达州房产网最新楼盘:科学管理找缺陷 墙上制度变问卷

每个单位制定的相应规章制度的目的，就是要约束干部职工更好的干好本职工作，可是由于实际工作和规章制度没有一个结合点，这些写在纸上约束人的规章制度，往往是束之高阁、高高挂起。中国医科大学辽阳中心医院确立了“缺陷管理”的新理念，创新了“360°多维管理”的方式，把挂在墙上的规章制度，分解成为180个具体内容，通过问卷调查，让患者时时刻刻提意见，变过去的由墙上的制度管理为病房里的患者管理，医院出现了前所未有的医患和谐氛围。

请听《今日视点》

科学管理找缺陷 墙上制度变问卷

由记者贺纲采写。

********插《今日视点》曲

中国医科大学辽阳中心医院院长孙度根据患者和医护之间经常出现矛盾，患者不满意，医护人员也抱怨的实际情况，提出了 “缺陷管理” 的新理念。孙度院长认为医患之间有矛盾，主要是医院的管理有缺陷，只有在每个工作的细节中，把每个缺陷都找出来改进了，医患关系也就和谐了。

 中国医科大学辽阳中心医院纪检书记谷艳介绍了实行“360°多维管理”的初衷。（录音：在每天与患者的密切接触的过程当中呢，常常会出现医护人员抱怨，患者不满意的情况，出现这些情况的责任主体不管站在哪个角度分析都在医者不在患者，在我们的工作中呢肯定要有各类的缺陷，因此呢，然而呢这些缺陷往往它都隐秘在浩瀚的业务当中，回馈的渠道也不畅通，患者也不能把及时遇到的不满意的细节通通的反映上来，那么绝大多数是情况发生了医院还不知道，那么针对这类的状况医院就决定要推行一个缺陷管理，那么有了缺陷我们及时发现，发现问题及时改进，使医院得到提高，这就是一种进步的理念。那么基于这样一种思维理念呢创新，我们医院就开展了360度的多维管理。）

中国医科大学辽阳中心医院实行“360°多维管理”，把过去单视角的评价变为多视角的评价，把侧重于内部评价变为侧重于外部评价，把错位的“内部循环”评价变为突出主体的“外部监控”评价。通过患者提意见，来查找管理上的缺陷，改进工作，最终达到患者真正满意。

中国医科大学辽阳中心医院纪检书记谷艳介绍了“360°多维管理”的具体内容和操作方法。（录音：那么我们开展这个360度的多维管理的这个模式，具体的载体就是把患者就医过程中可能遇到的细节问题呢进行了分类，形成了8个模块，在这个8个模块中呢我们呢拟定了180个条款，这些条款呢就含盖了医院管理和就诊过程中可能遇到的各类细节问题，比如说我们设置了服务环境设施模块、门诊诊疗效率模块、门诊医疗服务模块、病房医疗服务模块、病房护理服务模块、医务人员服务细节模块、医疗收费服务模块、医疗服务作风这样呢8个模块。那么我们围绕各个模块管理当中的核心内容向四周辐射，把患者可能接受到的服务，包括行政后勤对临床一线的服务我们都考虑在具体的模块当中，那么我们主要是以依托我们的服务对象患者和患者家属来对医院的整体服务进行这个评价、评估。）

中国医科大学辽阳中心医院的360°多维管理，主要体现在向每个来院就诊的患者做问卷调查。他们根据以往的调查中“满意”和“不满意”存在着笼统问答的弊端，设立了类似“医生处置的手法是否过重？” “护士静脉穿刺未成功，是否向您道歉了？”等非常具体的问答内容。真正能找出工作中的缺陷。

由于中国医科大学辽阳中心医院的360°多维管理，具有科学性和可操作性，真正对医生和患者有超过制度的约束力，医护人员的思维和行为方式，发生了质的变化。

中国医科大学辽阳中心医院神经内二科主任王庚秋谈了自己的体会。（录音：通过咱们医院开展360度多维管理能有效的反馈到我们患者对我们医护人员的意见，使我们更能有效地接受患者的监督，从提高我们对患者的服务，使我们能多方位的了解患者都需求什么，提高我们的服务质量。同时我们从院里各个角度也从我们具体的科室管理上也让我们多了一个渠道。然后能触发医护人员对患者更能贴切更能体贴患者的心情，这个服务更加到位。以前啊我们医生查房啊都是制度化，都是按时去查房，有的患者在查房的期间啊有的去检查去做各项的治疗，可能有的时候查房时间比较短不特别到位，但是通过360度管理以后我们发现有的患者急于检查，我们和患者接触的时间就比较少，我们发现了这个问题以后，就是注意这方面的问题，加强患者就是出去做检查和患者查房时间，更能有效的达到对患者治疗的了解更能达到治疗的目的。通过对患者的了解，有些患者对我们医生以前交代病情说的一些术语不是特别理解，理解的不是特别透彻，影响了患者的选择权，通过我们了解了这个问题之后，我们就对医生加强教育，使医生能够从患者的角度去讲解患者的病情，让患者更加满意和做出更好的选择，通过我们医院实行的360度多维管理,把我们医生的管理把从以前院里从各种制度上对我们的管理改变成了患者对我们直接的监督,我们接受患者的监督,使我们更能主动直接的接触患者,为患者服务.）

中国医科大学辽阳中心医院的360°多维管理，让护理系统也改变了工作方式，护理部副主任赵洪霞说，由于360°多维管理给护理工作赋予了新内容、新内涵，护理管理工作发生了变化。（录音：结合360度的多维管理，护理部呢推出了20项护理常规操作的交流蓝本，把护理操作过程当中的语言更加模式化、标准化、温和亲切，你比如我们过去在患者量体温测血压的时候都说某某某来我们给你量血压，我给你测体温，患者好象是很不情愿的接受也得做这项工作一样，那么通过360度这项管理以后我们的护士在这项护理操作过程当中都能很亲切的说，喂，我为你测体温好吗？我为你量血压好吗？患者就是在这种非常和谐的气氛中接受我们的各项护理工作，你比如说我们在过去呢，我们全院的护理人员将近500余名，我们都是用各种的规章制度来约束他们的行为，那么在节假日、双休日以及晚间难免存在着许许多多的弊病，你比如就是非常简单的护理操作，也时常被漏掉，我们的早上扫床，床不可能就是扫的不认真，流于形式，我们的巡视病房可能就没有平时巡视的那样及时，阍者存在着种种的不满意。那么通过360度的多维管理，我们把这些非常细微的护理工作纳入了调查的对象当中，让我们的患者也真正的了解到中心医院就医应该得到什么样的服务，让患者来参与我们医院的管理。从另一个侧面来讲，让患者来督促我们的护理工作，把我们的护理工作做的更具体、更细致。）

 中国医科大学辽阳中心医院循环三科护士长于宏讲述了实行360°多维管理，自己工作方式的变化。（录音：医院开展了360 度多维的管理。对我们医院的医生护士的医疗护理行为呢进行了有效的这种约束，通过我们每个月我们测评的结果呢我们临床要进行对比，找出差距，发现不足以后要进行整改。刚开始开展这项管理之后呢，对我们临床的医生护士带来了很大的压力，我觉得通过这个工作开展以后，转变了我们临床医护人员的这种服务理念，从医院的要我们服务好转变为我们我要服务好，因为我们对患者的服务态度好了，更加满意了以后，不止我们每个月我们的经济效益有所提高，更重要的是我们建立了良好的这种医患关系、护患关系，使我们上班的时候工作更加容易开展了，每天呢我们下班的时候也能够有一个良好的心情去回家。我觉得医院以前的管理医院要我们去做什么，通过360度这个多维管理和对患者这种调查呢，逐渐呢我们感觉到不止是医院在管理我们，而且患者也在随时监督着我们，诊疗和护理工作，随着这项工作的开展我觉得医生和护士服务理念也有了一个深度的转变，是从我要不止是患者要我们做好，而是我们也要主动为患者把服务做好，我们不仅有良好的每个月经济收入会有所提高，更重要的是我们医护人员有一个良好的心情为患者服务。）

 中国医科大学辽阳中心医院实施了360°多维管理以后，每个到医院就诊，都要参与管理工作。前进村村民李丽说自己的母亲住院以后，得到了优质服务，自己也参与了问卷调查。（录音：录音：非常感谢中心医院的大夫和护士，然后就是在我妈刚进医院那阵，病情非常严重，那主任和大夫每天还观察还护士量体温、测血压，都非常及时，然后我们有不懂的地方就问护士和大夫，都是非常耐心的给你讲解，一直讲到你明白为止。就是我现在不懂的医学知识吧有些能明白一些吧，我现在我妈妈吧有的时候吧都不用护士和大夫了，我就知道怎么回事了，然后我妈妈的心也比较高兴，我也非常高兴。我妈妈现在心态也好了。就是医院派人给我们患者家属送来了问卷调查，一个是绿色的病房医疗服务模块和一册和一个黄本的病房护理服务模块，那里主要讲的都是对医生和护士的服务态度，绿色的是评价医生，黄色是评价护士的。这里有20多项呢，我这里都仔细看了，我都非常满意。然后我都打的挑，非常好。他们的服务态度都非常热情。）

中国医科大学辽阳中心医院在实施360°多维管理过程中，建立奖惩制度，对有因服务上访和反映问题没有得到及时认真整改的，不但拿不到基金，而且还要给予经济上的处罚。中国医科大学辽阳中心医院纪检书记谷艳介绍具体内容。（录音：为了全面推进360度的全方位多维管理，医院呢设置了专项的行风奖励基金，建立了奖赏制度，我们实行呢月考核、月评比、月表奖的这个管理制度，那么每个月的考评结果，我们要进行这个档案式的管理，到年末的时候进行集中汇总，凡是在年度考评过程当中，优秀的科室自然呢成为年度的先进科室，凡是在年度考核当中，不达标或者是末位的，将一票否决科室年度内的评先选优，那么对科室内的个人出现了因服务患者投诉等类问题，也实行一票否决，对于他个人影响他年度内的晋级、涨工资、评优选先等等。由于与个人和科室的利益紧密挂靠，那么也对我们这个医院的管理，对我们职工、对这项工作的重视程度具有重要的触动作用。）

管理和服务是永恒的主题。中国医科大学辽阳中心医院在管理中，坚持把群众的满意度作为医院管理的终极目标，通过“缺陷管理”的新理念，创新了“360°多维管理”的方式，创新了调查形式和评价机制，赋予管理工作新的内容、新的内涵，做到全方位、多视角、广参与、大力度寻找管理缺陷，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的医疗中存在的问题，向“安全、有效、质优、价廉”的医疗服务目标迈进。

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监  制： 贺  纲  刘力溧

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