九乡新闻网谁不说俺家乡好歌曲:从一则新闻中学习投诉危机应对
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/10/04 04:37:48
投诉应对最核心的原则是什么？责任！！
这则新闻的标题是什么？《中移动承认计费误差》。
对于此，有两点我先说明一下，一是许多但不是全部关于中移动的报导是要媒体与中移动沟通确认才会报导；二是这则新闻里的内容没有中移动的配合和告知是媒体靠想象力都无法编出来的。
因此，只有中移动敢于承担责任，才能有这样的标题和排查整改说明。勇于承担责任是投诉危机应对中必不可少的核心原则，看似简单啊！可真能做到的又有几家企业？？如能做到这一点，其他技巧性的应对不学也问题不大。
中移动曾发布面对社会的八项服务承诺，其中一项就是“收费误差，双倍返还。”此次出现的通话计费引发的公关危机应对中，中移动从集团公司的最高层面发布处理应对方案，是另一项值得我们参考学习的危机应对举措。不将问题单纯地由各地分支机构来化解，也不是只由分支机构自己想方设法灵活应对，避免有些分支机构为了息事宁人，可能给出不恰当的影响深远的举措，比如说：计费误差，十倍返还。
中国移动集团公司的应对方案公布，一方面化解了海南移动面对客户群体致疑时的压力，清晰了自身应对此类问题时的企业底线所在；二是集团层面的发言对于客户来说是一种最终的经过研究的拍板方案，能从心理层面有效地扼制部分客户的过度维权。
在调查中，将上海、北京和海南的排查结果对行了对比，并说明了海南移动的系统升级异常，这对投诉客户来说更具有说服力——原来，海南移动此次计费误差更多的可能是偶发事件。
另外，我们再来看最后一段话：“有消息称，从7月1日起，中国移动开始……‘先退费，后查证’……解决用户投诉移动梦网业务的收费争议。”各位，这可是用另一个民众感兴趣的焦点问题转移本次焦点问题哦。历害吧？？！！