具15 “常驻心房”

　　工具概述

　　“常驻心房”营销法，就是通过一系列的方法，使客户心中始终存在对你的良好印象，一旦他们需要就会想到你。这种方法的特点是：使你成为客户购买流程中的一部分，使客户将你视为善意协助的专家，可以为客户所有需要的场合安排最适当的产品与服务。如果你没有在客户心中占据一个位置，客户很可能在需要的时候想不到你，而将业务交由别人去做。努力在客户的心里占有一个位置是非常重要的，它可以使你的销售有一个较为稳定的状况，使你不会错过每一次销售的机会。

　　应用指南

　　（一）让你在客户心中占有一席之地

　　创造“常驻心房”的营销活动，销售人员要掌握客户的购买周期及时间表。销售人员应建立并运用一个沟通计划，向你的客户适时提醒各类重要事件，以便你的客户在感到你关心他的同时加强对你的印象；在提醒客户重要活动的同时，不要忘记抓住每一个可能的销售机会。

　　（二）如何使你留在客户心中—与客户沟通的方式

　　“常驻心房”营销法以客户好感沟通计划为中心，并且通过各种不同的媒体来建构。

　　让客户在与你完成交易后想着你，你可以赞助各种与你的业务有关的活动；你还可以邀请你的客户及他的家人到你家中举办一个小型的家庭联谊活动；组织一次郊游，使你和客户更接近也是一个不错的办法。

　　（三）“常驻心房”营销要注意时效性

　　“时机重于一切”这句古老谚语同样适用在与客户建立好感这件事上。如果你已经找出关键的客户接触点，你也可以找出哪些时候是收集客户资料的好机会。你要尽可能地将你与客户的沟通内容与他生命中的重要事件发生时点联系在一起。这样才能给客户以更深的印象。

　　提示

　　使客户心中始终存在良好印象的十个小技巧

　　1. 与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。

　　2. 销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。

　　3. 对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。

　　4. 注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。

　　5. 注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。

　　6. 注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点（比如客户的生日、结婚纪念日等）。

　　7. 善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。

　　8. 头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。

　　9. 成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。

　　10. 兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。

工具18 满意度

　　工具概述

　　当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。

　　应用指南

　　客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求；而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。

　　（一）为客户提供更多的选项

　　下面是三项可以帮助销售人员为现有客户获得较大利益的简单技巧，这通常会为他们带来折扣，同时客户也会在销售的过程中支出更多的资金。

　　1. 增加产品及服务。提供机会，让客户除了向你购买基本商品外，再增购相关物品，也就是将这些产品组合在一起，会增加客户满意的程度，或明显产生更完整的、方便的、高效率的结果。

　　2. 增加数量或时间的选择。帮助你的客户决定向你采购最好品质及最佳数量的产品，或是他们希望提供某项服务要自动持续多长时间。不要限制他们选择比其所需品质更低、数量更少或使用期限更短的选项。

　　3. 增加组合。让客户有机会在一次性的采购决定中购买商品及服务的组合，这可以帮助他们获得较满意的结果。

　　（二）增加数量及频率的选项

　　当客户产生采购动机时，请让客户尽量购买他们想要买的商品。如果你让客户有所选择或对其有所激励的话，他们往往会增加采购量。

　　（三）服务决定客户的满意度

　　客户购物后的不满情绪主要来源于销售人员对他们采取的行为、态度。要消除销售人员和客户之间的隔阂，必须进行机制改革和意识变革。

　　客户在购物后有时会向销售人员询问产品的使用方法，倘若这时候销售人员的反应不像客户购物时那么热情，就会直接导致客户的不满。

　　消除这种不满，对提高客户满意度很有必要。例如，一家产品邮寄公司为了消除和客户之间的隔阂，规定在商品售出后一个月内销售人员要与客户保持联系，询问客户的使用情况，告诉客户新的使用方法，结果客户的退货率下降了20％~50％。

　　提示

　　你要切记：你的客户应该有机会来采购合适数量的商品。只要给客户一个架构好的条件，再加上各种数量上的选择，你的生意就会大发利市了。

　　练习

　　在对你满意的客户群体中进行经常性的市场调查研究，找出你的产品提供的哪些益处促使他们从你这里而不是别人那里购买。

工具22 消费动机

　　工具概述

　　“动机”这个词的意思是“促使、打动、吸引、提供某种刺激、鼓励、鼓动、激励、激发、煽动、怂恿、劝诱、诱惑、激起、鼓舞、影响”。动机就是有意图的行动，朝着某种目的或目标采取行动。每天维持高水平的内在动机，拥有目的、采取行动，这是你的能力所在。在销售中，销售人员常常利用人们的恐吓性动机和奖励性动机。

　　应用指南

　　（一）恐吓性动机

　　对很多人来说，恐吓性动机都很奏效。恐吓性动机的主要问题在于它是建立在错误的基础上的，不是每个人随时都会买它的账。它以惩罚作为基础—“要不就做，否则……”如果有人愿意忍受惩罚，恐吓性动机就失去了效力。比如，“这个月你一定得完成限额，否则就炒了你！”如果这个销售人员根本不在乎这份工作，那你必定无法让他完成限额。因此，恐吓性动机存在的问题是它的短暂性，它是消极的，而且是建立在错误的基础之上的。

　　（二）奖励性动机

　　恐吓性动机的反面是奖励，或者称之为奖励性动机。你或许以为奖励性动机或者金钱刺激比恐吓性动机更有效，因为它看起来似乎与恐吓性动机恰恰相反。实际上，它的效果确实要稍微好些，但它仍然存在一些固有的问题。举一个很恰当的例子：公司举办了一场销售竞赛，一等奖奖品是一台彩色电视机。如果公司里每个参与这场竞赛的人都已经拥有了两台彩色电视机，那么销售成绩可能根本不会有很大的提高。

　　销售行业的一个固有问题是，很多企业为了激励员工会把恐吓性动机与奖励性动机结合起来使用。然而，多年来的实践证明，这两套制度都只能使平均生产效率有少许的提高。组织和个人都必须认识到，最好的激励手段并不是来自外部，而是来自内心。

　　提示

　　动机并不是一个外部因素，而是一个内在因素。销售人员应该建立一种适宜的氛围，让客户想要或能够知道如何激励自己的购买动机。

工具24 享受心理

　　工具概述

　　销售是一个完整的过程。在以往的销售中，销售人员总是用尽各种手段和办法来说服客户购买产品。如今，新的销售方式不再依赖那些暗地里的、“秘密的”诱惑。新的销售方式依靠的是快乐和享受，完全公开的“激情销售”让客户的购物行为成为一件快乐的事情，让客户在购物中得到真正的享受。

　　应用指南

　　要使客户在购物中获得享受，需要把握好销售过程的每一个环节。

　　（一）产品展示

　　在销售会谈中除了精彩的产品展示外，销售人员还需要根据客户的具体情况提供有针对性的、准确的论据。在进行有效的产品展示时，销售人员除了使用恰当的语气和生动的语言，在强调某个事物、向客户发出邀请以及准备结束展示时，还需要做出正确的手势来加以辅助说明。如：“隆重”地展示商品，把商品放在手心向上托起，犹如置于“圣坛”之上。

　　（二）大众化宣传

　　销售人员在对产品进行大众化宣传时，最好是能够借鉴其他已经获得成功的创意。借鉴他人的成功经验和创意来推广自己的产品，不是为了省事，也不是简单的模仿和复制。销售人员在进行大众宣传时需要认真地考虑以下几个要素。

　　1. 气味。我们可以利用气味去吸引客户，因为女士知道怎样使用香水，男士懂得享受香水的气味。

　　2. 图片。大型项目，例如楼房或者工业设施，在进行宣传时都需要展示其靓丽的图片。

　　3. 视频播放。销售人员进行视频播放的目的就是要通过专业制作的视频广告来进行产品推广，把客户带入充满诱惑的体验世界，使客户成为产品的追随者。

　　4. 模型。如果产品的体积过于庞大，销售人员无法把它带到客户那里去做展示，只好按照产品原来的样子做个模型带给客户看，以便客户对产品有感性的、“直观”的了解和认识。

　　5. 演示。在现代销售中，演示应该是一场充满诱惑的表演活动。销售人员在进行产品演示前必须做好充分的准备，在做产品演示的时候，销售人员必须保证每个动作都很熟练。

　　提示

　　光线的选择和利用对于产品展示来说十分重要。通常，产品会被销售人员特意放到宜人的灯光下，然后对客户说：“亲爱的客户，您一定会感到很惊讶，为什么商品的每个棱角都是那样的光滑和整齐。请允许我把灯打开，这样您可以看得更加清楚！”

工具26 潜在客户类型

　　工具概述

　　要让那些潜在的客户变成正式客户，让他们心甘情愿地购买你的商品，甚至成为你的朋友，帮助你销售商品，你必须了解他的个性心理，并与他进行交流。由于这些潜在客户的个性、经历、习惯、态度不尽相同，销售人员要想打开销路，就必须掌握与各种不同类型的人的交际艺术，做到因人而异去销售，不放弃任何一笔可能的买卖。

　　应用指南

　　如何用不同的方法与各种不同类型的潜在客户交往呢？

　　（一）陌生的潜在客户

　　认识陌生的潜在客户有两种渠道：一种是通过别人介绍，你已经通过介绍人有了一些了解；一种是偶然遇到，你一点印象也没有。即使有了印象，也千万不要用印象来左右自己对陌生人的认识，对他们你当然不能开门见山谈销售，但是，你可以先了解对方，营造起交谈的气氛来。

　　（二）固执的潜在客户

　　固执的人一般个性都较强，他们总是深信自己一贯正确，喜欢与人争执，特别是有第三者在场时，他们是不肯罢休也不肯后退一步的。但他们有时也会感到孤独，常有心服口不服的表现。在与这类客户打交道时，最好是顺着他的思路灵活应对，而不要引起争执，不要奢望能轻易地说服对方。

　　（三）挑剔的潜在客户

　　有些人因为性格的原因，对什么事都挑剔。他们凭自己的好恶行事，对什么都极为挑剔，从商品到销售人员，他的好恶都十分明显。这类客户对任何细节都会区分为喜好和讨厌两类，一旦被他打上“感情色彩”的印记，要改变就难了。

　　（四）节俭的潜在客户节俭型的人会把各种东西都看得非常宝贵，他什么东西也舍不得丢弃，将金钱视为生命，从不会乱花一分钱。销售人员在与这类客户打交道时，最重要的法则是把自己也装扮成很节俭的人。

　　（五）谨慎的潜在客户

　　这类客户做事小心谨慎，从不盲目作出决定，在充分考虑成熟后才能作决定。对这类客户，切不可性急，不要催得太紧，要顺着对方的性格，配合对方的步调，但也不可使自己处于被动地位。

　　（六）过分热情的潜在客户

　　这种类型的客户有两种情况，一种是天性就热情，另一种则是另有目的。对于这类客户，先要细心观察，了解对方属于哪一种类型。

　　至于天性就热情的人，抓住他们的心理就容易多了。他们是优质客户，与他们打交道不用刻意讨他们的喜欢，只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住，要诚心以待，对他们彬彬有礼，对自己的商品充满自信，详细地说明商品优点就行了。

　　（七）疑心重的潜在客户

　　这类客户较多，他们总是紧蹙着眉头，扁着嘴，怀疑的眼神不停地在你身上打量。对于这类客户，你要在态度上给他以坦诚老实的感觉，不可让他产生华而不实的印象。

　　提示

　　对于各种类型的潜在客户，你都要小心应对。俗话说“一把钥匙开一把锁”，只要你的方法正确，你的销售事业就会成功。

工具28 忠诚度

　　工具概述

　　客户购买你的产品时，你卖得越多越好越要提高客户的忠诚度。每次购买量的重要性要比购买频率多三倍多。决定客户每年购物总量的是他们的购物次数和每次购物的数量，所以在市场上并存两种策略，商家一方面为常客提供优惠，一方面向大众提供超大包装的商品。提高客户的忠诚度，使客户每次购买都到你这里来而不是到你的竞争对手那里去，对于保证你的常年销售额有着重要的意义。

　　应用指南

　　（一）提高客户忠诚度的方法

　　1. 推出优惠活动，刺激客户购买更多。告知客户购买量大可以享受更多的优惠，刺激他们购买更多。

　　2. 提供大包装。为你的产品或服务提供更大号的包装。

　　3. 通过客户服务部门改写订购单。通过客服部门的访问、电话、电子邮件或直邮广告增加销售量。

　　4. 设计完整的解决方案。用心考虑一下，客户为体验和享用你的产品或服务，他们还需要购买什么。

　　5. 将你公司的多个品牌捆绑在一起。将你公司的一系列产品和服务捆绑起来，这样可以增加你们在客户支出中所占的份额。在拥有多个品牌的情况下，这种方法可实现真正的协同作战。

　　（二）随时维护不断变化的客户忠诚度

　　客户的忠诚处于不断变化之中，必须时刻进行培养，否则就被竞争对手夺去了。

　　1. 客户的忠诚度是变化的。认可客户忠诚度是一种动态的变量，不要死板地相信每个客户要么对你忠诚，要么对你不忠诚。

　　2. 加快营销信息的传递频率。加快营销信息的传递频率，你就可以提高成功几率。你要努力做到的，就是在客户购买欲望最强烈时，在他们的头脑中强化你的营销信息。

　　3. 努力做好现有客户的工作。不断告诉他们，你爱他们，你正在努力工作以满足他们的需要，这相当于打预防针，使他们对竞争对手的宣传具有免疫力。

　　4. 定期升级你的产品。养成一种习惯，定期向客户传递消息。在年度商品交易展上，宣布新升级的产品和创意。更好的做法是，在年度客户规划会议上，预先让客户了解到你的新产品。

　　（三）打破对他人的忠诚

　　开发新客户的过程中，你偶尔会遇到那些与你保持一定距离的人，因为他们忠实于当前的供应商。而且他们常常会告诉你，他们现在的卖主历经多少曲折才找到他们的故事。我们在试图得到生意的时候，会有本能的防御心理，并试图应对那种所谓忠诚的陈述。那样做恰恰错了，那只会使潜在客户疏远，也就意味着你永远不可能得到他们的业务。下面的方法可以更好地应对这种情况。

　　当有人在诉说其忠诚度时，首先，你要做的事情就是称赞他们。如果你真的考虑到这种忠诚度，它会是一个优点。你难道不喜欢所有的客户如此忠诚，以致他们将你所有的竞争对手拒之门外吗？第二，向他们解释忠诚度是一件无价之宝，而且在当今的商业社会中普遍缺失。这是共识，即使存在忠诚的人远多于我们所认识的那些人。

　　珍视忠诚，并告诉他们就是要这样做，然后正确地向他们极力推销。有时，他们的需求会改变，或者他们现在的供应商不能满足他们。当这种情况发生时，你就要出现在他们面前为他们服务。

　　提示

　　记住，忠诚来自客户的满意度。如果你做到了让客户满意，他们会希望得到那种令人满意的服务。确保在他们失落的时候你准备好了把握住他们，那么你就会拥有一个新的、忠诚的客户。

工具31 兴趣

　　工具概述

　　人对自己感兴趣的事总是心驰神往，表现出满意的趋向。兴趣是在需要和欲望的基础上产生和发展的。一般来说，只有一个人需要认识的事物或要求从事的活动才能成为感兴趣的对象。由于需要的多种多样，兴趣也呈现出林林总总。每个人都会同时有多种兴趣，但在一段时间内，总是以一种兴趣为主。一个人的兴趣会随着需要、年龄、职业、生活的改变而改变，同时，也会受到社会、环境、人际关系的影响而变化。

　　应用指南

　　兴趣是人们生活、工作和学习的动力之一，也对客户的购买行为产生很大影响。

　　兴趣能激发客户为潜在的购买动机做好准备。当客户有一种潜在的购买动机后，在转变为购买行为之前，会对这种商品产生一定的兴趣，并因此主动地关注这方面的信息，积累一定的商品知识，为转变为购买行为做好准备。这种心理活动突出表现在购置较大件的商品时。

　　兴趣能促使客户易于作出购买决定，促进购买行为。当客户对某商品感兴趣后，就会积极做购买准备，在他主动地注意该种商品的同时也会更加强化他的购买欲望。当时机成熟时，他会毫不犹豫地做出购买决策，而且会庆幸自己抓住了购买良机，买到了价廉物美的商品。

　　兴趣还可以激励客户重复购买行为，而成为某商品的习惯性主顾。如果感兴趣的商品能达到消费目标，就会加强这一兴趣。这就会形成一种偏好，促使客户在长期的生活中，习惯性地使用或欣赏它，从而形成重复性、长期性的购买行为。

　　兴趣是可以培养与诱发的，销售人员的工作就是要不断地培养与诱发客户对产品的兴趣，使客户在兴趣的引导下完成购买。

　　每个人都会有他们各自的兴趣爱好。你的目标就是去了解客户的爱好，是钓鱼、打猎、打高尔夫、收藏古董、做木工手艺、整修房子，还是改装老式的名贵汽车。秘诀就在于了解是什么令你的客户着迷，那么你也可以培养相同的兴趣。当你知道了是什么促成客户的转变，你就可以寻找一些你可能在哪一方面得到他们认同的有趣事情。

　　例如，当一位销售人员得知她的客户新得了一条小狗时，她迅速对此进行了研究。她在当地的一家宠物商店前停了下来，发现了一份免费发放的季刊，刊物中充满了千奇百怪的想法、故事和广告，还有有关小狗训练、食物和饲养的文章。她给这位潜在客户寄了一封快信，随信附寄了这些资料。当下一次给那位客户打电话的时候，他们就有了一个谈论的主题。这位客户非常感动，因为销售员有着与自己相同的爱好，他很快就成了她最忠实的客户。

　　练习

　　坚持记录客户的爱好，并且每次都找寻新的东西。它可以是从报纸上看到的一篇文章，到一期特别的电视节目；从一件新产品的手册，到关于一项新服务的广告。

　　提示

　　当你认识到客户的兴趣爱好并与之分享时，他们会非常高兴地与你侃侃而谈。以你们的共同爱好作为资本，并利用它来建立长期的客户关系。

工具33 沟通

　　工具概述

　　成功的销售离不开有效的沟通。优秀的销售人员都是出色的沟通者，能倾听客户的想法并善于理解客户。这也正是为什么人们总是把销售专家称为沟通专家的原因。只有当你从客户那里得到的回应正是你所希望的回应时，沟通才是有效的。生意兴隆客户源源不绝的秘诀，就是经常跟客户做有意义的沟通。

　　应用指南

　　出色的沟通能力可以帮助你同各种各样的客户交流。对打算与客户发展信任关系的销售人员来说，掌握沟通的技巧尤为重要。那么，如何同客户进行有效的沟通呢？

　　（一）注重外表形象

　　销售人员的外表形象的好坏直接影响客户的第一印象，如果你的穿着打扮与你的身份和职业不相符，有点不伦不类的话，客户一看你的外表就会觉得你很讨厌，他肯定不愿意跟你继续交流。

　　（二）让客户体会到购物的快乐

　　你令客户体验到的应当是购物的快乐。如果客户从你这儿买了产品以后体会到的是失望和后悔，你将无法进行第二次的销售过程。通过沟通，使客户产生愉快的购买体验，你肯定会不断地做成一笔笔的生意。

　　愉快的经历与恰当的沟通是分不开的。每一次销售的过程都少不了销售人员与客户的沟通。你的沟通应能使客户既购买了产品，还心生快乐。这才是销售的最高境界。

　　（三）充分利用电话

　　拜访客户之前要先进行电话沟通。如果你不事先打个电话而突然造访，一是可能见不到你想见的人而空耗金钱与时间，增加销售的成本；二是有些客户不喜欢陌生人突然拜访，他们会认为销售人员没礼貌、不懂规矩所以拒绝同你见面。

　　（四）幽默风趣的语言使沟通更愉快

　　一般来说，幽默睿智、诙谐风趣的语言对人们具有很大吸引力，没有人愿意听那种枯燥乏味的解说，即便那种解说对自己的生活很有益处，人们也会产生一种听觉疲劳。相反，机智诙谐、妙趣横生的语言总能引人入胜。

　　提示

　　有效地沟通，可以增加你与客户的感情，促进客户对产品的了解，从而大大提高销售的成功率。

　　测一测

　　阅读下列每个陈述，判断哪些是正确的，哪些是错误的。

　　1. 幽默、风趣的语言可以提高你的吸引力。

　　2. 如果你愿意认真听取客户的谈话，客户就会喜欢你。

　　3. 同客户的沟通不仅仅局限于语言。

　　4. 良好的沟通更有利于消除异议。

　　5. 利用计算机网络也是与客户沟通的重要方式。

　　6. 对于成功的销售人员而言，有效的沟通是很重要的素质。

　　7. 通俗的语言更易于客户倾听和理解。

　　8. 大部分人倾听的速度大概是他们说话速度的三倍。

　　9. 客户的沉默通常表示对沟通的理解和接受。

　　10. 电话是销售人员与客户沟通的常用工具。

　　答案：题目9是错误的，其他都是正确的。回答“正确”的题目越多，说明你越善于同客户沟通。

工具40 独到效应

　　工具概述

　　在物质文明高度发展的今天，人们已经处在商品的海洋之中。据统计，可供人们选择的商品种类已超过100万种。平均每家大型超市的商品种类在5 000种左右。产品的纷繁复杂使客户很难弄清每种产品的性能特点。鉴于这种状况，产品的生产者和销售人员必须将你的产品的独到之处告知客户，以求得客户的认识和理解。客户只有认识了你的产品，才能有购买的可能。

　　应用指南

　　客户一般会受习惯的驱使。要打破他们的习惯，销售人员需要明确、具体、直接地说明你所销售的产品的独到之处。

　　（一）用事实和数字说明产品的优势

　　用事实和数字说明你相对于竞争对手的优势。如你的产品耐用性高出50％，它的安装比同类产品节省30％的时间，操作更简单，售后服务反应速度更快、更到位，服务系统可靠性高等。

　　（二）你对商品的描述应能使人眼界大开

　　对你的产品进行细致的分析，找出你的产品不同于他人的同类产品的地方。产品的说明要清晰具体，如果能够用具体数字说明则更能使人信服。坦率具体地说出你的产品将给客户带来的好处和变化，力争使客户看后为之一振，有大开眼界的感觉。你真正的卖点是什么？想办法让客户看得更清楚。

　　（三）通过媒体做透彻的宣传

　　通过报纸、电视或者电脑网络为你的产品做一个报道，上一些特别的节目介绍一下产品的特别之处。

　　（四）从老客户的角度说出你的独特性

　　老客户使用过你的老产品，最能体验出新产品的优势，不妨让你的老客户来说一下你的新产品，让他们说出你的新产品的优势和不同于传统产品的地方。老客户的角度总是全面且诚实的。让老客户对新客户说出产品的特色，并让他们对这种特色进行量化，对比购买产品前后的不同体验并告诉众人。

　　提示

　　如果你无法具体地量化自己的优势，那就不要埋怨客户走向更低成本的竞争者。低成本是一种具体的、以数字表现出来的好处。在面对特定的价格劣势时，唯一方法就是向客户提供一种具体的、可衡量的价值优势。

　　想一想

　　给你一件物品，通过观察与研究，你能够说出它与其他类似产品的不同之处吗？

工具42 馈赠效应

　　工具概述

　　小礼物—它可能只是一件很小的东西、一件小饰品，但却代表着一个重要的、精妙的主意—当小礼物被送到一些客户的手中，可能会起到决定性的作用，客户可能会收回他给其他竞争对手的订单。客户手里拿着销售人员馈赠的小礼物，心里想着：“这个供货商不仅提供产品，还乐于在客户身上花心思。”这样，销售就变得更具有说服力。客户脑子里就会产生这样的印象：我可以从这家供货商那里期待更多的服务和建议。

　　应用指南

　　销售人员在选择礼物时应该富有创意，给每个帮助推介产品的客户送上一份真正的私人礼物。礼物的价值不在于它值多少钱，而是要表达销售人员对客户的谢意，感谢客户为销售人员所做的工作，表达销售人员对客户价值的肯定。

　　销售人员在选择馈赠礼物的时机时思路可以开阔些，脑子里可以想想，为什么不利用一下庆祝生日的机会呢？庆祝客户的生日？庆祝客户家人的生日？庆祝客户孩子的生日？庆祝客户爱人的生日？

　　当然，客户礼物的馈赠理由也需要销售人员花费心思去思考。给客户赠送礼物，为什么一定要是出于商业的理由呢？为什么不能是客户私人生活的理由呢？客户的办公场所装修、客户的企业生产扩张、客户赢得一场网球比赛，这些都可以是我们赠送礼物表达心意的理由和机会。

　　赠送给客户的礼物越令人惊奇、越让人意外，客户就越高兴。客户越高兴，借助礼物加强与客户联系的作用也就越大。赠送礼品的目的就是要进一步密切客户与供货商之间的关系。蕴涵精妙主意的礼物、与客户息息相关的礼物、出人意料的礼物、能给客户带来快乐的礼物，是企业客户关系管理中的重要手段和工具。

　　在一切为客户着想的“新销售”中，小小的礼物可以为客户带来一种“量身定做”的体验：通过礼物把小小的“体验故事”与“商品推广”紧密地结合在一起。销售人员在选择礼物和馈赠礼物时应遵循的原则就是：借助“大众”媒介的力量与客户亲切地交流，设身处地地为客户着想，采用能给客户带来乐趣的方式，让客户发出赞叹。

　　除了让客户购买你的产品和服务之外，如果你还留心到他们的需要，那么你会得到很多好处。不管你是否愿意接受，你提供的业务和你的竞争者提供的并无大的不同，你得意识到这一点。用心努力满足每位潜在客户的个人需要，他们将会偏爱于选择你。利用这一点，你将与众不同。

　　一家美容院的老板试图建立一种客户跟踪机制。因为在这一地区他有许多竞争者，而简单的事实是他们都提供相同的服务。他开始意识到客户的个人需要，于是计划充分照顾到每个人。他确保客户知道他们的计划将怎样以及谁将为他们服务。然后，他会提供饮料和零食供客户选择。在每次拜访结束的时候，他会送给客户一份小礼物让他们带回家，并且他总是会告诉客户，他们对他来说有多么重要，并提醒他们再次光临。

　　提示

　　馈赠的作用在于你告诉客户：你在意他们，他们对于你是重要的。

　　想一想

　　1. 你知道经常从你这里购货的客户的生日吗？

　　2. 当新年将要到来的时候，你会给客户送一张贺卡吗？

工具44 好奇心效应

　　工具概述

　　当人对某一事物产生好奇的时候，便有了努力去探讨的愿望。销售人员要想使自己的产品引起客户的兴趣，就要设法使客户对产品产生好奇。好奇心是“心灵的饥饿”，没有人可以抵挡住好奇心的诱惑。当你试图与客户建立联系却遇到难以克服的障碍时，就需要利用人们与生俱来的好奇心理作为攻坚利器，借助客户的好奇心理与客户建立起联系。

　　应用指南

　　（一）惊异声中推销

　　利用对方惊奇、疑问的心理，引起客户的关心和注意，心理学上叫“出奇制胜”。所谓“出奇制胜”就是使对方产生好奇和疑问的意思。有这样一个销售故事，一个20岁左右的女子突然闯入一个单位的办公室，刚进门又突然大声地说：“下午好，请允许我唱首歌。”接着就开始唱起来，“橡子，骨碌骨碌转，橡子，不好了，掉进水池里了”。结果，她用大得吓人的声音唱完一首童谣，然后说：“某某公司的绝美食品正在进行巡回推销活动，请买一点尝尝吧！”想都想不到的推销方法，让人不得不多注意她。办公室的人都被她这种奇怪的举动折服了。

　　（二）唤起好奇心的艺术

　　唤起对方的好奇心是一门宏大的艺术，它涉及外表打扮、口头语言、肢体语言、行为、礼仪和光学信号等元素。唤起好奇心的方法多种多样，绝不仅仅是音乐制品金牌销售员在他黑色展台上粘贴白色问号那么简单。唤起好奇心的语言更是丰富多彩，不再仅仅是单调地向客户说：“先生，请您仔细想想，您今天遇到了什么特别的事情？”

　　（三）通过满足客户的兴趣唤起客户的好奇

　　娴熟的暗示技巧和机械的暗示程序并不是总能使客户自然而然地产生好奇心，你还需要了解客户的特殊的兴趣、特殊的需要、特殊的问题或愿望等。

　　（四）需要注意的问题

　　任何事情都有一定的承受限度，好奇心的利用也同样如此。如果销售人员利用这种手法过度的话，会使客户的心情过度紧张，对客户造成压力，销售效果反而会大打折扣。

　　提示

　　销售过程中，运用适当的手法唤起客户的好奇心，使客户对你的产品产生进一步探讨的欲望，这是销售中惯用的手法。

工具46 参与效应

　　工具概述

　　发一封邀请函，请××客户参加你在××广场举行的新产品发布活动；打一个电话，让××客户来参加你们××市专卖店开业仪式，并附送精美的纪念品。产品展示时，请客户亲自动手试用，让客户充分参与到你的销售活动中来，他们购买产品的可能性更大，也愿意花更多的钱。因此，你的销售过程要确保你的客户完全积极地参与到销售互动中来。

　　应用指南

　　让客户参与互动其实并不那么困难，只是你需要达到一个忘我的境界，也就是说你需要把注意力更多地放在关注客户的需求和处境上，而不是要达成交易上。

　　（一）建立一种归属感

　　将客户吸收为某个俱乐部的成员，在他们中间建立一种归属感；经常寄去通讯、举办活动、印制运动衫或提供其他奖励，以强调客户在你们公司拥有的特殊成员地位。

　　（二）庆祝胜利

　　邀请客户一起庆祝你们具有里程碑意义的胜利，因为离开了客户，这种胜利是不可能的。比如庆祝“第100万辆车的售出”或“25年的服务”，以作为对质量和成就的清晰声明。

　　（三）营造“胜利者”的气势

　　成功可来自重大的胜利，如某些重大突破获得专利、在市场份额方面取得领导地位，或由于出色质量而获奖。要获得“胜利者”的气势，也可通过不断宣布一系列较小的胜利，这些胜利合在一起，也能促成人们对某一成功的产品或服务品牌的认可。

　　（四）展示极端的特例

　　胜利也可在克服极端困难后获得。如果一位客户提出过分的要求而你的公司成功满足了他，那么就以此作为案例进行展示。虽然客户可能永远不会面临类似情况，但他们知道如果发生类似情况，你们也会全力帮助，所以他们就会感觉你们真不错。

　　技巧应用：三个简单的方法有助于让客户参与进来

　　1. 多向客户提问。这会有助于他们参与到销售互动中来。大多数人都喜欢听到自己的声音，都乐于回答问题，所以你需要确保你的提问与客户的处境直接相关。

　　2. 多听少说。许多销售人员认为销售必须多说，然而，给客户更多谈话空间更有利于增加你的销售业绩。

　　3. 鼓励客户去触摸、感觉和操作你所销售的产品。客户与产品的情感联系越多，他们购买产品的可能性就越大。大多数销售人员总是在告诉客户产品如何工作，真正让客户亲手操作的却是寥寥无几。

工具48 习惯效应

　　工具概述

　　客户有一种自然而然的倾向，就是重复以往的行为。你越早与他们建立一种真情纽带，越早切实地进入他们的生活，你造就长期客户的可能性就会越大。反之，他们忠于其他品牌的时间越长，你改变他们的难度就越大。销售人员可以利用客户自我重复的习惯去销售产品，利用他们过去所做的决定让他们购买你的东西。客户是无意识的，是习惯的产物。即使没有需要或原因，他们也非常可能重复过去的行为。客户过去所做的决定往往在他们当前的头脑中被放大。

　　应用指南

　　怎样对自我重复的习惯加以利用呢？

　　（一）将商品与客户过去的习惯联系起来

　　想办法将你推销的东西与客户过去的习惯联系起来。无论你现在推销的东西有多大区别，你都可以这样去做。找出可以与客户的信念相联结的点：客户如果为了满足自己在××方面的需要购物，那么客户也将喜欢在××购物。和你的客户说：“我知道您一直非常看重××产品，现在我们的产品会使您达到一个新高度。”

　　（二）利用过去的事情

　　过去的事情可以有力地促使客户再次试用久已忘怀的产品。提及熟悉的时代和面孔，能够强烈地引起客户的注意力：“美好往昔”或“与你母亲过去使用的产品一样的，不过它已经过改进，更适应你的生活需要。”

　　（三）打破客户习惯

　　利用一些时间点打破客户的购物习惯，使你的产品能够进入客户生活。任何种类的交易点（毕业时、结婚时，或进入新的工作岗位时）都提供机会，使你可能打破生活中存在的无意识购物惯性。

　　应用示例

　　针对一些离开家的年轻人的调查表明，他们在离家以后的几年时间里，还是愿意购买他们过去用过的一些品牌产品。这些产品有的是他们父母用过品牌，特别是日常用品（如香皂、牙膏、纸巾等）比较突出。他们使用的日常用品中，有一半以上与他们的父母所购买的品牌相同。年轻人不会自己过细地研究产品的特征，所以他们只是简单地根据父母的选择来购买产品。他们之所以如此，是因为这样不必费心思。销售人员应该对这一研究成果有所认识并加以利用，及早同客户取得联系。

　　技巧应用：勾起客户的回忆

　　你可以用一些语言勾起客户的回忆，如：“我知道你在十几岁时喜欢××。现在我们向你提供符合成人需要的版本。”“你们一直要求我们能够想办法改进产品。我们听取你们的意见，现在创造一种机会直接满足你们的要求。”

工具51 自主化效应

　　工具概述

　　去超市买东西、付款的时候，收款人员会把袋子递给客户，让客户自己分装商品，这样既减少了客户等待的时间，又让客户自主分装，避免客户对收款人员的分类不满。所以，这样做一般不会招致客户的不满。在电脑组装市场，销售商会让那些感兴趣的购买者自己插元件亲自动手组装，这样会让那些电脑爱好者们兴奋不已。自我服务能够产生两种效果，一是客户自我操作的效果，二是客户回报性效果。能把这两个效果结合起来，就能提高客户钟情度。

　　应用指南

　　超市的销售形式是让客户自己去选择商品，实际上就是充分体现了自主化的思想。客户尽情地选择商品的种类和数量，能够提升客户自我操作的意识，提高客户对超市的钟情度。

　　自我关注度高的商品容易实现客户自主化，所以对于这样的商品，让客户做主，自行选择、处理，可以起到提高客户满意度的效果。

　　客户自主化的心理效果就是客户自己做主，随心所欲地处理自己想做的事、享受选择自己喜欢的商品的愉悦心理，而不是受别人的影响，如推销、强行销售等，或限制选择等的影响。所以，自由度很广的选择也能够让客户获得一种满足感。

　　然而，也有相反的情况。有的人对客户自主化持否定态度。比如由于觉得客户一个一个地点菜很麻烦，人们设计出了套餐，这样的设计就是客户自主化的逆反表现。其实这关系到商品及其所属种类的“自我关注度”。所谓的“自我关注度”指的是“这件商品对客户的重要程度”。

　　摩托车或电脑等就属于自我关注度高的商品。对于这些商品，客户往往连部件的组装这样琐碎的事情都抱有浓厚的兴趣和热情。然而，对于关注度不高的食品或日用杂货等，人们的态度就简单得多，只要能用，购买、使用起来方便就可以了。

　　除上述的摩托车、电脑等产品外，像鞋、西装这样的商品，人们也更倾向于选择适合自己身体的商品，或是更为关注其颜色、材料等。对商品本身的关注度不是那么高，但是对“舒适感”要求比较高的商品，其客户自主化效果就比较大。人们在寻找适合自己脚的鞋子时往往会花费很大力气，如果把这类东西也商品化，那么同一种形式的商品也能做出很多花样来，这也是一种销售战略。

　　应用示例

　　一个影响很大的销售训练班在开始授课时，让每个参与者举起一只手对着他身边坐着的搭档的手，然后教官命令他们推。当每个人推他旁边人的手时，会是怎么样的呢？他们的对手也反过来推他们。没人喜欢被推。人们喜欢帮助他们购买的人，而讨厌那些推着他们去买的人，这就是自主化效应的体现。

　　提示

　　能成功地进行客户自主化的商品特征：

　　1. 自我关注度高的商品；

　　2. 即使自我关注度不高，要求“舒适、合身感”的也很重要；

　　3. 调整销售或购买时成本变化不大、灵活性高的商品。

　　销售方式是否强调自主化，要看是否属于上述三种商品。

工具54 餐桌效应

　　工具概述

　　销售人员在与客户见面时适当提供食物和饮料，会明显地拉近你与客户的距离，有利地影响客户对你的发言所持的态度。与客户共同进餐能够有效地增加销售人员与客户交流的时间，使客户对销售人员及其所售产品的态度产生巨大改变。这一发现更说明了请客户吃饭能够有效地促进销售。人们曾进行多次研究，让参与者评价不同的人或营销口号。在测试组中，参与者边吃免费午餐边对相关对象进行评价。在对照组中，评估的进行不是在用餐时。记录的结果是，在边用餐边评估时，参与者所持的态度总是更加积极。日本很多能力超强的商人、销售人员都喜欢选择吃饭的时候和对方谈生意。这叫做“餐桌效应”。相同地，美国人也喜欢在餐厅一边吃饭一边谈生意。

　　应用指南

　　当你与客户的交流正在进行中，时钟却指向了上午的11:30或下午的5:30，这时你主动邀请客户吃饭，如果他们愿意的话，你的销售就成功了一多半。因为共同就餐能够使客户更加可能听取你的意见并礼貌地接受你推销的东西。共同进餐为参与者创造了一种家庭的感觉。它还能够清除买家与卖家在交流中常有的一种障碍，也就是对我们和他们做出区分。当我们共同进餐时，大家就必须放慢节奏，相互进行交流。共同就餐给人的感觉就是一家人。当然，请客户到咖啡厅或茶馆谈交易也属于这种情况。

　　请客户吃饭能够促成销售的另一心理原因，是人们有报答他人的需要。当别人向我们提供食物或饮料时，我们会感激对方，从而产生一种“亏欠”对方的感觉。这种“亏欠”会促使一种报答，报答的最简单的方式当然就是购买你的产品。

　　减少开发客户的开支和取得成效的最好方法是在工作时间招待一顿早餐或午餐。一次热闹的议程和一顿免费的午餐过后，你会惊奇地发现你的潜在客户很快会变成忠实的客户。

　　如果有一位你尚未赢得的潜在客户，那么可以考虑为他们提供一顿免费的美食，看看事情会发生什么样的变化。在你的邀请当中，有一些重要的话需要交流，利用免费的美食能够有力地帮助你赢得他们。需要注意的是：一定要事先检查你计划带领客户去就餐的地点，并安排好一个安静的角落或者一个不会受到过分干扰的餐桌。这件事情值得好好安排。

　　延伸阅读

　　美国的社会心理学家将216名大学生召集在一起，让他们每人读几篇评论，比如人类攻克癌症还需25年、人类登月宇宙行、美国军队的规模、立体电影等。同时将这些同学分为两组，一组人让他们边吃花生喝可乐边读评论，另一组则在读评论的时候不吃任何东西。接下来比较他们在读之前和读之后就评论内容看法的改变程度。结果表示，边吃花生喝可乐边阅读的学生同意评论观点的比例要比不吃任何东西只阅读的学生的比例高。由此可见，吃东西可以使人的心情愉悦，增加对对方的好感，所以在这种情况下谈话更容易达成共识，读文章时也更容易同意作者的观点。

工具57 热情效应

　　工具概述

　　销售成功需要的最基本情感是热情。热情占销售能力的50％甚至更多。对于销售的一个最佳定义是：“一种对于热情的传递。”当你把自己对产品或服务的热情传递到客户的脑海和心灵后，水到渠成，产品就自然销售出去了。你对自己所销售产品的优良品质情有独钟、笃信不疑。当你把这种情绪传递给潜在客户或现有客户时，购买中的迟疑就会消失殆尽。

　　应用指南

　　语言的选择以及自我表达的方式会在很大程度上影响客户的购买决定。你必须相信自己的产品，必须考虑你的服务是否能够为客户提供巨大利益。“保持热情”是销售能否成功的一个关键因素。你需要时刻都保持在兴奋的状态之中，并热情地向客户解释他们为什么应该购买你的产品或服务。如果你在销售推介过程中不够兴奋和热情，你就无法说服客户买你的，而不是竞争者的产品或服务。

　　尽管这在理论上听起来很简单，但是保持热情并非易事，长时间内保持热情尤其困难。

　　你要善于展示自己的热情，与客户会面时应大方有礼—记住，热情与经过刻意掩饰的紧张完全不同。热情可以在购销双方之间搭起一座沟通的桥梁，而紧张只会使双方更加疏远。向客户展示热情并非要求你热烈地拥抱客户，或握手多少次，又或喋喋不休地恭维对方的穿着和容貌。

　　洽谈是购销双方之间的一种相互交流。在正式切入主题之前，双方仍需进行一定的前期交流。如果你能够理解推动双方初次交流的原动力，那么你就会认识到热情对于推动业务的发展是多么重要。

　　并不是每个人天生就能开发新客户。作为销售人员，在会见和招待客户的时候，必须面带微笑地去工作。开发客户要求人们怀有令人喜爱的、和蔼可亲的积极态度。

　　提示

　　激发并保持热情的5个简单方法

　　1. 相信自己的产品或服务。很多销售人员在产品实现销售之后会在一段时间内丧失热情，所以，请花时间回顾一下自己的产品或服务能为客户带来哪些好处，找出产品能够使客户满意的独一无二的特征。

　　2. 与对产品比较满意的现有客户保持沟通，听听他们的正面评论。

　　3. 热情具有感染力，保持热情最有效的方法就是与热情积极的人保持联系。

　　4. 阅读或听一些鼓舞人心的资料或事迹。

　　5. 行为魅力也尤为重要，所以，你要随时审视自己的行为是否具有吸引力。

工具61 形象效应

　　工具概述

　　你给客户留下的第一印象中高达95％取决于衣装。这是因为，在大多数情况下，你的衣装遮掩了身体的95％。当你穿着得体，修饰恰当，皮鞋锃亮，并且看起来职业，客户就会无意识中认定你是在为一家优秀的公司工作，你在销售非凡的产品或服务。并且，当你守时、礼貌、准备充分，你就给人留下积极的印象。这个印象像光圈一样扩展到你做的每件事情上，也扩展到你销售的产品或服务上。相反，如果销售人员迟到、草率、零乱，客户就会马上认定“所看即所得”。

　　应用指南

　　虽然人们经常说：“看人不要光看外表，本质的东西很重要”，但是人们大多数情况下还是依靠表面现象做判断的。

　　如果你穿着随便地去一家客户的公司，你不可能获得成功—你只会失败。着装对你的销售工作会有很大的影响，原因如下：

　　1. 如果着装很随意，你就为自己的身份传达出错误的信息。

　　2. 如果着装很随意，你就会传达出这样的信息：这并不是什么重要的事。而事实上，你的出现应当表明重要的事情正在发生。

　　3. 如果着装很随意，你就降低了自己的洽谈等级。

　　适当的工作装的标准因地而异，而你在出席宴会和商业展示会时的着装也不会一样。尽管如此，穿着随意会让你付出代价。着装得体被普遍认为是“你应该把我所说的话当回事”的另一种表达方式。记住，在与潜在客户会面时，着装永远不要太随意。练习

　　为成功穿着；购买并阅读一本关于得体商务衣着的图书，并随后按要求去穿着，使自己在拜访客户时，看起来像一个地道的职业人士。

　　提示

　　注重外表要牢记以下几点：

　　1. 避免佩戴过于艳丽的首饰；

　　2. 头发和指甲修剪整洁、干净；

　　3. 勤刷牙，保持牙齿一整天的清洁。尤其对于饮酒或吸烟的人，更需要保持口气清新；

　　4. 衣服一定要合体；

　　5. 买双好鞋，并保持其光亮；

　　6. 不要穿破旧的衣服。

　　尽管这些建议人们早已烂熟于心，可仍有许多销售人员都忽视了。优秀销售人员的经验做法是：你销售的产品越昂贵，你越应该打扮得职业化。

工具64 贵即好效应

　　工具概述

　　在人们心里，永远认为产品的价格是和它的价值（品质）联系在一起的。俗话说“便宜无好货，好货不便宜”，大多数人还是相信这句话的，认为花钱多的东西就一定是好的东西。这个似乎内涵丰富的生活准则是：“好的=贵的”。在正常情况之下较高的价格意味着较高的品质，所以，当你想买好的产品的时候，就会选择那些较高价格的去买，这就是“贵即好效应”。

　　应用指南

　　“价格合理”与否，主要是与自己的心理基准价进行比较得出的。为了使这个对比发挥更好的作用，我们有必要将认识的基准进行焦点化，这叫做“比照效应”。

　　在购物街的橱窗里，陈设着华丽的裙子、高档名牌商品，毫无疑问，这些商品肯定价格不菲。但是，是不是在店里放置一些价格便宜的商品销量就能够增大一些呢？

　　事实上，在店面里陈设高价的商品是一种比较好的促销方法。原因是对于因看到这些商品而来店里的客户来说，他们会感到相比之下价格相差不大的商品也不是那么难以接受了。因为他们会以橱窗里的高价商品为比较基准来判断店里的其他商品。若两者之间的价格差异越大，则客户越能产生商品便宜的感觉。最初看到的商品成为之后某种真正销售的商品的认识、比较基准，这种心理学作用叫做“比照效应”。

　　应用示例

　　举个例子来说，在店里陈列着著名的高级设计师设计的名牌领带，这种领带要1 000元一条，虽然你很喜欢那个款式，但是橱窗里展示的领带和自己的心理价位相差太大。那么客户就会想，店里有没有和这条领带款式一样但价格低一些的呢？如果他发现有一条和这个款式相同，而只卖300元的领带，那么他可能就会买下来。

　　相反，如果在店头摆出来的是一条600元的畅销领带。当然，有可能客户一看到这个就感觉很满意，从而直接就把它买了下来，但这种情况下如果让客户进到店里，买下1 000元的商品，则有些不太可能。这就是因为客户在相比之下觉得价格太高的原因。有的商店会在店头摆设一些特价商品来吸引客户，但如果不注意的话就会让人觉得这是一个处理便宜货的地方，而不能招徕“优质”的客户。

　　提示

　　故意摆出来让人们注意到的商品会成为之后真正让其购买时看到的商品的认识、比较基准。

工具76 放弃策略

　　工具概述

　　销售人员最不愿做的就是放弃客户或者放弃订单。因为这等于放弃金钱。但是对于长期从事销售的人员来说，应当能够拿得起，放得下。并不是所有的业务都必须拿过来，对于那些耗费你时间比较大、又不能创造较高利润的客户，该放弃的就应该果断地放弃。

　　应用指南

　　保持从业务订单前走开的能力会给你一种非凡的力量感，因为大多数销售人员都不愿意放弃业务，这一点对于服务行业，如会计、教练等尤为重要。放弃业务的犹豫会使你失去很多钱。

　　在经营过程中，销售人员有时会接触到一些这样的客户，他们虽然可以接受你的产品，但却有太多的附加条件，并且有关人员太难相处，同他们达成交易需要投入太多的感情，甚至还要付出金钱的代价。满足他们的条件公司的利润就所剩无几。这样的客户就没有留恋的必要，果断地放弃这样的客户对你和公司都是明智的选择。

　　有一个零售店的老板曾经这样说，为了阻止客户投奔她的竞争对手，她可以接受任何条件。这位老板的做法是错误的，因为这种做法对于业务的提升来说并没有任何的帮助。如果你为了销售而花钱，为了拉住客户而放弃利润，那么还不如把客户送到你的竞争对手那里会更好一些。

　　提示

　　你不必向所有人销售！你也不要奢望能够吸引住所有的客户。事实上，你只有放弃了那些需要很大感情投入又没有什么利润的客户，才可以将时间和精力投入到可以给你带来利润、帮你完成任务的新客户身上。作为销售人员，你的职务就是销售，你的目标就是完成销售任务以使公司获取更多的利润。以增加花费来销售产品及服务并不能给你和公司带来好处。这与你销售的宗旨相违背。

　　想一想

　　1. 你会答应客户的所有要求吗？

　　2. 你怎样对待那些挑剔的客户？

　　3. 你能在短时间内判断出客户是否真心购买你的产品吗？

　　4. 你会做亏本的生意吗？

　　5. 通过与客户的短暂接触，你能否很快作出是否将销售继续进行下去的决定？

工具83 心理画面

　　工具概述

　　某食品店这样卖他的甜点：“至于甜点，这款核仁巧克力饼绝对会刺激您的味蕾。一开始我们用自制的新鲜核仁巧克力饼加热，直到它变得滚烫时，再加两勺浓郁的法式香草冰淇淋，然后在饼上撒一点巧克力软糖。接着，我们在四周浇上新鲜的奶油泡沫，最后以鲜红色的樱桃点缀而成，而它只需要4元钱。”听到这样的介绍，你是不是已经流口水了？你的脑子里是否已经出现美味甜点的画面？不妨将上段描述与以下这个介绍比较一下：“至于这个甜点，我们是用核仁巧克力饼和奶油制作而成，价格4元。”两相比较，当然第一种卖法效果更好。通过描述让你的心中出现一幅想象中的美好画面，这就是“心理画面”。

　　应用指南

　　在上面的例子中，有经验的饭店服务生深谙使用描述性词语能够为美食加分添彩的重要性，在你谈论产品或服务的时候也可以使用同样的理念。根据客户的心理需求来营造画面感，帮助他们想象一下，你的产品可以改善他的生活，舒缓压力，增加舒适度或让他们更富有效率。向他们展示产品使用起来多么简单方便，或者向他们描述，如果他们拥有该产品，他的朋友会有怎样的反应等。把他们吸引到你的陈述当中，让他们对你所销售的内容感到兴奋。

　　心理画面还可以用于其他产品的宣传。假如你是卖汽车的，你可以这样描述：“当你驾驶着这辆黑色的高级轿车跑在高速公路上，里程表指示110公里，两边的树木‘唰唰’地向后退去，车里温度显示18度，音乐轻轻地响着……”听到这样的描述，客户的脑海中早就映现出了高速公路上黑色高级轿车飞驰的场面，而坐在驾驶座上的就是自己，还听着轻音乐……

　　心理画面能够将客户带入到产品介绍中去，吸引他们。描述会让你的介绍更加有吸引力，听起来更有趣，也更容易被记住。当客户完全沉浸在销售人员所描述的场景中时，恐怕早忘记了同销售人员谈价格。

　　练习

　　在脑海中进行排演

　　在你去同客户会面之前，停个几秒钟，在脑海中形成一幅清晰的画面，在画面里你是完全放松的、平静的、积极的、微笑着的，而且完全把握着会面过程。然后，深吸气，让自己的肺部充满空气并让自己的横膈膜感觉到压力。屏住气直到数完7个数，然后在数7个数的时间里呼气。当你深呼吸的时候，继续保留画面中的自己，那个你能成为的最好的销售人员。