马云对话王健林柳传志:上海地铁10号线追尾事故（跟踪）

　　本报讯 上海地铁10号线追尾事故引起了各方关注。事故调查组立即展开调查分析，经排查，在人工调度行车时，有关人员未能严格执行相关管理规定，导致事故发生。另外记者从上海地铁部门获悉，昨晚8时，上海地铁10号线全线恢复通车。

　　189人已经出院

　　27日下午2时51分，上海地铁10号线豫园至老西门下行区间两列车不慎发生追尾。截至28日上午，已造成284人受伤，无危重伤员。

　　记者从上海市卫生局获悉，截至28日上午9点，共有284人因地铁追尾事故到上海市9家医院就诊检查，相关费用医院记账，将由相关部门统一支付，伤者无需支付任何费用。目前，就诊检查人员中已有189人出院。

　　调查组15成员名单公布

　　事发后，由上海市安全生产监督局牵头成立事故调查组，展开调查分析。经深入细致的排查，认为这起事故起因于当天设备失电，致使运营信号中断，地铁10号线行车作业人员随即采取人工调度行车方式，但是有关人员未能严格执行相关管理规定，导致事故发生。

　　事故调查组15名成员名单也已公布，上海市安全监督局局长齐峻任事故调查组组长，调查组还邀请上海市检察院反渎职侵权局局长杨恒进参与调查；原上海铁路局副总工程师刘瑞昌担任专家组组长。

　　据悉，事故调查组正对本次事故进行全面深入的调查。调查结果明确后，将及时向社会公布，并将追究事故责任者。

　　全线通车限时速45公里

　　从上海地铁部门获悉，在对轨道交通10号线相关运行设施安全性能进行严格的检测分析后，上海地铁经事故调查组同意，在采取严格的安全控制措施、并进一步完善应急预案的前提下，定于28日晚8时恢复地铁10号线全线通行。

　　据悉，随着10号线全线开通恢复正常运营，28日停运的伊犁路至四川北路区段车站将于当晚8点开放，全线投运23列列车，并同步取消公交短驳配套。其中，新江湾城站至龙溪路站运行间隔为5分钟。

　　为确保10号线全线运营恢复后的运行安全，10号线全线暂时限速45公里/小时运行；同时，提高运营保驾等级，司机、调度等关键岗位设置双人双岗。

　　■ 说法

　　管理员释疑两删道歉微博

　　“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天，无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚……”在地铁追尾事故发生后，上海地铁官方微博shmetro发出一条充满歉意的博文。但随后微博经过两次删除后恢复。

　　当天在地铁“官微”值班的冯昊告诉记者，道歉微博的背后其实没有什么复杂的故事。

　　微博道歉，“态度还不错”

　　自媒体时代，上海地铁事故不可避免地成了两天来微博上最热门的话题。截至昨晚18时30分，记者在新浪微博上搜索“上海地铁事故”，共搜出644123条微博。@上海地铁shmetro在很大程度上成了网友的首要消息源。许多网友对此次@上海地铁shmetro的表现颇为满意，“感到了一种人性化的新鲜感”，尤其是“多次的感谢和致歉”。

　　前日下午14时11分，上海地铁10号线出现故障，三分钟之后，@上海地铁shmetro就发布“突发运营信息”，提醒地铁班次间隔延长并敬请乘客谅解。随后滚动发布多条微博，向乘客进行解释并作换乘指引，还公布了当下事故原因。

　　记者发现，在@上海地铁shmetro发布的63条微博中，除了第一时间发布事故信息之外，还转发了许多网友拍摄的现场图片和一些细节描述，还有一些相关的服务信息，比如换乘信息、天气信息、客流信息等。在@上海地铁shmetro发布的多条微博中，“感谢乘客的理解，再次对您表示歉意”也多次出现。

　　当晚20时18分，@上海地铁shmetro发布的一条“再次致歉”微博更是引发众多网友的转发和评论，“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天……再多致歉比起实际损害也显苍白，但还要深深道歉”。截至昨晚18时30分，该微博转发22781次，评论9193次。许多网友评论说“至少态度还不错”，同时强调“要给公众一个交代才对”。

　　其他机构官方微博可以此为鉴

　　针对此次@上海地铁shmetro的表现，武汉大学(微博)信息管理学院教授沈阳表示：“从历史情况看，上海地铁官方微博一直是国内办得最好的地铁微博。事故发生后，@上海地铁shmetro连发了多条具有较大影响力的事实性微博，对于处于信息饥渴的网友而言，在一定程度上满足了民众的知情权，在微博上的信息公开发挥了集群效应。”

　　对于@上海地铁shmetro多次发出的致歉消息，沈阳认为，“这其实是一条敬重国民权利，体现悲悯情怀，敢于担当的好博文，非常及时。可惜中间删除掉了。不过晚上上海地铁微博再次发出致歉声明，这表明在面子和理性的较量中，尊重乘客、敬畏公民的理念占据了上风”。

　　沈阳指出，@上海地铁shmetro在措辞上尚有改进之处。例如，事故发生后“碰擦说”曾引起网友的广泛质疑，认为有关方面要“大事化小”，一些媒体报道中使用的“轻度追尾”也引发了网友的一片质疑。

　　但总体而言，@上海地铁shmetro比较成功，同时也为众多机构官方微博提供了借鉴。

　　“最黯淡”微博几易其稿

　　28日下午，记者致电@上海地铁shmetro的负责人之一冯昊。据冯昊介绍，此次地铁追尾事故中，一共有7-8人参与到官方微博的信息发布中。整个团队第一时间从上海地铁应急指挥中心获取信息并及时在微博上发布。昨日更是派出多位微博通讯员赶赴多个停运车站，实地了解公交短驳配套预案实施情况，并通过微博迅速反映运营情况。

　　冯昊告诉记者，@上海地铁shmetro也是第一次面临如此严重的突发事故，他们也是“赶鸭子上架，摸着石头过河”。“网络时代，瞒不住什么东西，没有必要遮遮掩掩”，这也是上海地铁提出的“开门办地铁”的宗旨。

　　对于网友提出“追尾信息发布滞后了半个多小时”的质疑，冯昊解释说，此次上海地铁事故是由故障引起的。关于故障的信息一直在滚动发布，追尾发生后，“第一时间难以确认就是追尾”，一直等到应急指挥中心做出“追尾”认定后，微博才发布消息。

　　关于网友提出的“道歉信息发布、删除、再发布、再删除、再发布”的质疑，冯昊解释说：“事故发生后，大家都非常难过和内疚，于是就商量了一下，编发了这条代表地铁人歉意的微博。”冯昊说，“但发上官方微博后，网上有一些质疑，有的认为‘最黯淡’用语太重了，也有人质疑道歉太轻描淡写。于是我们又拿下来，想斟酌一下文字。再放上去以后，大家又商量了一下，觉得‘最黯淡’一词符合现在地铁人的心情，也想以此表达我们的愧疚，所以又改了一稿，最终8点多才再次发上去。”

　　冯昊同时介绍了@上海地铁shmetro发布消息的三个原则：一是遇到突发事件，尽可能快的发布消息，大众越早知晓，越能取信于民；二是微博其实是与乘客面对面地交流，所以态度一定要真诚，并及时修正工作中的不足之处；三是微博的信息要以网友愿意接受的方式来发布，拒绝官话，拿网友的话来说就是“像人一样说话”。

　　■ 影响

　　200地铁接驳车运2万人

　　昨日，上海地铁10号线老西门站入口，穿着粉色地铁制服的张储量（化名），脑门挂着汗。为他遮挡阳光的只有额前竖起的头发。他在向围在身边的乘客讲解，如何搭乘地铁分段停运后，而启动的接驳公交车。

　　下午6点，赛琳娜（美国人）站在10号线陕西南路站，手持地图转起了圈，地铁分段停运让她不知道如何去自己想去的地方。“公交车上英语报站不准确”她说。

　　赛琳娜转圈后不久，接驳车里的王先生发起了牢骚，平时3分钟走完的一站路，公交车要晃悠15分钟。

　　“我也不知道，明天什么时候开”穿红衬衣的接驳车司机在回答王先生的问题时，嗓门大得几乎震动了车窗。

　　昨日，大概有上百名司机，被紧急调来接送乘客。他们开着200余辆绿白相间的短驳车在城区道路上蠕动，一个早上他们就接送了2万人次的乘客。

　　■ 探因

　　地铁工作人员析事故原因

　　对于事故的责任，一位上海地铁工作人员介绍：调度下达采用电话闭塞法的命令后，就将行车指挥权下放到车站，但此时调度要担负起监控职责。

　　有地铁工作人员认为，调度监控不力是事故一大原因。“他要是认真点,盯着屏幕看，估计就不会有这事。” 

　　另有一位地铁工作人员认为，车站放行后车的值班人员显然责任重大。“电话闭塞后，值班员占主要责任。”

　　有工作人员推测，出错有两种可能，一种是行车调度员忘记确认前车位置，而前车一直停在区间没有行驶，造成两车追尾。另一种可能是，车站的值班员把新天地站的放行确认信号误发给豫园方向的列车。

　　本版稿件/综合本报记者 孔璞 崔木杨

　　本报讯 上海地铁10号线追尾事故引起了各方关注。事故调查组立即展开调查分析，经排查，在人工调度行车时，有关人员未能严格执行相关管理规定，导致事故发生。另外记者从上海地铁部门获悉，昨晚8时，上海地铁10号线全线恢复通车。

　　189人已经出院

　　27日下午2时51分，上海地铁10号线豫园至老西门下行区间两列车不慎发生追尾。截至28日上午，已造成284人受伤，无危重伤员。

　　记者从上海市卫生局获悉，截至28日上午9点，共有284人因地铁追尾事故到上海市9家医院就诊检查，相关费用医院记账，将由相关部门统一支付，伤者无需支付任何费用。目前，就诊检查人员中已有189人出院。

　　调查组15成员名单公布

　　事发后，由上海市安全生产监督局牵头成立事故调查组，展开调查分析。经深入细致的排查，认为这起事故起因于当天设备失电，致使运营信号中断，地铁10号线行车作业人员随即采取人工调度行车方式，但是有关人员未能严格执行相关管理规定，导致事故发生。

　　事故调查组15名成员名单也已公布，上海市安全监督局局长齐峻任事故调查组组长，调查组还邀请上海市检察院反渎职侵权局局长杨恒进参与调查；原上海铁路局副总工程师刘瑞昌担任专家组组长。

　　据悉，事故调查组正对本次事故进行全面深入的调查。调查结果明确后，将及时向社会公布，并将追究事故责任者。

　　全线通车限时速45公里

　　从上海地铁部门获悉，在对轨道交通10号线相关运行设施安全性能进行严格的检测分析后，上海地铁经事故调查组同意，在采取严格的安全控制措施、并进一步完善应急预案的前提下，定于28日晚8时恢复地铁10号线全线通行。

　　据悉，随着10号线全线开通恢复正常运营，28日停运的伊犁路至四川北路区段车站将于当晚8点开放，全线投运23列列车，并同步取消公交短驳配套。其中，新江湾城站至龙溪路站运行间隔为5分钟。

　　为确保10号线全线运营恢复后的运行安全，10号线全线暂时限速45公里/小时运行；同时，提高运营保驾等级，司机、调度等关键岗位设置双人双岗。

　　■ 说法

　　管理员释疑两删道歉微博

　　“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天，无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚……”在地铁追尾事故发生后，上海地铁官方微博shmetro发出一条充满歉意的博文。但随后微博经过两次删除后恢复。

　　当天在地铁“官微”值班的冯昊告诉记者，道歉微博的背后其实没有什么复杂的故事。

　　“事故发生后，大家都非常难过和内疚，于是就商量了一下，编发了这条代表地铁人歉意的微博。”冯昊说，“但发上官方微博后，网上有一些质疑，有的认为‘最黯淡’用语太重了，也有人质疑道歉太轻描淡写。于是我们又拿下来，想斟酌一下文字。再放上去以后，大家又商量了一下，觉得‘最黯淡’一词符合现在地铁人的心情，也想以此表达我们的愧疚，所以又改了一稿，最终8点多才再次发上去。”

　　■ 影响

　　200地铁接驳车运2万人

　　昨日，上海地铁10号线老西门站入口，穿着粉色地铁制服的张储量（化名），脑门挂着汗。为他遮挡阳光的只有额前竖起的头发。他在向围在身边的乘客讲解，如何搭乘地铁分段停运后，而启动的接驳公交车。

　　下午6点，赛琳娜（美国人）站在10号线陕西南路站，手持地图转起了圈，地铁分段停运让她不知道如何去自己想去的地方。“公交车上英语报站不准确”她说。

　　赛琳娜转圈后不久，接驳车里的王先生发起了牢骚，平时3分钟走完的一站路，公交车要晃悠15分钟。

　　“我也不知道，明天什么时候开”穿红衬衣的接驳车司机在回答王先生的问题时，嗓门大得几乎震动了车窗。

　　昨日，大概有上百名司机，被紧急调来接送乘客。他们开着200余辆绿白相间的短驳车在城区道路上蠕动，一个早上他们就接送了2万人次的乘客。

　　■ 探因

　　地铁工作人员析事故原因

　　对于事故的责任，一位上海地铁工作人员介绍：调度下达采用电话闭塞法的命令后，就将行车指挥权下放到车站，但此时调度要担负起监控职责。

　　有地铁工作人员认为，调度监控不力是事故一大原因。“他要是认真点,盯着屏幕看，估计就不会有这事。” 

　　另有一位地铁工作人员认为，车站放行后车的值班人员显然责任重大。“电话闭塞后，值班员占主要责任。”

　　有工作人员推测，出错有两种可能，一种是行车调度员忘记确认前车位置，而前车一直停在区间没有行驶，造成两车追尾。另一种可能是，车站的值班员把新天地站的放行确认信号误发给豫园方向的列车。

　　本版稿件/综合本报记者 孔璞 崔木杨