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食堂满意度调查问卷分析报告公布

值3.15消费者权益日来临之际，我校研究生会生活权益部全体成员本着服务同学，从本校研究生的根本利益出发，于2011年3月15日和3月16日进行了为期两天的研究生就我校食堂满意度的问卷调查。此次的调查活动以在校研究生为调查主体，我部力求做到真实、客观，采用随进抽样的方式在食堂和宿舍发放300份问卷，收回的有效问卷是294份，就食堂的价格、饭菜质量和用餐环境等具体问题，对我校食堂状况进行深入了解。

一、调查数据分析

此次调查研究对深入了解食堂部门的工作情况，学生生活饮食情况都很大的帮助；同时也有助于食堂管理人员针对现有问题进行分析和改良，从而有效改善学生的日常生活饮食状况，提高学生生活质量，为同学们更好的学习与工作提供有效保障。现对本次调查就食堂物价感知、食堂质量感知、食堂服务质量、总体满意度等5个方面做出以下总结：

1、  食堂物价感知方面(Q1-Q3)：

菜价

涨幅

人数

百分比

加权均值(菜价涨幅)

10%

39

13.3%

26.6%

20%

92

31.2%

30%

94

32.0%

40%

69

23.5%

日花销（元）

人数

百分比

加权均值（日花销）

＜10

21

7.1%

14.88

10-15

133

45.3%

15-20

119

40.5%

＞20

21

7.1%

从上表看出，菜价平均涨幅为26.6%，每人每天在食堂的平均花费14.88元，因此，同学们每天在食堂的花费平均涨了3.96元。就这个问题，59.5%的同学认为有点贵，还能接受；31%的同学认为太贵了吃不起，也就是说90.5%的同学都感觉现在的菜价贵。

调查结果表明，学生对学校食堂价格是相当不满意的。适当降低价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效方法。各食堂每天公布的供应食物原料的市场价格，应根据每天市场价格的变化及时调整，让学生们“吃的安心，用的放心”。

2、  食品质量感知方面（Q4、Q5、Q6、Q8）

（1）种类

（2）口味

从上表看出，共有82.3%的同学认为饭菜的种类偏少甚至单一，仅17.7%的同学认为饭菜的种类还是比较多，相对来说是满意的。在饭菜口感方面，占56.8%的同学表现出了不满意的态度，而非常满意的比例不到5%。

调查结果表明，占有半数以上的同学对于学校食堂的种类以及口味不满意。鉴于此，建议各食堂采购原料时，尽量多购买时令菜蔬，以满足学生多变的口味要求，丰富学生的选择。  

（3）分量

从上表看出，56.4%的同学认为食堂饭菜基本够吃，其次是27.6%的同学认为基本不够吃，没有完全吃不了的现象。

调查结果表明，饭菜的分量，基本上能满足同学们的需要，为了更好的服务于同学，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位学生吃饱吃好。同时，各食堂之间份量要统一，防止出现各食堂饭菜份量不一，造成学生的心理落差，降低了整体满意度。在同一个食堂，不同的时间，不同的窗口，饭菜的份量也应该一致。

（4）卫生

从上表看出，有58.2%的同学对于食堂的卫生不满意，可以容忍以及满意的占有人数基本一致，各占20%左右。

调查结果表明，多数的同学对于食堂的卫生不满意，40%的同学对于食堂的卫生满意度一般，这就要求各食堂要意识到，除了提高食堂硬件设施以外，食堂的饭菜卫生质量也是不可忽视的问题，食堂工作人员应从饭菜准备阶段起就必须严格按照卫生规章操作。

3、  食堂服务质量感知方面（Q7、Q9）

（1）食堂服务人员服务质量

从上表看出，58.2%的同学对于食堂的服务人员的服务质量评价一般，21.2%的同学认为较好，17.3%的同学认为有待提高，3.4%的同学认为服务很好。

调查结果表明，同学们对于食堂的服务质量满意度较低，建议各食堂工作人员能微笑服务，不要因为食堂永远不愁没有顾客而在工作时有不满厌烦情绪。

（2）食堂用餐秩序

数据表明，65.0%的同学表示食堂就餐秩序很乱，仅10.2%的同学认为就餐秩序很好。

从调查情况看，学生们对就餐秩序方面很不满意。一是由于学校人口密度相对较大，食堂拥挤再所难免。二是食堂的秩序很乱。有的食堂甚至没有人排队。这个主要是同学们的秩序意识淡薄，在强调各位同学要文明就餐的同时，食堂可以派工作人员或者学生代表等维持秩序。

4、  总体满意度

（1）当前各食堂受欢迎程度（Q13）

数据表明，一食堂的受欢迎度最高，其次是二食堂，三食堂的受欢迎度最低。

从调查情况看，众所周知，绝大多数研究生住在离三食堂较近的研究生公寓楼，理论上应该对于三食堂的满意度较高。然而调查过程中，同学们对于三食堂最为不满，主要体现在价格以及口味上面，价格偏高，口味偏重。这也给我们的后勤部门提出了相关的挑战，如何维持价格以及饭菜口味等一系列方面的平衡，是提高满意度的重点。

（2）同学们比较关注的方面——即提高食堂满意度应着手的方面（Q14）

由以上的数据排名我们可以看到，同学们对于提高食堂满意度方面，位于前三名的分别是价格、卫生以及口味，这给我们着手提高满意度指明了方向。

5、  我们向同学们提出的两个问题的回应

（1）有必要延迟开饭时间以缓解放学时的吃饭高峰吗?（Q10）

调查表明，70%以上的同学认为有必要对于就餐的时间进行调整。调查过程，我们了解到同学们主要中午12:00和下午6:00下课，尤其是下午6:00下课，食堂基本上都没有饭菜了，或者饭菜已经很凉了，对于刚上完课，饥肠辘辘的同学来说，吃不好，也就意味着保障不了他们进一步的学习，这就需要各食堂能够做好整体的统筹安排，兼顾公平。

（2）有必要成立学生对食堂的监督组织？（Q11）

数据表明， 80%以上的同学还是赞成成立学生对食堂的监督组织，但是关键在于监督组织的监督作用发挥的力度。目前各个食堂有相关的学生会同学做监督，虽然整体上看似形式化了，但同学们反映的情况却很少得到解决，或者根本就没有解决。

总的来说，食堂在价格、产品、服务水平等方面，满意度均很低。这表明我校的食堂在各个方面均不尽人意。我们建议各食堂之间应该互相比较学习，取他山之石以攻玉。各食堂员工，也可以实行工作地点轮班制，这样可以促进食堂之间的交流，取长补短，最后达到各食堂共同提高的目的。以上是本次食堂问卷调查的报告说明，希望能对相关部门的工作提供一定的依据。

二、存在的问题

通过我们的调查，我们不难发现存在众多的问题，在对食堂的问卷调查和走访中，我们的结论为以下几点：

1、本校食堂价格过高。本校学生多数来自于农村，家庭状况不好，学校食堂的价格不在学生承受的范围之内

2、食堂卫生状况不佳。

3、食堂饭菜质量有问题。一是隔夜饭菜的出现；二是食堂的饭菜口味，会出现肉类已经变味、蔬菜不新鲜的情况。

4、食堂服务人员的态度不好。一是服务人员的态度很冷漠，不够热情；二是在刷卡过程中，学生常常被无刷卡而服务人员不认账的情况；三是在打饭菜的过程中，很多服务人员给的饭菜量不够，在打饭高峰期过后，会因担心不够卖而少给饭菜，最明显的还是在涨价后，饭菜给的数量明显减少；四是食堂不给学生提供就餐餐具。

5、菜的品种过于单一。一是菜的种类过于单一，在一个季节之内，几乎每天都是一样的菜，口味不多样；二是早晚点的种类较少，油炸食品过多，缺乏营养；三是食堂设的免费供汤处的汤也是很单一，口味不佳，且供汤数量不够。

6、食堂就餐时间安排不是很合理。很多学生认为就餐时间应该适当调整，避开就餐高峰。

当然，除此之外，学生方面也存在很多的问题，比如学生在打饭拥挤的时候就会插队，学生吃饭后有剩汤剩饭的情况，有的学生对食堂服务人员的态度也不是很尊重，学生打菜过后不刷卡等等问题，但从宏观的角度来看，本校食堂本身的问题更为根本。

三、改进的对策

通过对存在问题的了解，我们认识到，本校食堂存在问题，这些问题有待改进。至于出现这些问题的原因，我们认为更为根本的是体制的问题，具体就是近年来，全国学校普遍实行的后勤社会化、产业化所带来了很多问题，这种改制带来了一些问题，就是学校的后勤部门既没有了公益性的性质，也没有形成激烈的竞争，而是形成了一定的利益群体，但是，更多的我们是探讨在这种体制下的改进，这也才具有更多的现实性。具体改进建议有如下：

1、学校食堂隶属后勤保卫处，和学校领导之间有了一定的距离，而且食堂又是承保给私人经营的，食堂得不到学校领导的重视，失去了有效的监管。首先，学校领导应高度重视食堂，建立一定的分层管理制度；其次，食堂的承包商也应该自觉的承担起建设责任。 

2、学校食堂的价格上涨应慎重，价格回调在一定程度上也反映了这一点，但本校食堂的价格下降幅度和下降的种类还很少，首先应加大降价幅度和种类；其次应适当增加饭菜分量，适当的让利于学生；再者学校还应建立一定的价格监管体系，应公布市场上的大米、蔬菜、肉类的价格；最后应恢复经济套餐的存在。

3、学校应组织食堂从业人员进行职业培训，并对食堂工作人员进行定期身体健康检查，（因为很多同学担心本校食堂人员是否患传染病）因此，食堂的从业人员应有一定的资格认证。

4、服务质量应改善。首先学校应建立一定的质量监管体系，对本校食堂的饭菜质量进行监控，应对食品安全工作充分重视。建立健全集体食堂食品卫生安全管理制度，并对个人卫生制度，严格要求食堂的消毒工作；其次食堂服务人员应有服务理念，学生作为食堂的消费群体，理应受到上帝式的服务，学校也应组织食堂工作人员进行人文教育，使他们对此有一个深刻的认识。

5、卫生状况有待加强。应投入更多的卫生措施，并加强环境上的、餐具、锅具的消毒等工作，至于食堂的饭菜中出现的头发、虫子等情况，希望引起食堂的高度重视。

6、学校有关部门在处理学生与食堂的矛盾的时候，应保持客观、公正的立场，应尽量做到维护学生的利益。

7、建立和完善一个学生对食堂的监控有效组织，使得学生意见能及时的反映到食堂，并能形成一定的例会等机制，对本校食堂进行监管。

8、食堂应适当增加菜的品种，注意营养搭配，并在条件可以的情况下增加一些地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用（为了保护环境）的同时，购进循环使用的就餐餐具，方便学生使用。

9、虽然后勤部门已经实现了社会化和商业化，但是还是缺少竞争机制，应引入竞争机制，并让学生对食堂进行真实的评比活动，评比结果及时向学校师生公布，进而建立一定的奖惩机制，不断提高本校食堂的服务水平。

10、学生也应加强自己的修养。做为一个现代大学生，在公共场合应有文明礼貌的行为，应积极的维护排队的秩序，应有较高的道德感，不吃“霸王餐”、少用快餐盒等等，总之，学生的素质有待提高。

四、结语

食堂问题在现代大学中具有重要的地位，它直接影响到了学校的正常运行和以后的发展。因此，我们就要对其充分的重视，学校也应贯彻“为了学生的一切，一切为了学生”的理念，而食堂就是体现这种理念的首先部门，只有把困扰学生已久的食堂问题解决了，我们才能谈“和谐校园”。

对于每一个学生来说，吃饭问题是头等大事，因此，食堂问题是一个民生问题，倘其得不到好的解决，那学生就会被一日三餐所困，而不能积极的学习，不能形成良好的学习氛围，不能构建和谐的校园文化……因此，食堂的改进迫在眉睫，虽然有挑战，但我们必须主动的改革，以适应现代社会的需要，这样，本校也才能得到更好的发展。

                                                                                中国矿业大学研究生会生活权益部

                                                                                             二〇一一年四月一日