九乡新闻网赤司怎么被黑子打败的:绝对不能把顾客当上帝
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/07/07 17:14:55
我曾经说过，寄生营销学有三个系统：
第一个是信息传播系统，第二个是产品成交系统，第三个是客户服务系统。
营销系统一直在讲。我现在要给大家讲的是服务系统的概念。这个系统我研究多年了。三年前我就开始进入这个系统的研究。我发现做生意的绝大部分人，在这个环节是做得非常薄弱的。
我们都知道，服务是不是需要成本的？需不需要投入大量的成本？所以我们发现真正把服务做好的都是比较大型的企业。而一些比较小型的企业，基本上不存在服务的概念。仅仅是把简单的一些服务的内容，随便地组合在一起，没有一个指导系统。
所以我研究了世界上所有讲服务的书籍，我也得到了很多很好的服务的理念。但是我发现，这些理念对创业者，或者小企业的经营者来讲，都不是那么实用。所以考虑到这一点呢，我就打造了一套新的服务体系。
我们来看看，在我们做生意人的心目中，服务的指导思想是什么？各位同学，你们认为，服务的指导思想是什么？现阶段，整个服务行业里面，包括国外的国内的，服务的指导思想是什么？
真诚、提高满意度、让顾客满意、顾客的需求、诚信，……，这些都不是。现阶段，整个服务行业的指导思想是“顾客就是上帝”。
这句话，从改革开放开始，从西方流传到中国，有30年了。然后成为中国服务行业的指导思想。这句话也是国外的一些服务行业的指导思想。
这个指导思想，是对的，还是错的？错的！
请问，它错在哪里？
要知道它错在哪里，我们就要来看看指导思想是干什么的？是不是具体指导我们服务行为的？
既然它是指导行为的，那么我们所有的服务行为就以这个指导思想为标准来衡量对错。假设“顾客就是上帝”这句话是对的，我们来衡量一下我们的服务行为是对的还是错的。
我们在服务行业里面，最喜欢说的一句话是什么话？“欢迎光临。”
我们去到任何一个消费场所，我们得到最多的一句话是“欢迎光临”，还有“谢谢惠顾”。
请问一下，这两句话说对了，还是说错了？
我们说这句话的目的是为了沟通。沟通的目标，是缩短人与人之间的心理距离，还是扩大人与人之间的心理距离？缩短！对不对？
这两句话，表现的是尊重顾客的礼貌，它是一种外交辞令。外交辞令就是一种标准化的礼貌用语。外交辞令可以把心理距离缩短吗？你说完一句话，对方没有感觉，它可以缩短吗？显然不可以。所以既然没有缩短的作用，它就是一句废话，一句空话。同意吗？
所以，我们最后发现，这句话是说错了。
但是，我们以“顾客就是上帝”的指导思想，是证明不了这句话是错的。“顾客就是上帝”这个思想没有办法衡量“欢迎光临”或者“谢谢惠顾”这样一句话的对错，所以这句话有问题。我这样说，你们能够同意吗？
请问一下做过一年生意，有很多老客户的朋友，你和这些老客户，最后都变成了什么样的关系？
哥们、朋友，对不对？
如果我们把指导思想改一下，改成“顾客就是朋友”。这种说法能不能说得通？
我们既然使用这种新的指导思想，那么用这个指导思想来衡量“欢迎光临”这句话，是对了还是错了？是不是错了？因为你从来不会对你的好朋友说“欢迎光临”，所以，“欢迎光临”这句话错了。你也不会对你的好朋友说“谢谢惠顾”，所以这句话也错了。
在30年前，我们中国人不说这个。30年前我们说的是“楼上请、屋里坐”。讲的是到家里来了。
当初的这种说法，才是符合服务的理念的。所以只要你们重新改变这种指导思想，你就发现，这个指导思想可以指导我们具体的行为。可以判断出你服务的行为是对还是错。
所以，我希望重新树立中国人的服务的指导思想——“顾客就是朋友”、“客户就是朋友”、“消费者就是朋友”。
用对待你最好的朋友的方法去对待每一个跟你产生生意的人。那么，你的行为模式全都对了。教都不用教。
举个例子，如果你最好的朋友是老李。下次你以老李为标准，去衡量对顾客的态度，去衡量你跟顾客说的那句话，去衡量你对顾客做的那个动作，就可以立刻有了参照标准，立刻可以修正你的服务行为。
这就是我讲服务，导出来的第一个理念。