长海医院骨科主任:陈循介：产品质量和服务质量是制造业的生命

　　由于制造业为国民经济各部门提供生产装备，所以产品的质量和服务质量，直接影响到生产效率、工业化和国民经济发展的速度。在经济全球化的今天。用户不仅货比“三家”，而且货比“全世界”。因此，可以明确地说：质量是企业的生命、产品质量和服务质量是制造业的生命、提高产品质量和服务质量，是加速制造业发展的两大车轮。

　　建国60年来，中国的制造业由小到大，发展迅速，应该充分肯定。成绩很大、但是问题也不少。与美国、德国、日本先进国家相比，无论是产品质量还是服务质量，都有明显差距。我们需要很好总结过去的经验教训，全面了解产品和服务质量现状，学习国外的先进经验，早日达到世界先进水平。

　　一、产品质量方面——中国和国外先进水平的差距

　　1. 国外先进水平

　　美国、德国、日本是当今世界上制造业技术领先的国家，机床、汽车、飞机等制造技术先进，总体实力强，在世界上领先。 在产品质量方面，具有以下几个特点：①产品的设计对各个零、部件，系统的原材料、强度、刚性、可靠性、稳定性，在质量上均中国金属加工在线版权所有有深入考虑和保证。②每个零件的加工、检查、试验，以及部件、系统的质量，均经过严格考验，百分之百合格，精度上有较大的余量。③新产品做成后常常经过自己的使用，或者严格试验、考核，证明可靠，才交用户。并且，在技术上不断改进，因此，其产品不断迅速更新。④整个国家在管理上比较先进，与经济效益互相结合。其国内制造业为一个整体，有严密的组织、分工、合作、互助、联系，在质量上严格保证。既有竞争又中国金属加工在线版权所有有合作，团结一致，共同对外。⑤整个国家中，制造业在其“技术链”、“生产链”、“供销链”方面，比较严整。⑥在现代化生产中，美国、德国、日本已发展一整套的“全面质量管理”理论和实践。充分利用计算机、信息化、智能化、远程化，并更加进一步充分发挥人的自觉性、主动性、创造性。

　　2. 中国的差距

　　建国60年，特别是改革开放30年来，整个制造业在产品质量方面，确实有很大进步，应该充分肯定。但是，实事求是地讲，长期以来，关键技术还没有真正彻底过关，始终是一个重大问题。今天，虽然比过去有很大进步、提高，但是与国外相比，差距依然存在。特别是许多用户反映，产品的可靠性较差，小毛病较多，故障比较频繁。在前面所说的国外几大特点中，中国还没有完全能够切实达到国外的先进水平。最关键的是人员中国金属加工在线版权所有大都严重缺乏严格的训练，在管理、制度、考核方面，还不够严密。对于产品“质量”，到目前为止，广大员工尚缺乏深刻的、完整的理念和严格教育，也缺乏自觉性、主动性，应该加强技术积累，精益求精。因此，严格地讲，质量大都停留在表面上。真正、内在的根本性、关键性、可靠性、稳定性、一致性问题，还没有从根本上解决。最明显的例子，如有些合作生产的产品，开始时候比较认真，日子一久，供应一忙，质量就慢慢松懈下降，不能坚持始终如一。用户往往愿意买原装的产品也不是没有道理的。

　　当前，人们的“思想”有些本末倒置。既不能刻苦钻研 “技术”，又不肯认真精求 “质量”，一味追求高利润。即使是合作生产的产品，与国外原装的也存在一些差距。如高精度、复杂的装备，数控机床、手表、汽车、飞机就更加明显。表面上质量一样，实质上真正的关键部分的、内在的质量，并没有从根本上彻底掌握、熟练、精通、解决。

　　对我国当前新开发的一些NC机床、有些数控大型、重型机床来讲，当然进步很大，但是，其关键数控系统、功能部件以及不少重要配套件，甚至刀库、机械手，大都采用国外进口的、先进的产品配套，自己做一个机床主体。对此，也并没有中国金属加工在线版权所有进行深入系统的刚性、振动、热变形等的基础试验，更没有进行国内外先进机床性能对比试验以及严格长期的考验，国外部件的质量比较可靠，而生产使用中国内制造部分却常常出现一些毛病。对此，我们应该认真反思。在质量上，还需要进一步进行较长期、深入的验证。

　　二、服务质量方面——国外先进水平和中国的差距

　　1. 国外先进水平

　　在当今新时代，用户的需求已经将制造业推向一个崭新的时期，就是其重要责任不仅要生产高质量的产品，而且更加要进行全面的、及时的、个性化的、高质量的服务，已经成为决定制造业企业市场地位和发展进程的重要环节。

　　如美国、德国、日本，先进的服务水平有如下几个特点：①真正把为用户服务作为制造业企业的“使命”，一切以服务为向导。②了解用户生产设备需求，熟悉用户加工工艺，深入用户解决问题。真正作到想用户之所想、急用户之所急、供用户之所需。③制造业整体人员的技术熟练程度、服务态度、科技水平、综合技能、工作效率较高，因此，在为用户服务中，以较少的人员，解决问题较快，得到用户较高程度的满意。④技术资料详尽、预防措施严密、销售网点周密、消息沟通及时、解决问题迅速，经常主动上门，受到用户欢迎。

　　2. 中国的差距

　　在改革开放30年中，整个制造业和企业的服务质量获得了很大的提高，但从真诚、技能、效率、彻底及全心全意为用户服务思想来讲，还存在差距。

　　前面所说几点，中国制造业还不能完全达到。特别是人员技术熟练程度、综合性技能方面尚有差距。有些产品质量欠佳，本来是机床本身精度、刚性、设计、制造等根本性质量问题，服务人员也难以解决，常常采取应付、推托态度，使用户产生较多不满。

　　因此，从国外进口机床、汽车、飞机等各种装备，虽然价格高昂，但产品的质量、交货期、服务能够保证，使用户获得满意。但在我国，往往有时容易出现问题。特别在质量上，用户比较担心。如遇供应紧张，则交货期也难保证。我们必须老实承认与国外存在的差距。

　　企业与企业之间，有互相服务的问题。在行业与行业之间，也有相互服务的问题。供应与需求、制造厂与用户，常常互相转移交叉。

　　例如，在美国、德国、日本， 在20世纪40～70年代，机床工业为汽车、轴承、电机等行业大力开发适合大批量生产的各种高效自动化机床、自动线；50年代至今，为飞机、汽车等行业进行柔性生产，又大力开发和加速发展各种数控机床、复合加工机床、5轴联动机床等。1948年为轴承行业建立3000万套轴承自动线，70年代为汽车行业开发出世界第一个FMS（柔性制造系统）， 在确保产品质量和服务质量的基础上，又显示出了制造业整体的强大制造能力、服务能力的高水平，其可靠性、稳定性过关。所有这些，一些先进国家的产品高质量、服务高质量、制造能力、服务能力的高水平，中国目前还相差较远。

　　在服务质量方面，中国应该悉心向他们学习。