五星级酒店商务中心三阶文件（ISO9000文件）

发布时间：2009年02月28日 来源: (福建美食网)作者: (fjccc.com)

文件名称 ：收发传真作业指导书      文件编号 ：GN-RFO-W-014
制订日期 ：2000年6月1日                版    次 ：01     页    数 ：2/2


2.2 为客人接受传真

2.2.1  接到传真后，及时确认接收人的姓名与房号是否与电脑上的姓名与房号一致；如未注明客人房号，立即在电脑中查询；如接收人是有预订尚未到店客人，则在电脑里打出留言单让行李生送到前台处并在电脑里留言。
2.2.2  如电脑查询显示客人已离店，应及时通过行李部查询客人是否真的离店。如客人行李仍在行李部，可以让行李员通知客人有传真给他。如客人确已离店，应把客人的传真妥善保存，一般保存期为三个月，等候客人来取，同时做好登记。如三月后，客人仍未将传真取走，商务中心将统一销毁。
2.2.3 电话通知客人（如非急件：8:00AM—10:00 PM时间内通知客人）：“您好，这里是商务中心，有您一份传真，请问是否现在给您送上去。（要求主动送到客人房间而不是要客人来取），立即打电话给行李员并在电脑里查询此房是否可以挂帐。与行李员交接清楚，提醒行李员核对签名是否与房卡上一致方挂帐。
2.2.4  如客人不在房间，则在电脑上给客人留言，并打出留言条：“敬请联系 商务中心有关您的传真，如有询问，请联系内线：7206！”或英语表达为：“Please be advised that a fax is now keeping at business center for you to pick up. Please contact us at EXT.7206 ”由行李员将此留言送至客人房间。要在传真记录本上记录接收传真的时间、页数、送留言行李员姓名，商务中心经手人姓名等等。
2.2.5  为保证传真准确无误地送至客人手中，禁止在客人不在房间的情况下，让行李员将传真从房间门缝下塞入房间，如客人电话告知此要求，需写好账单并将账单拿给客户服务经理签名认可后拿回商务中心电脑入帐。
2.2.6  收取的传真内容不清晰或收件人名不清楚或内容不齐全，如其联系电话为本市电话，收件文员负责打电话请其重新传送；如非本市联系电话，则打电话通知客人，请客人与对方联系重新传送。
2.2.7  若不是本人下来拿取传真件，要向取件人解释为了客人的安全公司规定
应致电收件本人，得到对方同意后再将传真装进信封后交给取件人。
2.2.8  传真纸保持足够的状态。


文件名称 ：收发传真作业指导书 文件编号 ：GN-RFO-W-014
制订日期 ：2000年6月1日                版    次 ：01     页    数 ：1/2


一. 宗旨 
  传真在商务中心起着作要的作用，为了客人公务之便，将传真正确地发往目的地，及时准确地将传真资料送到客人手中，使客人的商务活动得以顺利进行。

二. 程序
2.1 为客人发送传真

2.1.1 客人来商务中心发传真，应首先问候客人， 询问传真发送到什么地方，为客人提供正确的国家或地区代码，询问传真号码并与客人仔细核对。    
2.1.2 如果客人所要发的传真纸太薄、折皱、不符合标准或颜色太浅或太深，建议客人复印后再传。               
2.1.3 向客人申明传真发送收费标准（国内、国际），征得客人同意后输入国家、城市及传真号码，注意传真纸边缘要接触到热感处，号码输入完毕后听到对方传真发出“嘟”的信号后按动启动键（start）。发送完毕后，等候打出报告单，交与客人过目。
2.1.4  如发现“死机”(中途中断)的情况，应及时通知客人或询问客人有无其他号码，原则上只要接通的电话都要收取费用，特殊情况下可让主管或客户服务经理协助解决，令客人满意。   
2.1.5 发送完毕后，如果传真报告上显示“NG”时，可让客人致电对方，看是否清楚地收到此传真，如果对方收取不清，可再为客人传一次，可视情况请示主管或客户服务经理仅收取客人电话费免手续费。                                               
2.1.6 问明客人的付款方式，如挂帐请客人出示房卡，并在电脑内查询核对房间号及姓名，按收费标准填写商务中心收费账单，账单上须注明传真号码、服务费及纸张费，同时注明付款方式，请客人签名并核对签名式样是否与房卡上一致。如客人现付，商务中心文员收取现金后，将等额发票交给客人，并将账单相关金额准确无误地输入电脑并复核。
2.1.7 将传真原件装入饭店信封内双手交还客人，友好地同客人道别。


文件名称 ：打字服务作业指导书            文件编号 ：GN-RFO-W-015
制订日期 ：2000年6月1日                版    次 ：01     页    数 ：1/2


一. 宗旨 
为客人提供快捷的打字技术和排版格式，用专业化的水准为客人提供高效率的服务。

二. 程序
2.1 迎接客人：起身迎接客人，早上好，先生（女士），有什么可以帮到你？尽量
与客人保持目光接触。
     2.2  客人要求打字时，确认客人打字类别（中文、英文、表格）后向客人介绍收费标准，接过客人原件询问客人打字要求以及排版格式。将原件从头到尾快速浏览一遍，有不清楚的地方应及时向客人询问。
     2.3  商务中心员工要有较高识别手写和繁体字的能力。迅速地完成文字录入及排版，正确估计打印文件所需时间并将所需时间告诉客人，如果文件较多，可以让客人先回房间先休息，并留下客人的房间号码和手机号码，在校对完毕后即时通知客人文件已打好，请客人再次校对。
     2.4  仔细与原稿核对无误后再请客人亲自校对，询问是否需要改动。如果客观存在付印版式要求，需以标准格式和字体为客人排版。
     2.5  询问客人是否要为此文档加密。暂定为“111”。
     2.6  客人确认无误后，将此文件存入商务中心客人专用文件夹内，待客人需重新打印或改动时使用。所有客人文件的保存期为一个月，一个月后视情况统一删除。如果客人要求即时删除，则将文件删除。            
     2.7  按客人的要求提供黑白或彩色以及胶片的打印，并介绍不同的费用给客人。                           
     2.8  将打印好的文件交给客人，询问付款方式按收费标准填写商务中心账单。按正常手续收款并及时输入电脑。
     2.9  站立，友好地与客人道别。并希望下次有机会为客人服务。
     2.10 下次客人更改文件视情况按print out标准收费。