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【颁布单位】 中华人民共和国国家工商行政管理局
【颁布日期】 19970315
【实施日期】 19970315
《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》已经国家工
商行政管理局局务会议审议通过，现予公布，自１９９７年３月１５日起
施行。
【章名】 全文
第一条 为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，
依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处
理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申
诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《
消费者权益保护法》）以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。
第二条 工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商
行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。
第三条 消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者
发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项
的规定向工商行政管理机关申诉的（以下简称消费者申诉），由经营者所
在地或者经营行为发生地的工商所管辖。
第四条 工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的
，可以报请上一级工商行政管理机关处理。
工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖
权的工商所申诉。
第五条 工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消
费者权益争议。
第六条 工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。
消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记
入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工
商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。
对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求
处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。
经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书。但是，应当
对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在
案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。
第七条 工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：
（一）要求当事人举证；
（二）询问当事人；
（三）查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件
、记录、业务函电和其他资料；
（四）收集其他有关证据。
当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。
第八条 工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义
制作调解书。
调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。
第九条 经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权保护法》第五十
条第（七）项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法
规或者规章另案处罚。
第十条 当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达
成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照
《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申
诉处理。
第十一条 工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商
行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有
关法律、法规或者规章另案处理。
消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管
理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的，工商所应当按照
有关法律、法规或者规章进行处理。
对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，
由工商所立案查处；不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政
管理机关处理。
第十二条 本办法自１９９７年３月１５日起施行。