标准化是提高社会保险公共服务能力的有效方法
□邸 妍
社保经办服务标准化的主要内容
标准化活动的主要内容就是制定标准。在社保经办服务体系中主要包括以下几方面标准：一是基础标准，即对社保经办服务体系中的基础事项，如标准的编写格式、术语、标志等内容制定的标准；二是技术标准，即对社保经办服务体系中需要协调统一的技术事项所制定的标准，如相关信息技术、社会保障号码等；三是管理标准，即对社保经办服务体系中需要协调统一管理事项所制定的标准，如人财物资源管理、内部稽核、风险控制等；四是工作标准（业务标准），即为实现社保经办服务体系整个工作过程的协调，提高工作质量和工作效率，对工作岗位的工作内容、工作职责和权限，本岗位与组织内部其他岗位纵向和横向的联系、本岗位与外部的联系，服务人员的能力和资格要求等内容制定的标准；五是服务标准，即对社保经办服务体系中的服务活动，包括服务人员的仪表、语言、态度和行为，服务设施、安全、卫生，服务质量等内容而制定的标准。
各地公共服务标准化的实践经验
近几年来，各地都在陆续探索通过标准化的方法来提升公共服务能力。
从其他领域来看，北京市朝阳区以标准化推动基本公共服务均等化，运用现代财政管理的标准化思想，在建设公共财政体系中，以标准化为切入点，对政府基本支出实行标准化管理，坚持部门基本事权可测量， “财随事走”。
从人力资源和社会保障领域内来看，原人事部成立了全国人才服务标准化技术委员会；原劳动部成立了全国定员定额标准化技术委员会；各地的社保经办机构按照原劳动和社会保障部2006年颁布的《关于加强社保经办能力建设的意见》 “规范化、信息化、专业化”要求，陆续开展了以改善和提高社保经办管理服务能力为重点的 “完善和规范业务流程、建设标准化经办服务中心、优化社会保险信息系统、提高人员业务素质、改善服务工作质量”的实践探索：（1）陕西省社会保险管理局率先在全国养老保险省级统筹模式下开展了标准化工作的探索，围绕养老保险经办业务的管理事项和工作流程等建立了包括基础标准、管理标准和技术标准等内容在内的标准体系；（2）江苏省淮安市社会保险基金管理中心将ISO9000管理标准体系引入社会保险服务领域，率先通过了ISO9001管理质量标准认证；（3）江苏省无锡市为改变传统服务模式不适应社会需求的状况，正在探索进行管理机制创新，重新梳理业务流程，建立包括基础标准、技术标准、管理标准、工作标准和服务标准在内的标准体系；（4）吉林省积极推进业务基础管理规范达标活动，通过明确服务标准、规范服务程序，达到全省养老和失业保险业务经办的规范统一，并积极开展标准化经办服务大厅、标准化档案管理中心、标准化社区服务窗口的创建工作。
上述情况证明，在社保经办服务领域采用标准化方法是可行性，这些实践都为社保经办服务领域的标准化提供了非常宝贵的经验。
对开展经办服务标准化工作的建议
按照有关国家标准的规定， “标准化”中的 “标准”与一般意义上的 “标准”有所不同。其中，显著的区别是 “标准化”中的标准对象具有 “重复性”的特征，也即同一事物反复多次出现的性质。在社保经办服务领域开展标准化活动，首先就需要在分析社保经办服务现状并预测今后一段时期发展趋势的基础上，确定本领域应该标准化的对象事物。
针对当前各地在经办服务机构名称和设置上差异较大的现实状况，即有些地区是按社会保险险种 “分散”设立，有些则是 “集中与分散”相结合，建议当前在社保公共服务领域开展标准化，可以采取“国家统一”和 “地方差异”相结合的方式逐步推进。
一是国家可以考虑研究制定社保经办服务的基础标准、技术标准和服务标准。主要包括：对于各级社保经办机构的名称、社保经办服务所使用的术语以及标志等内容可以考虑制定基础标准；对于社保经办服务体系中需要协调统一的技术事项，涉及未来提高统筹层次目标中社会保险关系可转移、可接续的相关信息技术等内容可以考虑制定技术标准；对于涉及社保经办服务活动的服务人员仪表、语言、态度和行为，服务设施、安全、卫生，以及服务质量等内容可以考虑制定服务标准。
二是各地可以结合具体的工作实际探索制定管理标准和工作标准。由于各地的管理体制和经办服务机构设置存在较大差异，而这些情况又决定着社保经办工作的业务管理和工作流程，对这部分内容目前还不适宜制定全国统一的标准，但国家应该指导并鼓励各地社保经办机构对经办体系中需要协调统一的管理事项、业务流程中的关键环节和服务人员的资格能力等内容探索制定管理标准和工作标准。
(作者单位：中国劳动保障科学研究院) 3月24日中国劳动保障报
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