以人為本的八種方法

     Al Golin是業界公認的最具影響力的公共關係專家之一。他認為，成功組織的核心在於它具備理解和團結他人的能力，在於它堅持對每個人都以誠相待，充分尊重。根據這一點，他在文中給企業建議了八種營造親切、友善文化的方法，它們無疑都抓住了這一簡單而深邃的道理的精髓。

　　作為一家年銷售額達到10億美元，擁有9,000名雇員的軟體公司，SAS對員工總是以誠相待，充分尊重，並讓他們知道公司非常感謝他們所做出的貢獻。它通過以下做法表明對員工的重視。

　　·為員工提供一個50,000平方英尺的具有現代水準的健身中心；

　　·實行彈性上班制度，鼓勵員工在一周35個工時的時間之內完成工作；

　　·耗費三分之一的正常成本為員工提供四個SAS蒙特梭利日托計畫；

　　·外聘社會勞工幫助員工處理“日常生活”難題；

　　·聘請兩位擅長藝術創作的員工設計在公司內部展出的藝術品。

　　SAS從未陷入過低谷，也從未解雇過任何員工。它的人都拿著優厚的薪水，所以對公司也保持著難以置信的忠誠度，這在以員工流失率居高不下著稱的行業和年代裏是難能可貴的。在軟體行業，員工的平均年流失率超過了20%，而在SAS，流失率卻只有3%。

　　SAS是一家私營企業，公司的CEO古德奈特（Jim Goodnight）坦言，他對待員工可以比上市公司的CEO更有人情味。在一個電視訪談節目中，古德奈特曾說，“在上市公司裏已經不再有信任可言，我相信現在是私營企業發展的大好時候。”

　　誠然，私營企業也許更容易給員工提供像SAS給它的員工提供的那些福利，但上市公司同樣可以像私營企業那樣營造信任的氣氛。重要的是每個CEO都要像古德奈特那樣關心和尊重員工。

　　你的企業也許和大多數企業一樣，都是規規矩矩地對待自己的員工，並無特別之處。大部分企業既不是專政帝國，也不是自由的烏托邦。它們往往介乎兩者之間。在這個灰色地帶，員工對公司百感雜陳。他們可能喜歡公司的某一項政策，但又深惡痛絕另一項政策。他們可能覺得公司給自己的薪水還算公道，但對公司文化中條條框框的要求倍感厭倦。或者他們覺得公司為員工安排的退休計畫很不錯，但對他們所要求的家庭保健計畫毫不關心。很多時候，員工覺得公司很虛偽。因為公司口口聲聲說所有的員工是一個大家庭，但是卻對員工有權知道的事情遮遮掩掩，決策的時候從不聽取員工的意見，隨意調動員工去其他地方工作，這些都使員工找不到家的感覺。

　　當然，企業在實施以人為本的管理方法時的確需要進行權衡。他們所掌握的資源有限，對員工不可能有求必應。很多企業並沒有足夠的財力像SAS那樣為員工提供那麼好的福利待遇。面對縮小規模和重組的要求，企業往往會為了整體的目標和利益而犧牲員工的個人需求。

　　因此，本文所推薦的以下做法也許無法讓你的企業成為“最佳雇主”，但是通過制定這些正式和非正式的政策，你的公司可以更加以人為本。

　　而且，你要記住，如果你的員工覺得他們拿的薪水不合理，或者沒有得到自己應該得到的升遷機會，那麼你所有所謂以人為本的努力都是白費心機。如果你制定的福利政策光鮮無比，但實際支付給員工的薪水卻像是給奴隸的那麼少，那就更談不上以人為本了。你可以考慮用以下幾種易於操作的方法，在你的企業打造一種更親切、更友善的文化。

營造和睦氣氛

　　如果你曾參加過銷售員培訓班，你就知道這個課程要教的第一招是投其所好。你的客戶喜歡音樂，你就應該和他聊聊你最近去聽過的一場音樂會，問問他最近去聽過哪場音樂會。這個簡單的道理人人皆知，但是很多聰明絕頂的管理者就是意識不到。他們在對下屬、客戶、供應商或者媒體說話時都不知道友好為何物。他們有的光顧著說自己的事情，有的只會對其他人發號施令，或者沒完沒了地追問任務的完成情況。其實他們大多數並不是不懂禮數，也不是天生狂妄自大，他們只是沒有學會在工作環境中建立和諧的人際關係。也許在生活中他們與人為善，但一旦進入工作角色，他們性格中親和的部分就消失殆盡了。

　　雖然你無法明文規定如何增加公司的和睦氣氛，但你可以通過一些基礎的培訓課程鼓勵公司上下共同營造這種氛圍。企業常常認為銷售人員才需要這種課程，其實，財務人員或IT人員更需要。提高他們建立和諧人際關係的意識，可以幫助他們從普通人成長為優秀的經理人，更不用說增加其個人魅力了。

　　還有一個方法也很奏效，那就是將經理人與員工和諧共處的能力列為績效評估的項目之一。有些老闆對於下屬的瞭解僅僅局限於其工作能力。他們的注意力完全放在了瞭解每個人的長處和弱點上，但除此之外，對於員工個人方面的事情卻是一無所知。這就難怪下屬會覺得自己只是一件工具，而不是一個有血有肉的人。如果公司是根據經理人與別人（不管是同事還是外人）打交道的效果來評估他們的績效，他們就會努力用對話的方式代替專制去解決問題。

幫助員工放鬆

　　你的員工是否感到緊張或焦慮？今天的企業員工面臨著前所未有的壓力，所以公司應該儘量幫助他們將壓力減到可以承受的水準。除了科學安排工作量，給予員工充足的時間和資源去完成工作之外，公司還可以利用其他辦法來幫助員工放鬆。

　　有時候，一些小事就可以帶來意想不到的效果。比如，厭倦了穿制服的員工對公司允許他們穿休閒服的做法非常歡迎。你想像不到把員工從制服中解放出來對他們來說有多麼重要，但事實就是這樣。員工覺得公司這樣做是允許他們展現自己的個性，這使他們改變了對工作的態度，同時也改變了他們與同事和外人的關係。

　　有很多辦法可以提高員工在工作中的舒適感。比如，為他們提供一個舒適的辦公室；允許他們通過電話或直接和同事聊天，而不必覺得這樣做有什麼不妥；佈置一個有免費點心提供，有音樂聽，有電視看的休息室，等等。

創造社交機會

　　只有工作沒有娛樂會使工作變得味同嚼蠟。許多經理人不喜歡將工作和個人生活混在一起，總覺得個人生活是件很隱私的事情。他們從來不向同事介紹自己的家人，也從來不邀請同事到家裏做客。同樣，有的企業極少組織員工聚會，除非跟公司的業務有關，他們也從不組織公司野餐會、假日聚會等一類的活動。

　　讓員工有一些娛樂是非常有益於他們的情緒健康的。上至CEO，下至普通員工，他們的工作中應該有一些輕鬆的東西。這並不是意味著鼓勵員工把混日子當作天下第一要事，而是因為工作中有很多重複的內容，而每日重複同樣的事情會讓人覺得索然無味。理想的情況是，員工可以自己在工作中找到樂趣和滿足感，但這往往不夠。即使是最高層的管理者有時也需要減壓。

　　所以，如果員工能視他們的同事為工作上的朋友，他們會覺得工作更有意思一些。有些公司經常組織慶功晚會，或者規定某些日子員工可以帶上他們的孩子到辦公室來，或者鼓勵員工與其他同事建立良好的人際關係。這些公司的員工相互信任的程度往往比較高。

讓工作充滿笑聲

　　應該承認，這一點是不容易通過正式的途徑實現的。你總不能要求每個員工都有幽默感。但是，公司的管理人員可以以身作則，傳遞一種"有時自嘲一下也無傷大雅"的資訊，常常開開玩笑，更多地綻放笑容。

　　整天都繃著臉的CEO會讓整個企業上下都不苟言笑。只要他一出現，員工就覺得笑是在犯罪，好像你對待工作不認真一樣。在過分嚴肅的公司氛圍中，員工會覺得犯錯是不可原諒的，誰也不會給誰好臉色看。在這種企業裏，員工往往會百般掩蓋自己犯下的錯誤，而不是坦誠、認真地去面對和解決問題。

　　因此，企業的領導人應該學會偶爾自嘲一下。他們可以不時自我貶低一下，或者在緊張的會議中說一兩句笑話來緩和緊張的氣氛。這樣做可以讓其他人放鬆下來，同時有助於營造一個輕鬆的氛圍。

做真實的自己

　　很多時候，人們會在工作情境中戴上面具。他們對待客戶時討好奉迎，對待供應商卻尖酸刻薄。任何做作的行為都是有悖人性的。旁人會覺得你只是在演戲，讓人厭惡。結果，你便無法與人建立起相互信任的關係。

　　傑克是一個聰明能幹、八面玲瓏的行銷總監，他對公司的廣告、公關和促銷代理商中的關鍵人物都曲意逢迎，委以虛蛇。顯然，他自以為這樣便可以在這些大多比他年輕的代理商中左右逢源，遊刃有餘。但事實上，他們都知道他的把戲，背地裏常常學著他的口頭禪取樂。在他們的眼裏傑克是一個虛情假意的傢伙，因而大家都不願意與他建立牢固的關係。他們認為如果傑克總是戴著這樣一副假面具，他們就根本無法相信他會以誠實的態度對待工作。

　　每家公司都會有像傑克這樣的人。這種人當然越少越好。聘用並提拔敢於展示真我的人的企業，往往會將重任委派給那些更有可能與利益相關者建立信任關係的人。

禁止恃強欺弱

　　企業應該小心員工成為橫行霸道的人。它們的經理人常常以一種屈尊甚至敵視的態度對待供應商、媒體和其他團體。在他們看來，似乎購買了對方的產品和服務，或是掌握了對方所需的資訊，他們就有權目中無人。

　　霸道的人是得不到信任的。人們也許不得不忍氣吞聲，但他們不會喜歡或尊重這種人。一旦這幫傢伙風光不再，或是因為受到懷疑而乞求同情的時候，沒有人會伸手相助。即使他們的公司陷入困境需要幫助時，人們也不會同情他們，暗地裏甚至還會拍手稱快，覺得他們罪有應得。在長年備受欺壓後，人們很高興看到"惡有惡報"的結果。

　　還有一些時候，媒體工作者會在某家飛揚跋扈的企業需要他們說好話時狠狠地報復一番，因為他們的記者在向它索要資訊或預約採訪時曾受盡了臉色。當這些狂妄的企業終有一天需要記者的幫助時，他們就會發現記者們往往不屑一顧揚長而去。

體諒他人的想法

　　客戶服務代表對打電話來投訴產品或服務的客戶敷衍無禮。企業的領導者難以理解為什麼當地的一個社團會極力反對公司做的某件事情。公關主管發現媒體喜歡添油加醋報導一些關於企業如何不負責任的消息。這類事情不勝枚舉。

　　任何組織都不再是孤立的。在這個有著千絲萬縷聯繫的世界裏，企業的員工不能動輒將外界放在對立的位置上。即使外界某個團體的目標與方法和你企業的目標與方法有所不同，管理層也應該盡力讓各個層級和各個崗位上的員工認識到，他們應該儘量理解別人的想法。這和公司既需要多種多樣的內部培訓，也需要外部培訓是同樣的道理。許多員工對客戶、記者、社會活動家和財經分析員滿懷憤恨，視他們為“異類”，認為這些人的所作所為總是與自己的企業背道而馳。這種想法是不可取的。

　　體諒別人往往是獲得信任的前奏。當你無論用語言還是實際行動向別人表示你理解他們的處境時，他們就更可能信任你。當然，有些人和有些組織不值得如此待遇，他們提出的要求可能毫無道理，他們的做法可能很自私。但作為一個企業，至少應該允許員工為他人著想。

杜絕冷漠無情

　　換句話說，就是不要冷淡地對待別人。如果你對打電話給公司或者上門到公司來的客戶不是以禮相待，而是擺出一副厭煩的面孔，就會讓人感到很不愉快。因為它會向客戶傳遞出這樣的資訊：你無足輕重。每個人都有過走進商店，結果遇到一個對你愛理不理的售貨員的經歷。類似的冷漠態度在很多公司和利益相關者打交道的過程中也不少見：沒有人回復你的電話，要麼就是你留了三四次留言資訊以後才有人回復你；電子郵件沒人答復；會議開得匆匆忙忙，草草了事；雙方展開的對話也明顯缺乏誠意。

　　那些對不同的團體漠不關心的人並不覺得他們做錯了什麼，他們甚至還覺得他們這樣做很專業，也很職業。而實際上，他們的做法是在傳遞一個既不專業也不職業的資訊：你人輕言微，無關緊要。

　　如果公司能打造一種重視內外人際關係，重視企業的幽默氛圍與靈活性的文化，就更容易獲得利益相關者的信任。當員工更快樂，對工作更滿意，也更能充分發揮個性時，他們就更可能以誠實、尊重的態度去與他人溝通。

　　同時，對待外人也應該像對待同事一樣友好，這一點很重要。雖然一個企業不可能控制企業內外的所有交流，但它可以制定一些人性化的指導方針，並通過各種方式，包括備忘錄、角色互換練習等向員工傳達這些方針。最重要的是要幫助員工明白一個道理-對待企業的利益相關者要像對待他們生命中重要的人一樣用心。