九乡新闻网薛家将 单田芳打包下载:工行湖北分行营业部售后服务三管齐下 彰显电子银行品牌 - 中国金融网
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/10/04 02:47:57
【本文摘要】 近两年来，工行湖北分行营业部加快电子银行业务 “跑马圈地”步伐，在大力发展客户规模的同时，以前瞻性的经营思路，率先在全行范围内全面开展电子银行售后服务工作，采取多种有效服务措施，立足客户抓服务，提升质量促发展，确保了电子银行客户量质并举的良好发展态势，彰显了电子银行优势，树立了武汉地区电子银行售后服务的良好形象。
近两年来，工行湖北分行营业部加快电子银行业务 “跑马圈地”步伐，在大力发展客户规模的同时，以前瞻性的经营思路，率先在全行范围内全面开展电子银行售后服务工作，采取多种有效服务措施，立足客户抓服务，提升质量促发展，确保了电子银行客户量质并举的良好发展态势，彰显了电子银行优势，树立了武汉地区电子银行售后服务的良好形象。
一是推行统一售后服务。为了加强客户关系维护，该行从2007年1月正式开展统一售后服务，设立专业售后电话外拨人员，利用95588IP电话对企业网上银行客户进行电话回访，为客户提供规范化、专业化、标准化的售后服务。统一售后服务重点面对全行所有新增企业网上银行证书版客户，以客户注册提示、网银安装指导、基本功能推介、使用操作引导、售后渠道介绍、客户信息核对为重点回访内容。通过统一售后服务一次回访，建立了客户与银行有效沟通的售后服务渠道；通过统一售后服务二次回访，强化了客户实时外拨指导和后续跟踪服务。2008年上半年，电子银行营销中心统一售后服务电话外拨人次共计6780户，成功外拨共计2860户，实时指导客户操作共计278人次，实时指导客户开通网上银企对账及企业财务室功能共计47户。
二是推行贵宾专线服务。为了加强对高端客户的关系维护，该行对银企互联客户、贵宾室客户、网银月均交易额亿元以上的核心客户，推行贵宾专线服务。通过贵宾专线来电受理，及时掌握客户情况、快速解决客户问题、有效满足客户需求，确保了核心客户服务响应率达到100%。同时，向核心客户提供按季电话回访、系统升级提示、节日问候及其他个性化服务。上半年，售后服务组共回访核心客户70次，受理贵宾专线32次，处理核心客户问题111笔，有效地提高了核心客户的服务满意度。
三是推行“售后服务卡”服务。针对今年企业网上银行证书版客户发展迅猛的形势，该行积极采取有效应对措施。于2008年2月完成了“电子银行售后服务卡”卡样设计及印制联系工作，按照预测客户发展数量共印制售后服务8200张下发所属支行。各支行从3月开始向证书版客户发放售后服务卡，随时为证书版客户提供有力的服务支持，电子银行营销中心受理客户对支行电子银行售后服务质量监督，确保支行为客户提供高品质的售后服务。截止目前为止，各支行对新增证书版客户发放情况良好，为客户建立了有效的售后服务渠道，提供了有力的服务支持，售后服务体系得到进一步完善。